尹 红

(泰安市中医医院，山东 泰安 271000)

随着社会的进步，人们生活水平的提高，护理工作已是医疗卫生事业中的重要组成部分，护理服务人性化是大势所趋，也是当今医疗市场竞争热点之一。如何为病人提供满足其各方面需求的服务是医院生存和发展的关键,而良好的人文关怀,充满人性化、人情味的服务也正是人们选择到哪家医院就医的标准。人性化服务是现代护理的发展趋势。把病人当亲人开展亲情服务是我们探讨人性化服务的一部分，我院自去年实施亲情服务1年来，收获颇多，现将我们在门诊输液室开展的亲情服务护理体会总结如下。

1 临床资料

选择2011年2月22日至2012年2月23日1年来所有来我院门诊输液室输液的患者5514例，其中成人(年龄14～99岁)男870例，女980例；儿童(2～13岁)男908例，女1287例；新生儿到1岁以内的婴孩，男681例 ，女788例。所有来院患者每次输液时间平均为3～7天。

2 护理措施

2.1尽职尽责作好本职工作是做好亲情服务的基础。把病人视为自己的亲人，对病人一视同仁。病人来到输液室我们首先起立，笑脸相迎：“您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？”然后查对药物，当药物与病历有出入时，需耐心解释，或者电话联系门诊药房、门诊医师等有关人员，尽量让病人少跑路，不生气。如有原则性问题或第一接诊医生下班，请急诊科医生解决，尽量减少病人的抱怨和纠纷。

2.2要有文明礼貌的气度，举止端庄的风度，和蔼可亲的态度，宽宏容忍的大度。护士端盘到病人面前输液，采用健康教育输液法与病人边沟通边操作, 操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尽可能的减轻病人痛苦， “ 您是××名字吗(三查七对)？现在给您输液，请配合一下好吗。”“对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？(二次失败视情况换护士穿刺)”。门诊病人病种多，病情复杂，病人忍受病痛的折磨，心情差，不管他们说什么，护理人员都一样微笑服务。

2.3同事之间科室之间关系和谐融洽，互相支持配合。输液室是医院一个特殊的窗口科室，门诊各科室的处方病历都得在输液室应用通过，药物与病历不符，病历书写不规范等等，护理人员都耐心给病人解释，为营造和谐的医患关系做出最基本的保证。

2.4心地善良、正派是做好亲情服务的道德本质。为病人保守医秘隐私是亲情服务维护人权的法纪规范。高超医疗技术和技能是做好亲情服务的根本保证。

2.5舒适整洁的医疗环境是亲情服务的必要条件。我院为满足病人要求，购置必要的医疗设备。为满足病人不同层次的需求，输液室率先购置了空气消毒机，无痛皮试仪等，让病人放心踏实的消费，明明白白的花钱，既体现了我们三级医院的优越条件，又提高了一定的经济效益。

2.6生活护理与心理护理同步是做好亲情服务的关键。来我院输液室的患者中有老人、儿童或者外地的游客，我们针对不同病人的特点，在输液前中后给予不同的心理护理，对于常来输液的老病人给他们聊家常聊保健，对于患儿，我们都统称为宝宝或者宝贝，患儿怕输液，怕疼痛，护理人员边操作边哄着小朋友，我们把一次性注射器的针帽串成长串，做成医院特有的竹节状的‘金箍棒’，或者弯成圆形做成‘风火轮’送给孩子当玩具，冬天我们提供一次性的热水袋，我们把输液用过的软包标志好灌上热水，用特制的纸袋包装好给需要的病人备用，夏天我们给病人送上一杯凉开水，真正把病人当成自己的亲人一样对待。

2.7强化查对制度的执行，提高护士安全意识[1]。①设立双序号牌。门诊输液患者流动性大，经常有同名同姓的患者，输液时如果仅核对患者的姓名很容易出现差错[2]。一式两份序号牌，一个与药物放在一起，一个交给病人。注射护士将配好的药连同注射通知单、输液卡、序号牌找到患者，收回序号牌核对无误后，才进行注射。这样既方便了患者对号注射，又避免了同名同姓的差错。②落实输液巡视制度。专人巡视输液，要求护士做到“三有数”：一对输液患者心中有数；二对特殊用药心中有数；三对换液体、拔针心中有数。使护士随时掌握输液情况,又可减少往返途径,及时发现药物不良反应并进行处理,同时亦利于落实岗位责任；把输液卡贴在瓶上出示给病人或家属看,明明白白地用药；避免了发生液体外渗、液体流空、输液速度过快或过慢、拔错针、让陪护找护士等现象。由于巡视增多,患者的安全感倍增,从而缩短了护患之间的距离,受到患者的好评。③严格执行查对制度，完全落实流水操作程序签名责任制。做到了环环有查对、节节有签名，明确护士的责任感和自我保护意识，有效杜绝护理差错、护理缺陷的发生，提高安全意识。加强对输液室工作的检查督促，以服务质量和效率为目标，以减少病人在门诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的注射新流程。

3 讨 论

3.1亲情服务的概念。亲情服务是21世纪西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业，是以创造和谐的医患关系，为患者提供家庭般就医环境和亲切感受的服务方式。“亲情”意指对有血缘关系的或血缘关系最接近的的人的一种情感内心体验和心理反映，如：内心是亲近的喜欢的，心里反映在情绪上是兴奋的，语言行为上是主动的，是否用亲情的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。

3.2南丁格尔强调： “护士必须区别护理患者与护理疾病之间的差距。”“爱心的照顾是医疗中最重要的一环，应力谋护理之改良与患者之舒适“。1年来我们把亲情服务贯穿于整个护理工作中，优化注射室流程，主要包括减少病人排队等待时间，缩短注射服务流程循环周期，降低服务成本等。

3.3所谓亲情服务，即是在提供临床护理治疗工作中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，让病人来院犹如来到家一样的感觉接受我们的治疗护理。我们自开展亲情服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，见缝插针,适时宣教,按需宣教,随时给病人亲切交流沟通，及时发现处理一些安全隐患，让病人对护理人员充满信任，对康复前景充满信心。实施亲情服务不仅提高了护理人员的整体素质及工作质量，提高了患者的满意度，而且还极大的减少了护患纠纷的发生，在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，1年来未出现1例差错事故，医患关系零投诉。通过医院患者满意度调查反馈得知患者的满意度由87.5%上升至98.8%，为营造医院和谐的医患环境起到了重要作用。

[1] 潘桂珍. 门诊输液室流程再造的探讨[J].中外健康文摘，2011,37(15)：373.

[2] 陈勤. 流程再造在门诊输液中的应用[J].现代临床护理理,2008,7(12):43.