姜先进

（三峡大学第一临床医学院宜昌市中心人民医院急诊科，湖北 宜昌 443003）

门诊的医疗护理质量和医疗技术水平质量是医院综合实力的体现，是广大患者评价、衡量医院管理水平的重要标志，是医院的窗口。因此，护理质量的高低直接影响到患者的满意度[1]。门诊输液室接受各科患者的治疗，是患者就诊的最后一个环节，由于经历各个环节的等待，患者的心情焦虑、烦躁，护理人员稍有不慎，就能引发护患矛盾。输液室护士不仅承担繁重的工作任务，还要经受极大的心理压力。护理管理者权衡护士和患者双方的利益，换位思考，对原有的班次进行梳理、整合，取消无具体职责的机动班，更改时间安排不合理的班次，对人力资源合理分配，科学排班，提高了工作效率和患者的满意度，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 资料与方法 我院门诊输液室有120个座位，8名主管护师，2名护士，共计10人，归属急诊科管理。有8个班次轮转，4个正常的行政白班，3个早班，1个帮班。输液室开放时间为上午7：40 am到晚上9 pm。每班工作时间8 h，日均接待患者100～280名。

1.2 实施方法

1.2.1 门诊输液室患者满意度调查分析 每月由护理部下发调查表常规进行，2011年6月和7月门诊患者满意率呈持续下降趋势，护士长召集护士，针对原因（一是巡视不力；二是沟通不到位）展开讨论。归结为：巡视班次时间安排不合理，具体时间为上午10：30 am到下午6 pm，交接两次，人员更换勤，打断了工作的连续性，造成患者的误解。变更为正常的行政班时间。……