熊小兰，唐运章，蒋萍，李进娥

（广州军区武汉总医院门诊部，湖北武汉430071）

门诊患者满意度研究进展

熊小兰，唐运章*，蒋萍，李进娥

（广州军区武汉总医院门诊部，湖北武汉430071）

本文从国内外门诊患者满意度研究现状、满意度测量的量表、影响患者满意度的因素以及提升门诊患者满意度的策略四个方面来对门诊患者满意度的现状进行阐述。

门诊；患者满意度；研究；分析工具

门诊患者具有流动大、来源广、文化素质差异大、停留时间相对比较短等特点，因此，门诊的医疗护理服务质量和医疗技术质量是医院综合实力的体现[1]。护理服务质量和医疗技术水平的高低也直接影响到门诊患者的满意度。

1 国内外门诊患者满意度研究现状

国外学者从营销角度于20世纪70年代提出顾客满意度作为评价服务质量的标准，自从1985年顾客满意度的理论由美国学者提出以后，在国外已有20多年的历史。1988年的美国营销学家Berry Parasuraman和Zeithaml提出了“服务质量评价”的方法[2]。对于患者满意度的研究是从顾客满意度延伸出来的，在医疗服务工作中，顾客满意度包括患者满意、职员满意、社会满意，三者之间相互关联，相互影响[3]。其中患者满意是患者在就医过程中的主观感受，医院也不能仅仅依靠患者的不满来提高患者的满意度。我们应从患者满意、职工满意、社会满意的同时来提高患者的满意度。随着大家对患者满意度的认识，国内于20世纪80年代后期逐步开始患者满意度的研究。……