聂 娟，蔡 亮 (洪湖市人民医院急诊科， 湖北 洪湖 433200)

在门诊部实施“优质服务示范工程”的实践与体会

聂 娟，蔡 亮 (洪湖市人民医院急诊科， 湖北 洪湖 433200)

通过优化就医环境、主动热情导医、改善服务态度、强化健康教育和,注重人文关怀等方面来落实优质满意护理服务，转变了护理人员的观念，树立了良好的护理品牌形象，增强了医院的竞争力和社会影响力。

门诊部；护理；优质服务示范工程；实践；体会

为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人的满意为中心”，规范临床护理工作，切实强化各项护理，加强护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务[1]。门诊部是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是医院的名片，因此给我们门诊的护理工作提出了更高的要求。我们在门诊各科室实施优质满意护理服务，制定了优质护理服务方法，认真落实与加强基础护理工作，提高了护理服务水平和服务质量。

1 落实优质满意护理服务的措施

1.1优化就医环境

我院门诊部环境舒适设施齐全，导医台、挂号收费处、就诊室、输液室、急诊室、急诊药房等均在一楼，门诊还有专门的电梯服务人员。我们在诊疗各个环节上尽力为病人提供各种服务，创造温馨的就诊和休息环境。将挂号收费处安排在大厅里，导医台在大厅门口最明显的地方，周围墙壁上悬挂有就诊流程图，本院专家坐诊的专业简历介绍与门诊时间，健康教育专栏等，门诊大厅的各处都摆放有供病人休息的椅子，服务台旁备有饮水机、一次性水杯、微波炉等。……