袁智芳

（无锡供电公司，江苏 无锡 214101）

供电服务窗口的“一日服务运营管理模式”

袁智芳

（无锡供电公司，江苏 无锡 214101）

根据多年服务于一线窗口的经验积累，着眼于业务受理员一天的服务工作全过程，总结出可操作性较强的“一日服务运营管理模式”。此模式旨在把“让每一位客户满意”作为终极目标，将真情、亲情、浓情、精心、细心、耐心融入为客户服务的全过程，为广大电力客户提供更加优质高效的服务。

客户服务；服务规范；管理模式

1 建立“一日服务运营管理模式”的背景

为了认真贯彻落实国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标，更好地为党和国家的工作大局、发电企业、电力客户和社会发展做好“四个服务”，打造“国家电网”品牌。笔者根据长期从事营销窗口服务工作的实践，整合各营业厅多年来优质服务的经验，在全面推进供电服务规范化、体系化和精细化的基础上，经过总结提炼，提出了“一日服务运营管理模式”，希望为窗口服务人员提供一些参考，通过灵活、合理地运用，进一步提高客户服务的规范性，提升客户服务员工的整体修养和综合素质，达到不断提升国家电网良好形象的目的。

2 “一日服务运营管理模式”的流程设计

“一日服务运营管理模式”是将亲情服务法落地生根的新亮点，是对服务内容、服务流程、服务细节、服务技能的持续创新和改进。“一日服务九步曲”要求营业厅业务受理员在服务工作中，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，打造“优质、方便、规范、真诚”的服务环境。……