叶严丽 沈丹荣 张 霜

为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，我院以“患者满意在先，打造服务品牌”为主题，在全院掀起了“优质护理服务示范工程”的高潮。ICU是急、危、重患者集中监护治疗的科室，入住ICU的患者往往病情复杂多变，利用无缝隙服务的本质找出服务中存在的所有问题，再针对其根源进行整改，可达到最适合个人的服务模式［1］。我科利用“优质护理服务示范工程”发展的契机对ICU患者实施无缝隙优质护理服务，效果显著，现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2011年1～12月入住ICU的患者200例，男112例，女88例。年龄18～82岁。入住ICU时间＞2 d、使用过呼吸机并成功脱机、实施过深静脉插管或CRRT等各种侵入性操作的患者。将200例患者随机分为对照组100例，观察组100例。两组患者在年龄、性别、病情及治疗方法上比较无统计学差异，具有可比性。

1.2 方法 对照组给予一般常规护理，观察组实施无缝隙优质护理。

1.2.1 强化培训，提高业务能力 护理模式转变的最终目标是提高护理质量。质量是医院管理的永恒主题［2］。提高ICU危重患者护理质量是无缝隙优质护理的基石，而要提高护理质量最重要的是提高护理人员的业务能力，减轻患者的痛苦。通过对对照组100例患者的调查研究，列出护理质量中存在的问题并进行分析，制定整改措施，依据相关内容对ICU护士进行培训。培训内容包括:ICU各项急救技能及应急预案、临床护理服务规范用语与禁语、危重患者护患沟通技巧、ICU患者家属心理特点及沟通技巧、陪护角色替代、护士人文修养。实行“月有质量讲评周，周有质量讲评日，日有质量讲评时”，每日均选择一个特殊或危重病种及时进行相关理论知识和护理常规的学习，有效提高当日护理内涵质量;每周按时组织ICU专科常见及疑难杂症护理学习会，请科室主任、主治医师、护士长、护理骨干进行组织授课，不断提高业务能力;每月月初为护理质量讲评日，全科护士开会由质控组长讲评上个月的各个护理质控情况，指出科内护理质量薄弱环节，共同商讨改进方法，不断提高护理质量。将“5S”管理应用于优质护理管理中［3］，定期组织各项急救技能、应急预案的培训及考核，并举办优质护理服务读书沙龙，通过不断学习业务知识及营造高质量的护理服务理念，使护士认识到ICU护理工作中只有掌握高质量的抢救技能，提高人文修养，勇于承担“陪护、家属、亲人”的职责和角色，才能使无缝隙的优质护理真正落到实处，给患者及社会带来效益。

1.2.2 夯实基础护理，实现“以人为本”的个性服务 2011年卫生部召开全国会议，提出夯实基础护理，提供满意服务［4］。随后我科也召开全科护士会，讨论假如我是患者我需要什么样的基础护理，通过会议讨论我科制定每周二、周五为基础护理服务日，在每周二、周五的下午安排专职护士为患者修剪指甲、刮胡须、冼头、床上擦浴、打开水、热饭、喂水、喂饭、洗漱、护送检查、皮肤胶布痕迹清洗等护理，在不影响危重患者治疗护理的情况下，进一步提高危重患者的舒适度。科室进一步完善配备了功能齐全的基础护理盒、压疮护理盒、纤维支气管镜插管箱、洗头盆、多功能治疗车、基础护理车等病房基础设施，并对不同患者实施“以人为本”的个性化服务，如创伤或术后疼痛患者，鼓励患者早期进行深呼吸训练，并根据病情适当给予音乐疗法，帮助患者分散注意力;术后禁饮禁食的患者用润唇膏涂抹嘴唇，以降低患者因口干带来的烦躁情绪;对于气管插管、气管切开等意识清楚却不能进行语言沟通的患者，我们精心制作了“人体平面图”、“沟通桥梁卡”、“写字板”，让患者能更轻松地表达疼痛的位置及内心需求，帮助医师诊断治疗，及时解决患者的痛苦。提供电话及家庭“回访服务”，组织护士定期随访，为出院卧床患者定时更换导尿管及胃管，并提供相应的护理措施，让患者在家放心休养，促进疾病早日康复，架起护患沟通桥梁。

1.2.3 实行弹性排班，改革护理文书 自实施了优质护理后我科对排班模式进行改革，实行APN排班。ICU患者病情复杂多变，各种治疗、护理多，管道多，所以每次交班所需时间长，且频繁的交接班会影响护理工作的连续性，存在安全隐患。实行APN排班，根据层级管理合理安排班次时间，进行连续性均衡排班。排班时充分考虑护士个人需求，在基础护理时间段增加了护理人员，晚夜班配备一名机动护士，充分体现以人为本，使护理工作的连续性得到了保障，并扩展了无缝隙优质护理的内涵［5］。由于ICU患者病情危重且变化迅速，在监护过程中所需的仪器设备及管道多，产生的各种监测信息量大，传统的手写文书记录方式不仅占用护士大量的工作时间，而且无法对各种数据信息进行科学、有效、快速、完整的采集，使护士不能集中精力全身心守护在患者身边，影响了对病情变化的动态观察及处置。我科引进DoCare重症监护临床信息系统，对危重患者的监护过程进行规范管理，使ICU医疗和护理工作真正实现“无纸化”管理，大大缩短了护士书写文书的时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，把护士站前移至床旁。

1.2.4 全方位的心理护理 ICU患者因病情危重，陌生的环境，抢救仪器的噪声，无陪护的孤独无助感、恐惧、焦虑及各种操作的侵犯等多方面原因，造成巨大的心理压力，因此恰当地运用放松疗法，可缓解患者不良情绪。放松疗法主要有为患者放松按摩肢体法、引导睡眠法、深呼吸法、音乐放松法。另外ICU患者家属因不能陪伴患者左右，会担心患者能否得到最佳治疗，并会产生无助、自责感，家属的不稳定心理会加重患者的不良情绪，影响治疗护理工作的进行，所以做好ICU患者家属的心理护理尤为重要。针对ICU无陪护、只能通过视频探视等特点，我科开通优质服务咨询热线，患者入科后由责任护士给予详细的入科介绍并发给温馨提示卡及咨询热线号码，安排责任护士每日主动与患者家属电话联系，切实解决家属的实际困难。设立休息区、吸烟区及意见箱，并规定每周三为家属健康教育日，安排高年资护士召集患者家属讲课，指导家属如何与患者沟通及饮食护理，缓解患者的不良情绪，起到无陪胜有陪的护理效果。

1.2.5 给护士减压 ICU是一个工作量大、高压力的科室，ICU护士每天承受着体力及心理的巨大压力，只有很好地自我减压才能更好地为患者提供优质的服务。为了进一步活跃ICU氛围，为护士创造轻松、和谐的工作及学习环境，我们在每位护士生日时送上“祝福”， 定期召开“护士恳谈会”，建立“ICU天使QQ群”，进行护士职业满意度调查，听取一线护士心声。在危重患者多、工作量较大时，适时调整值班人员，实行弹性排班，创造和谐的工作氛围，并不定期组织爬山、郊游、骑自行车等户外活动，让大自然的清新传播快乐、平和的心境，将心理性职业损害降低到最低限度［6］，把良好的心境带到工作中，让身患重症的患者感受生活的美好。

1.3 调查方法 设计ICU患者对优质护理服务质量满意度评价表，调查时间为患者气管插管拔除后，病情稳定转出ICU前1 d由护士分别向患者及家属讲解后填写，采用不记名调查，均回收有效问卷各100份。

1.4 统计方法 本次研究所得数据均采用SPSS 10.0统计软件进行统计学处理，等级资料采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 ICU无缝隙优质护理实施前后患者满意度比较(例)

3 小结

进一步规范ICU临床护理工作流程，坚持“以患者为中心”，夯实基础护理，细致观察病情，及时抢救处置，为生命保驾护航，是所有ICU护理人员奋斗的目标。只有进一步丰富护理服务内涵，改变以往只注重救治效果的观念，在全力挽救患者生命的基础上，切实落实基础护理，提供人性化服务，并充分发挥护理人员的创造性和能动性，营造良好的工作环境，才能为患者提供全程化、个性化、无缝隙的优质护理服务，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。

［1］ 顾则娟，张镇静.病房无缝隙护理服务模式的研究［J］.中国护理管理，2006，6(9):21-23.

［2］ 李雅静，纪彩卿，张卫红，等.循证护理在开展“优质护理服务活动”中的应用［J］.护理实践与研究，2012，9(1):27.

［3］ 孙 凌，曹惠芳，蒋 波，等.“5S”管理在优质护理中的应用［J］.护理实践与研究，2012，9(2):79.

［4］ 马晓伟.夯实基础 履行责任 努力为人民群众提供优质护理服务(全国护理工作会议专题)［J］.中国护理管理，2010，10(3):5-8.

［5］ 陈海为，张杰芹.APN排班在重症监护病房中的应用［J］.全科护理，2011，3(9):627-628.

［6］ 陈朔华，周艳红，杜艳英.ICU护士工作经历的质性研究.护理研究，2011，10(25):2699.