山东大学体育学院 陈欣

山东大学管理学院 王毅

零售业服务创新研究

山东大学体育学院 陈欣

山东大学管理学院 王毅

随着对外开放的深化，外资零售企业正在大规模地涌入中国市场，中国零售行业的竞争变得日趋激烈。因此，实施服务创新，为顾客提供有吸引力的特色服务是未来零售企业赢得市场的根本。本文对服务在零售业的优劣利弊进行了分析，详细阐述了商品服务对零售业的作用，为零售企业在商品服务方面提出应用创新策略。

零售业 商品服务 创新策略

1 概述

市场营销学界从20世纪五六十年代开始研究商品服务管理，美国市场营销学会(AMA)对服务定义是：为用于出售或者同产品连在一起进行出售的利益、活动或者满足[1]。Regan认为服务是提供直接满足或者与有形的商品等其他服务一块为消费者提供满足的抽象活动。美国市场营销学家科特勒对服务的定义是：一方能够向另一方提供的无形的任何活动或任何利益, 并且不会导致所有权的变化[2]。有关研究显示引起绝大多数顾客重复购买行为的主要因素并非商品本身质量和价格，而是商品服务。商品服务在现代市场的竞争中处于非中重要的位置，发挥了越来越大的作用, 随着我国市场经济进一步的发展完善, 它的作用和地位也日益显现。在国内零售行业竞争的加剧的今天，未来消费行为变化必将导致零售企业经营重心转向服务品质的提高。消费者不仅对商品的质量有要求，而且更加追求购物时的舒适性和快捷性。……