格伦·厄本

互联网不仅改变着推拉式营销，而且也不断地赋予顾客更强的力量。顾客力量的兴起，正从根本上改变着企业营销活动的游戏规则。强势顾客时代的到来，意味着企业要么继续守着传统的推拉式营销，要么实施全新的顾客信任。

一开始，我将全新的顾客信任，称为“基于信任的营销”。尽管客户关系管理和关系构建也能在一定程度上表达我的意思，但事实很快就证明，我所指的概念远远超越这些，而“顾客利益代言”这一概念能够更好地表达我的意思。

顾客利益代言，提倡与顾客之间公开而诚信的沟通和向顾客提供真实的、无偏见的信息，这也正是商业运作正确的道德规范。从短期来看，这是一个艰难的选择，因为实施顾客利益代言可能会降低企业的短期利润。但从长期来看，这是一个明智的选择——这样做，是最有利于企业长期收益最大化的。

基于向顾客提供公正而诚实的信息，eBay培养了顾客信任，从而取得了成功。另外，AMD、思科、梅奥诊所及美国前进保险公司等，都是顾客信任和“顾客利益代言”方面的领先企业。这就需要企业拿出很大的勇气来实施这一策略。

时至今日，有关顾客利益代言能够提升企业利润的成功案例越来越多。这种讲究伦理道德的经营方式，正为企业在强势顾客时代获得利润勾勒出一幅壮丽的蓝图。

强势顾客时代

随着以互联网为代表的新技术的飞速发展，人们可以获得大量信息。顾客能轻松地获得有关企业产品及其评价的第三方信息，找到那些对企业产品和服务表示不满的用户的第三方信息，也可以轻松地获取有关竞争对手的产品与服务的全部相关信息。……