马玉红

（新乡学院图书馆，河南 新乡 453003）

马玉红 女，1971年生，馆员。

图书馆服务失误是指服务过程或（和）服务结果出现了较低的服务质量。对服务失误予以补救的时间点即称为“补救时机”。理论成果和实践都证明，“补救时机”是影响图书馆服务补救效果的最关键变量之一，其与迅速消除读者的负面情绪，提升与恢复其满意度，培养其忠诚度，以及准确洞察图书馆管理隐患，避免新的服务失误发生都有内在的联系。

1 服务补救时机与服务补救效果

1.1 服务补救响应时间的划分

服务补救时机以服务补救响应速度为判断标准。在顾客满意度的评估中，“响应速度”是个重要因素。因为“时间等待”对于顾客满意度而言是个负面因子。顾客在等时间时，其损失的成本不只是时间，还包括负面的情绪[1]。Smith在研究服务补救与顾客满意度的关系时，把服务补救响应速度分为即时（inmediate）和延迟（delaved）两种，前者是指服务失误发生后立即给予顾客补救，后者是指服务失误发生后一段时间内给予顾客补救[2]。根据服务响应速度的快慢，有学者把服务补救分成预警性补救、即时性补救与迟发性补救等多种类型。

1.2 服务补救时机的理论认识

理论界通常认为，如果补救时机越早，补救速度越快，顾客的满意度就会越高。比如，Gronroos指出，“服务补救越快越好”是服务补救的一项基本原则。Ramsey认为，处理顾客问题的最佳时间是“现在”[2]。我国有学者认为，服务补救的关键是快速反应，即当服务失误发生时，组织越快做出反应，服务补救的效果可能越好[3]。……