陈秀丽 陈 伟 李 默

调解和处理棘手的医疗投诉是当前医疗工作的一项重要内容。作者工作以来处理和经历了大量的医疗纠纷，深刻体会到医疗投诉的协调和处理工作难度大、专业性强、协调难、涉及利益广等特点。如何从心理学角度探究处理医疗纠纷的方法是一个重要的课题，作者通过多年处理医疗投诉的工作经验，归纳总结出了一套快速、高效处理医疗投诉的方法，期望能对处理医疗纠纷工作所启发和借鉴。

1 常规患者投诉的有效处理方法

1.1 积极受理投诉

心理学上存在一种首因效应[1]，即人们对于最先得到的信息十分重视，并以此信息作为对事物判断的依据，这就是通常所说的第一印象至关重要。同样的道理，受理患者投诉是处理投诉的开端，对于投诉的态度是你能否顺利与患者进行沟通、重构信任关系的基础，在这一环节要求对于患者的投诉态度要积极，绝不冷漠、拖延，避免引起患者反感。因为你不知晓患者的脾气秉性，也不了解他在就诊过程中遇到何种问题和困难，所以要以积极的姿态迎接患者。如：“您好！有什么需要帮助的？”之类的话语，这对于缓和患者情绪、重新建立已经破坏的医患信任关系可以打下良好的基础。处理患者投诉目的不仅仅是降低投诉给医院带来的负面影响，更重要的是通过快速高效地解决投诉问题，能够重新建立患者对医院的信任，保持医疗机构的正面形象。从这个意义上讲，积极受理投诉就显得十分重要了[2]。……