文丨张海城

“五个强化”维护《政风行风热线》栏目的品牌性

文丨张海城

《政风行风热线》栏目，是亳州广播电视台的一档服务类栏目，是政府和百姓之间的“连心桥”，开播6年来，发挥了独特的优势，为群众解决了许多难题，深入人心，在社会上引起了强烈反响，被群众称为亳州的“焦点访谈”。本文通过应答、处理、监督、覆盖、服务等方法，谈谈如何维护栏目的品牌。

强化； 维护； 栏目； 品牌

“监督维权，服务百姓；替政府分忧，为百姓解难”。这是亳州市广播电视台交通音乐频率、新闻综合频率并机直播的《政风行风热线》栏目的片头音。亳州《政风行风热线》是亳州市纪委、市监察局、市纠风办和亳州市广播电视台联办的一档服务性栏目。自2006年2月22日开播以来，该栏目以展示部门形象，倾听群众呼声，接受社会监督，促进行政风行风热线建设为宗旨，始终把解决好听众咨询和投诉作为办好栏目的重中之重，紧贴群众关心的热点、焦点，充分发挥新闻媒体覆盖面广、传播速度快、互动性强的特点，以人民群众的满意为出发点，在栏目内容、栏目形式、上线方式等方面下功夫，栏目质量不断提升。安全运行6年来，成功完成56轮单位上线，播出节目1,530多期，受理各类有效热线电话15,200多条，总办结率高达99%，听众满意率接近90%。2011年，直播节目230多期，受理各类电话2,200多件，办结率达99.3%。该栏目2009年被评为安徽省优秀栏目，被当地群众誉为亳州的“焦点访谈”，这也是亳州广播多年来打造栏目品牌化的重点之作，而维护好栏目的品牌，保持栏目品牌的长盛不衰，笔者认为“五个强化”起到了重要作用。

1 强化“一把手”上线 构建准确权威的应答机制

《政风行风热线》上线制度规定，“一把手”上线率要达到70%。《政风行风热线》的生命力在于听民言、知民愿、解民忧、顺民意。“一把手”上线是做好节目的关键。“一把手”不到位，就不能保证人员构成的权威性，对群众的咨询、投诉不能及时有效答复，解决问题针对性差，很大程度上就会影响栏目的公信力和在听众心目中的形象。因此，没有特殊原因，要求“一把手”必须亲自上线，坚持“一把手”上线率不放松，力争上线率达90%以上，尽最大可能在线上就解决听众反映的问题。

上线单位认真倾听听众的建议和呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦。“感人心者，莫先乎情”。凡是合法合理，关乎民生民意的事情，哪怕是小事，也给听众一个“回声”，不说官话、大话、套话。树立“群众利益无小事”的群众观。

对待群众的呼声有积极的态度，让群众听到满意的回声，看到满意的结果。杜绝出现群众因问题没有解决而进行重复投诉，对损害人民群众利益的投诉和举报，杜绝只解释而不解决。让栏目真正成为听众可以信赖可以解决问题的重要途径，成为群众的好帮手，赢得群众的信任和拥护，栏目的品牌自然不会萎缩。

2 强化责任意识 构建快速反应的处理机制

上线单位结合本单位工作实际，建立受理、办理、督办机制，明确责任，做到有问必答，有诉必理，有查必果，有果必复。解决有人办事，有人能办事，有能人办好事的问题。

凡热线反映的问题，谁主管，谁负责。对听众反映的问题，在线可以解决的就不拖到下线，能为群众办到的立即解决，暂时解决不了的创造条件逐步解决，对听众反映的问题不回避、不推诿。不能在线上解决的，“一把手”必须作出承诺，规定一个时限办结，做到“件件有着落，事事有落实”。

对群众反映集中，涉及多部门的问题，各相关部门根据职能，积极主动地加以解决，特别是在全市带有普遍性和倾向性的涉及政策法规问题，更是要给群众把政策说清，把问题查清，把结果弄清。

对已经处理的问题，及时反馈，对重点、难点问题进行跟踪回访，解决问题在落实上，而不是在面上，扩大教育的广泛性，为听众办实事，办真事，切实维护群众的利益。

3 强化监督措施 构建坚强有力的督办机制

建立严格的督办制度，上线单明确一名“行风热线”具体办事人。栏目组对行风热线反映的每一个问题，都及时登记，报分管负责人阅示后，通过电子邮件发到具体办事人的电子邮箱，明确办理时限及标准要求，受理单位办结后，填写“行风热线投诉处理结果反馈表”上报纠风办备案，并在下次该单位上线时，在节目中向听众反馈，让广大听众知道事情的问题所在和办理结果如何。

建立听众咨询投诉首问制，在节目以外接到咨询或投诉电话，节目组做好《行风热线投诉咨询办理通知单 》，按工作和办理范围，交相关上线单位，由上线单位按规定时间办理，并负责做好协调、解答工作。

在办好工作日行风热线的基础上，利用周末和节假日开办“行风热线反馈版”播报各单位本周办理结果。每一轮上线结束及时进行总结，找出栏目存在的问题和不足，不断积累经验。每年召开一次全市“政风行风热线”工作会议，对上线单位真正解决不了的问题，以及群众不满意的问题进行讨论总结，专题汇报，研究解决。

主动接受新闻媒体及有关人员的采访和咨询，对群众反映的属于本部门的职能范围的问题，无条件解决，对职能范围交叉和职能外的问题，主动联系相关部门，协同解决。对群众反映的问题不认真办理，久拖不决，造成重复投诉；对严重损害人民利益的投诉和举报，查处不认真或者根本就没有查处，只解释不解决，敷衍了事的，市纪委监察部门将通报批评并追究相关部门和人员责任。

把上线单位办理事件纳入效能考核，制定了《政风行风热线》效能考核细则，从“一把手”上线情况、按时办结情况、预案报送质量和上线质量等五个方面进行考核，考核结果纳入全市效能考评，进一步提升节目质量，促进群众反映问题的有效解决。

4 强化媒体联动 构建全方位的有效覆盖

“政风行风热线” 开播6年，从开办之初的广播版到现在电视版、网络版，再到与平面媒体的互动，实现了“四位一体”的立体、全方位覆盖的新形式，实现三县一区信号与宣传的有效覆盖。亳州 广播直播频点：FM88.2、FM107.2；转播频点：中波AM999；涡阳县FM92.7；蒙城县FM94.7；利辛县FM98.3。播出时间：每日7:30-8:10。电视节目播出频道及时间：星期日新闻综合频道19:40-20:10；农村频道21:40-22:10；星期一新闻综合频道7:30-8:00；12:30-13:00。

《亳州晚报》、《亳州政府网》、《亳州新闻网》也都开辟了“政风行风热线”专栏、专版，公开行风热线电话号码、热线节目安排、行风问题投诉办结情况等内容。“市长热线”也和栏目互动，5501234热线电话专人值班接听场外投诉及问题反映，多种诉求渠道，实现群众随拨随通，随点随应，重大问题随时受理，及时解决，以热线为龙头，多媒体互联互动，构筑全方位，多层次，不间断的信息服务网络，使行风热线节目深入人心。

5 强化服务范围 满足社会各界人士的不同需求

行风热线虽然已经解决了群众的许多问题，但涉及到毫州市法律援助、司法鉴定、纠纷调解，住房公积金缴存、提取，安全隐患，畜禽屠宰、交通安全管理、医疗纠纷咨询投诉较多，这些问题涉及到的部门有的没有上线，有的属于上线单位的二级机构，有的上线单位无法满足群众的需求。对业务相近、具有关联的单位，实行联合上线，并逐步增加上线单位，以更加高效的解决群众的咨询和投诉。

在今年2月21日全市“政风行风热线”会议上研究新增上线单位，解决服务面窄的问题，加强服务范围。上线单位从原先26家增加到32家，并于3月27日，对质监局、交警支队、工商银行等新增加的6家上线单位进行《政风行风热线》上线前的专题培训，以满足群众的需求，解决群众关心关注的各方面问题。通过广播村村通工程，借助行风监督员，行风评议员和基层乡镇、村干部进行宣传引导，将行风热线有关工作深入宣传到农村，《政风行风热线报》也在积极筹划中，以增强节目在农村的影响，增强群众参与热线的热情和主动。

“政风行风热线”栏目切实发挥了“显示屏”、“服务台”、“连心桥”、“监督岗”和“助推器”的作用，受到党委、政府的重视和支持。今后，节目组将要狠抓一把手上线率的提高，解决上线单位主要领导重视不够的问题；要将“热线”长期工作纳入效能考核内容，解决干好干坏都一样的问题；要不断新增上线单位，解决服务面窄的问题；要加大监督检查力度，解决上线单位不及时、不认真的问题；要“四位一体”形成合力，解决互动不力的问题；加大案件查处力度，解决群众多次反映，难以解决的顽疾问题。及时回应社会关注，经常深入基层，听取群众意见建议，了解部门和行业整改落实情况，对群众反映的问题解决不到位的单位，要加强督办，担当起维护群众利益的重任，以实际成果取信于民。

“政风行风热线”走过的历程辉煌而富有成效，创新发展的任务艰巨而又十分繁重。办好栏目，贵在持之以恒，重在解决问题，难在常办常新。只要坚定信心，把握机遇，大胆实践，勇于创新，就一定会把热线办得更有活力，更有成效，让人民群众更加满意。

（安徽省亳州市广播电视台，安徽毫州 236800）