杨秀丽，郑造乾，袁 雍

(浙江省立同德医院，浙江 杭州 310012)

门诊药房服务满意度调查表的设计与应用

杨秀丽，郑造乾，袁 雍

(浙江省立同德医院，浙江 杭州 310012)

目的了解医院门诊药学服务现状，以进一步提高服务质量。方法设计医院门诊药房服务满意度调查表，采用便利抽样法对400名患者进行问卷调查，并对调查表的信度进行检验。结果回收有效问卷380份，回收率为95.00%。患者对等候取药时间、取药的次序、取药的方便度以及药师服务的主动性等满意度进行了评分。结论医院通过表格的设计，便于查找服务中存在的问题并不断改进，以提高门诊药房的服务质量。

门诊药房;满意度调查表;药学服务

药师工作是医疗服务质量把关的重要环节，门诊药房是药师同患者直接接触的一个窗口，又是患者就医过程的最后环节。患者对门诊药房的满意度是衡量其服务质量优劣的重要指标。为此，笔者设计了门诊药房患者满意度调查表，通过调查分析，分析我院门诊药房管理与服务中存在的问题，以及患者对门诊药房药学服务的需求，从而更好地为患者服务。

1 门诊药房药学服务满意度调查表的设计[1－2]

1.1 影响因素的确定

对门诊药房人员和门诊患者进行预调查，收集可能影响门诊患者对药学服务满意度的70余项指标;参考相关文献，对预调查的各项满意度指标进行筛选、分类，确立药学服务综合评价(总体满意度)和服务项目评价共12个指标，均为封闭式问题，服务项目评价由取药的方便度、药师的服务态度、药师的服务技术3个方面11个指标体现，每项指标均采用Likert 5级标度法。……