李跃华

文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。护理服务文化是医院护理人员这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和［1］。随着医疗卫生事业的发展，服务文化的提升已成为医院竞争的焦点。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，为了探讨研究医院护理服务文化，提高护理服务质量，现将本院的具体管理措施总结如下。

1 管理措施

1.1 确立护理服务文化建设目标 护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识。全新的服务理念引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新［2］。首先重视护理服务理念的灌输，强调护理服务理念的培训。在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则，以教育着手，通过授课、报告会、大型座谈讨论会、演讲、文体活动、护理沙龙等系列活动，激发护理人员工作热情，提高工作的积极性和主动性，提高护理人员的素质，使大家统一认识，使“服务是第一竞争力”的理念深深扎根于每个人的思想深处，从而树立“患者第一，质量第一，服务第一”的服务文化理念。

1.2 创新服务理念 传统的管理工作总是将注意力集中在管理要素的有形方面，而缺乏对人的因素如价值观念、精神风貌、道德规范等无形管理要素的重视。……