闫春燕 徐建萍 庞俊

人文护理是以人为本的护理，是以任务为中心向以患者为中心的管理模式转变，是以完成护理工作向重视和满足患者需要的目标转换，是以重视对疾病的护理向全方位重视护理质量的理论与实践［1］。良好的心理治疗与心理护理，比药物控制病情更重要［2］。因此，人文关怀在临床工作中的意义更大。如何开展有效的人文护理，推行护理软技能服务和对人文的探讨，是护理工作同行共同关注的话题。

1 护理专业特质内涵的拓展

1.1 护理服务品质成为竞争关键 市场经济的挑战、护理服务品质的竞争已成为关键。对提供服务的护理专业，患者的满意度一直是重要的研究课题，护理质量应更注意服务的被接受、患者的被满足，根据服务对象的需求不断改进现行的服务，规范服务行为，提高服务技能，增强服务意识，才能满足患者及家属的需求，赢得信任。

1.2 服务态度是护理质量评价焦点 目前护患纠纷投诉中，最不满意的问题不是技术，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍，因此，服务态度范畴的知识将成为护理人员的重要技能。

1.3 以人为本，提供人性化服务势在必行 随着医学模式的转变，人群健康需求的提高，社会对医护人员的要求不仅仅是医疗护理质量高标准的提供，更要展示高水准的优质服务，人性化服务是现代生物医学模式的基本要求。

2 护理软技能、人文素质、人文护理的内涵

护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析、解决问题的能力是人文素养底蕴的外显，没有指令性的范围和尺度，难以量化，定性，故为软技能［3］。……