陈灿 童志远 何敏 郭力瑞 辛竞

（成都医学院第一附属医院药剂科，四川 成都 610031）

我院药学服务窗口建设探讨

陈灿 童志远 何敏 郭力瑞 辛竞

（成都医学院第一附属医院药剂科，四川 成都 610031）

介绍我院药学服务窗口的工作内容，开设药学服务窗口后病人满意度和医护人员用药错误情况的改善，总结工作中的经验和不足，并提出改进措施和建议。

药学服务；药学信息；用药咨询；合理用药

药学服务（pharmaceutical care）是药学工作人员利用专业知识和工具，向医生、病人及其他需要的人提供与药物使用相关的各类服务[1]。随着我国医疗卫生事业的快速发展及人民文化素质的提高，传统的“以药品保障为中心”的药学服务模式已不能满足社会及患者的需要，全方位提高药学服务质量，使患者得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，改善病人的生活质量，是当今医院药学部门需要重视及解决的首要问题[2]。为实现这一目标，向包括医生、护士、患者在内的广大公众提供及时、准确、全面的药物相关信息显得尤为重要。在现代药学服务中，药学信息服务占据了关键的地位，药学信息服务已成为药学服务工作的重要内容之一[3]。

1 药学服务窗口的工作内容

由于我院病人较多，且受到药房布局及人员数量的限制，病人取药、咨询、退药等业务全部集中在一起办理，窗口秩序受到了一定影响，降低了工作效率，同时也增加了药师的工作强度，药师没有精力为患者提供更多的服务。因此，为了提高我院药学服务工作的质量，增加病人满意度，我院药剂科专门设立了药学服务窗口，为患者及医护人员提供以下药学服务：

1.1 药品咨询

很多病人缺乏医药专业知识，为了自身的用药安全，他们希望能有专业人员传授其药品的服用方法、药理作用、适应证、禁忌证及不良反应等知识。开设了药学服务窗口，病人有任何有关药品的问题，都可以向药师咨询。例如：服用镇静催眠药的病人向药师咨询药品的正确服用时间，药师会告知他应在睡前半小时服用，这样就不会影响白天的正常生活；开具了某些特殊剂型药品（如控释片、缓释片和肠溶片等）的病人，药师会告知他须整片吞服，不能掰开或嚼碎。还有些药品如胰岛素、疫苗、栓剂等要求于冰箱内2～10℃冷藏保存，否则可能会发生变质、分解而影响正常使用，在病人向药师咨询的时候，药师都会仔细地解释。

随着医药事业飞速发展，医院药物数量种类繁多，更新换代速度非常快，医护人员有时候对某些药物不够了解，例如医生不确定某种药品的通用名、规格，适应证，所开药品之间是否有配伍禁忌，护士在给患者输液时所用溶媒是否适宜以及科室药品的储存方法是否恰当等问题，都可向药学服务窗口的药师进行咨询。

药学服务窗口开设以前，常有病人反映药师在回答问题时不够仔细，服务态度不好，医护人员打电话咨询问题有时也得不到及时的解答。针对这些问题，药学服务窗口安排了资深药师轮流值岗，值岗的药师必须有丰富的工作经验及专业知识，要熟练掌握本院药物的名称 （商品名和通用名）、规格、服用方法及常见的不良反应等基本信息，能够准确、及时地回答患者及医护人员提出的问题。药学服务窗口开设以后，病人和医护人员有任何关于药物的疑问都会主动来服务窗口进行咨询，值岗药师耐心、细致、专业的讲解获得了大家的肯定，以往病人因药品服用不当、保存方式不正确等原因影响治疗效果的事件有了一定程度的减少，医生开具处方时出现的药品名称、数量、规格书写不规范等情况也得到了改善。

1.2 主动宣传合理用药知识

为满足患者及其家属的需求，专门制作了《合理用药宣传手册》，内容包括患者在服药过程中容易遇到的一些问题，例如：如何区分药品和保健品、发生药品不良反应怎么处理、家庭怎样正确储存药品、滥用抗生素的危害以及老年人、孕产妇和儿童等一些特殊人群的用药注意事项等。将《合理用药宣传手册》一部分摆放在药学服务窗口，一部分分发到各个临床科室，病人及家属可以随时进行取阅。经过一段时间的宣传，前来阅读资料的病人越来越多，许多人看过之后都反映自己学到了很多有用的知识，并提出了一些非常好的建议，在以后的宣传手册中我院会根据病人的需要进一步完善。

1.3 开展处方点评工作

处方点评工作是我院药学服务窗口的一项重要工作，由于我院现在仍未实行电子处方，医生开具处方时会出现一些书写不规范及用药不合理的情况。为提高医院处方质量、促进合理用药，药学服务窗口的药师每月随机抽查门诊处方、住院医嘱各200张，对处方的书写格式、项目完整性、处方和临床诊断是否符合、是否有配伍禁忌、不合理用药、重复用药等情况进行审查，并将这些问题进行汇总整理，对其原因进行分析，以专栏形式在每一期医院的《药讯》上面发表。通过这一手段，从每月的《错误处方登记表》中可以看出，以往医生开具处方时出现的药品名称和规格不规范、重复用药等现象得到了改善，医院处方质量有了一定程度的提高。

目前开展处方点评的力度还很不够，没有使医生对于规范、正确的开具处方引起足够的重视，下一步将针对比较突出的问题，例如抗菌药的合理使用、麻醉药品处方的正确书写等问题，加强与临床医生的沟通和交流，力争进一步提高我院处方质量。

1.4 退药服务

在实际工作当中，退药的现象时有发生，有些是由于医生误开了患者不适宜的药品，病人服用后出现不良反应申请退药；有些是患者拿到药后觉得药价太高，经济上负担不起等也会申请退药。为了保证患者用药安全，减少药品资源的浪费，只要患者的要求合理，我们都会予以办理退药。但由于我院布局较为分散，药房、门诊距离较远，而退药手续比较繁琐，需要登记患者的个人信息、所退药品的名称、数量、批号等信息，还要药师、医师及门诊主任签字盖章，不熟悉情况的病人可能会找不到位置，或者是遗漏了某项环节，来回奔波几次之后，很容易导致心情不佳。同时由于退药与取药的患者在同一窗口，有时药师忙不过来，病人等候时间太久，也容易产生纠纷。

设立了专门的服务窗口之后，类似事件的发生率有了很大幅度的下降。服务窗口的药师会为病人详细讲解退药流程，指明各相关部门的具体位置，遇到年老体弱的病人还可代其办理。这样不仅提高了药房的工作效率，还提高了患者的满意度，病人因退药发生的纠纷事件明显减少。

2 如何加强药物服务窗口的建设

以上各项工作都说明加强药学服务窗口的建设对于提高我院药学服务的水平、改善患者及医护人员对药学服务工作的满意度有一定的作用。但是，在看到成绩的同时，也要充分认识到工作中的不足。开展药学服务的形式还比较单一和被动、临床药学和药品不良反应监测等工作的开展也需要进一步加强。药师不应当仅仅局限于窗口服务，还要深入临床，协助医生给予病人个体化的给药方案，参与病人的治疗，并在指导合理用药、预防不良反应发生等方面发挥积极的作用，而这些工作是我们目前所欠缺的，应该虚心向有经验的医院学习借鉴。

作为药师，要转变思想，树立全心全意为患者服务的意识，以高度的责任心、严谨的工作态度做好本职工作。药师也应该加强业务学习，努力提高专业素质。药学信息是药学服务的重要内容，提供药品咨询、向病人宣传合理用药知识以及处方点评都是提供和利用药学信息的具体方式。无论是病人，还是医生和护理人员，都希望能够获得实用、准确的药学信息，而药学信息是在不断更新和变化的。药师除了广泛阅读药学文献资料，掌握更多的药品信息以外，还应该关注国内外药学研究的最新进展和发展动态，掌握新理论、新知识、新技术，提高自己的专业知识和技能。

3 结语

药学服务是一个多方面的工作，随着社会的发展，医院药房的工作模式从保障供给型转变为向患者提供主动的药学服务，使患者得到及时、合理、经济的药物治疗，这就需要对参与其中的药师要求熟悉各种药物的治疗知识，掌握国家基本药物相关的合理使用知识与技能。在服务过程中应善于及时与医师、患者沟通，不断完善和提高包括用药前的宣传及教育、用药过程中的咨询建议及监测、用药后的监测与评价等药学服务，向医生、护士和患者提供及时、准确、全面的药物相关信息，通过药师和医院的共同努力，使医院门诊药房成为患者满意的服务窗口。

[1] 田宏，吴群兵.浅谈医院药学服务与合理用药[J].中国中医药资讯，2011，3（10）：340.

[2] 茅渊，许建国，高小坤.我院门诊药学服务窗口工作实践与体会[J].黑龙江医药，2011，24（4）：589-591.

[3] 赖琪，包旭，牛犇.药学信息服务的基本概念与发展[J].中国执业药师，2008，5(7):26-30.

《中国执业药师》杂志2012年专栏征稿通知

为提高《中国执业药师》杂志稿件的学术水平，为广大药学工作者提供一个展示、交流的平台，本刊2012年将组织如下专栏。

抗菌药物的合理应用与安全性评价；抗肿瘤药物的研发与应用；临床药学监护；儿科药物的研发与应用；内分泌与代谢药物的研发与应用；抗高血压药物的研发与应用；社区卫生服务机构合理用药与药学服务。

征文以word格式保存，文件命名为“投稿时间+专栏名称+文章题目”，请发送至：zz@zhongguoyaoshi.com，并在邮件标题中注明“征文”。具体征稿须知请关注《中国执业药师》杂志各期发表的征稿启事。

Discussion on the Establishment of the Window of Pharmaceutical Care in Our Hospital

Chen Can，Tong Zhiyuan，He Min，Guo Lirui，Xin Jing（Pharmacy Department of the First Hospital Affiliated to Chengdu Medical College，Sichuan Chengdu 610031，China）

This article introduced the window work of pharmaceutical care in our hospital and the improvements in patients’satisfaction and reduction of medication errors of clinical professionals after the window establishment.Experiences and deficiency in the work were summarized and improvement measures and recommendations were also proposed.

Pharmaceutical Care；Pharmaceutical Information；Medication Consulting；Rational Drug Use

10.3969/j.issn.1672-5433.2012.03.013

2012-01-03）

陈灿，女，硕士，药师。研究方向：临床药学。E-mail:baicai.333@163.com

童志远，男，主管药师。研究方向：医院药学。通讯作者E-mail:344299038@qq.com