王秀丽

(济南军区青岛第一疗养院第二疗养区疗养科，266071)

为了不断提高服务质量和满意率，我院注重“以人为本”的服务理念，通过精心策划、统筹安排，将创造性、个性化、整体有效的服务模式，强化“以人为本”的服务理念应用于团队疗养中[1]，取得了良好的效果，现将具体做法与体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院2011-07—2012-06共接待团队疗养6批次，共计203人，年龄28～55岁，平均年龄为(40±0.6)岁，疗养期为10～15 d。

1.2 实施方法

1.2.1 精心策划组织，实行责任包干

1.2.1.1 成立疗养团保障工作小组 组长由疗养院院长、政委担任，副组长由疗养院各副院长担任，组员来自医疗办、政工办、院务办、接待中心和疗养科室的员工。

1.2.1.2 拟定疗养接待方案 确定疗养团到达时间及疗养需求后，由医疗办负责拟定疗养接待方案。主要目的是将任务分工细化、流程化，并做到责任到人。疗养团到达前一周，疗养接待方案经领导审阅后，下发给各单位。

1.2.1.3 召开协调会议 疗养团到达前3 d，由分管副院长组织疗养团保障组成员召开协调会议，主要是根据疗养团接待方案分工，各自汇报准备情况，了解需求，听取建议。

1.2.2 全面统筹安排

1.2.2.1 落实疗养团接待方案 医疗办负责疗养团接待的具体工作。各部门按任务分工负责落实方案内容。疗养科要提前做好动员，统一思想，明确分工，责任到人，要指定素质高、技术精、服务优的医生、护士各1名参与疗养团保障，主要负责疗养团疗养期间的健康保障和导游服务。

1.2.2.2 细化工作流程 根据疗养团疗养期，制定疗养团日程安排表，根据日程安排表实施疗养计划。……