林建华

（浙江新昌农村合作银行，浙江 绍兴 312500）

基于中心点三角白化权函数的银行个人理财服务质量评价

林建华

（浙江新昌农村合作银行，浙江 绍兴 312500）

为了更客观、科学评价商业银行个人理财服务质量，采用AHP确定综合评价指标体系，构建基于中心点三角白化权函数的灰色聚类评价模型。应用实例表明，该模型逻辑严密，计算简便，评价客观，具有一定的应用价值。

商业银行；个人理财服务质量；中心点三角白化权函数

0 引 言

近年来，随着我国居民货币收入和剩余货币的持续增加，个人理财需求日趋旺盛，与之有关的个人理财服务质量也一跃成为人们津津乐道的话题，于是不断提升个人理财服务质量就成为商业银行吸引优质高端客户、扩大市场份额的必然选择。国内学者对此问题进行了深入研究，在借鉴国外客户满意度研究成果的基础上，从不同角度和层面探求个人理财服务质量的影响因素与评价指标体系[1-3]，并应用层次分析法（AHP）、模糊综合评价法等数学模型进行量化评价[4-5]，进而有针对性地提出提升银行个人理财服务质量的具体措施。相关研究对我国银行业改善和提升个人理财服务质量是大有裨益的。为进一步加强对个人理财服务质量评价的研究，根据商业银行个人理财服务质量评价中的灰色特性，将中心点三角白化权函数与AHP相结合构建商业银行个人理财服务质量的灰色聚类评价模型，为商业银行进一步完善个人理财服务质量评价提供一定的参考。……