■王斐

参考咨询服务是图书馆的一项传统服务内容，属于读者服务工作范畴。它是直接面对读者，帮助读者获取资料以便更好地利用图书馆资源。其服务水平的高低直接影响图书馆的办馆效益和社会形象，是衡量现代图书馆工作质量的重要指标之一。21世纪是网络经济时代，网络已经成为人们检索、存储、传递和利用信息资源的重要平台。网络技术的快速发展，使图书馆传统的参考咨询服务受到了极大的挑战，同时也迎来了良好的发展机遇。

1.传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的定义

1.1 传统参考咨询服务的内涵

传统参考咨询服务工作的信息源主要是馆藏文献，其时效性不强，深度不够，且受到馆藏资源的限制。咨询服务手段是被动地等待读者上门，基本上是参考馆员与用户面对面直接交流的模式，对用户提出的问题，以手工检索为主要工作手段，然后用手抄整理形成咨询档案。参考工作人员不但辛苦，而且大量宝贵的时间都浪费在琐碎的细节上，难以发挥其智力优势。

1.2 数字参考咨询服务的内涵

数字参考咨询服务又称虚拟参考咨询服务、电子参考咨询服务、因特网信息服务和实时参考咨询，它产生于20世纪80年代的美国。数字参考咨询服务是指图书馆运用各种信息技术和设备，由咨询馆员以馆藏数字化资源和网络虚拟资源为基础，面对网络用户提出的各种咨询问题进行咨询服务，帮助用户获取所需信息。

2.网络环境下的数字参考咨询工作的特点

2.1 参考信息源多样性。

随着计算机技术和通讯技术的日益发展，网络改变了传统的文献意义，电子出版、网络出版使文献的载体发生了根本性变化，图书馆馆藏文献信息由单一的印刷型文献资料发展为电子出版物、网络出版物和印刷型并存互补。

2.2 服务手段电子化。

20世纪90年代，计算机网络技术迅猛发展，信息高速路四通八达，众多信息机构开发出了基于因特网的检索平台，将数据库放在网络服务器上，提供网络检索服务。用户与参考馆员更多地在网络上交流活动，并通过网络实现信息的传递与流动。

2.3 服务方式个性多样化。

传统的参考咨询服务是以手工检索为主，被动地等待用户上门，采取“面对面”、“一对一”或“书面形式”进行交流。网络环境下，计算机技术和网络技术的发展使传统的手工检索向计算机检索的转变成为现实，检索工具功能更加强大、灵活、方便、实用，参考咨询的服务手段得到重大突破。咨询人员可把图书馆数据库、电子出版物、因特网资源、印刷型文献以及计算机网络检索手段综合应用，为用户提供高质量、高层次、个性化、特殊化的参考咨询服务。同时，用户不仅可以接受图书馆提供的信息咨询服务，也可以进行联机检索、光盘检索、网上浏览来查询所需信息，还可以直接或间接地反馈自己的意见，通过网页向全球发布信息，进行双向互动，满足用户个性化信息需求。

2.4 服务模式快捷化。

网络环境下，图书馆不仅可以通过计算机检索或网上专用数据库向用户提供不受时空限制、开放的图、文、声一体化参考咨询服务，还可以通过电子邮件、QQ聊天、专题讨论、公告栏等多种方式和用户进行在线交流，并以E－mail的方式将咨询结果在分秒之间传递给用户，使用户坐在家里或办公室就可以获得所需信息。另外，还可以利用网上数据库进行定向报道、回溯检索、成果查新，不断地将发展变化的各个领域的信息补充和完善到网上，便于用户及时获取。

3.创新是图书馆参考咨询服务工作的根本出路

3.1 数据库创新

所谓特色数据库，是指一所图书馆所收藏的文献资料具有自己的独特风格。它是文献资源保障系统的重要来源和精品，是现代图书馆发展的必然趋势，也是网络环境下开展特色化、个性化参考咨询服务的前提和基础。

3.2 服务方式创新

图书馆的本质是服务，不是技术；“服务是永恒的，技术只是手段”。网络环境下，图书馆参考咨询服务方式必须由传统、封闭、单调的参考咨询向以用户为中心的多样化、个性化、主动化的参考咨询转变。

3.3 综合能力创新

参考咨询馆员的综合素质直接决定着网络参考咨询的服务质量。面对网络下不同的信息载体、信息资源、信息用户和服务环境，用户咨询的问题专业性强、范围广、层次深，这就要求咨询馆员必须具备敏锐的政治鉴别力、高尚的职业情操、扎实的图书情报学理论知识、相关的专业知识、较好的外语水平和较高的表达沟通能力，同时不断地拓展知识面，调整知识结构，紧跟时代步伐，熟练掌握电子文献的使用技巧和网络信息资源的加工整理与检索技能，成为复合型的参考咨询人才。

4.结束语

数字化技术与网络技术的迅速发展，改变了信息的载体形式与传播途径，也导致了图书馆信息用户需求的转变，图书馆参考咨询服务工作也正在发生重大的变化，图书馆参考咨询服务只有以知识创新为核心，充分利用现代网络泛在智能的功能、丰富的信息资源和先进的服务手段，以全新的理念做好网络参考咨询服务工作，切实解决用户对知识信息的咨询和利用。

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