○冯军 宋辉

（武汉理工大学管理学院 湖北 武汉 430070）

基于“三力模型”的银行业顾客感知价值

○冯军 宋辉

（武汉理工大学管理学院 湖北 武汉 430070）

本文在介绍了感知价值内涵、价值感知的基础上，探索地提出了银行业顾客价值感知的“三力模型”——感知收益、感知风险、感知成本，并从银行业顾客服务感知收益、感知风险、感知成本三个方面进行剖析，进一步探讨了三者如何对银行顾客感知价值产生影响，并为银行提高顾客服务感知价值提出了相应的建议。

银行 价值感知 感知价值 三力模型

创造顾客满意度越来越成为企业生存与发展的战略目标，银行的管理者和员工已经开始认识到较高的服务价值感知有利于顾客的再次光顾以及赢得顾客良好的口碑，最终提高企业的效益。其中科学地透析银行顾客感知过程、研究服务感知结果、提高管理顾客价值感知的技术是银行业管理科学中非常重要的任务。本文探索地提出了银行业顾客价值感知的“三力模型”——感知收益、感知风险、感知成本，并进一步探讨了三者如何对客户感知价值产生影响。

一、感知价值的概述

1、感知价值的内涵

感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。顾客感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡。这一概念包含着两层涵义：价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，因此顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。……