高职酒店管理专业多元实习体系构建研究

2011-11-06叶晨瑜程天矫

职业教育研究 2011年12期

关键词：实训意识高职

叶晨瑜程天矫

（湖北水利水电职业技术学院湖北武汉430202）

高职酒店管理专业多元实习体系构建研究

叶晨瑜程天矫

（湖北水利水电职业技术学院湖北武汉430202）

酒店管理专业是一个理论与实际紧密结合的专业，在高职院校尤其要注重学生动手能力培养，让学生能够一毕业就上岗，做到学校与就业岗位之间“零距离”。为此，酒店管理专业在安排一定理论课程的基础上，应根据培养目标，突出动手能力训练和服务意识培养，强调顶岗实习的重要性，设计符合学生实际的多元实习体系。

高职；酒店管理专业；多元实习体系；服务意识

关于产学结合实习机制，国内外有很多的探索，如德国的“双元制”职业教育，英国法国的“三明治”夹层式校企合作教学；在我国，各高职院校根据当地经济状况，摸索出了“订单式”培养、“2+1”模式、“工学结合”、“产学交替”等多种高职院校培养模式。这些教学模式在一些专业教育领域非常有效，但是对于酒店专业来说各有利弊，并不是完全适合。例如“订单式”培养就不太合适酒店管理专业。第一，学生毕业后就业选择范围大，未必想到签约的酒店工作。第二，酒店业是人才流动性很大的行业，员工就业后跳槽频繁，所以，学生毕业后就算到签约的酒店工作，也还会有变化，不可能在酒店实现一次性就业。因此，酒店管理专业应在安排专业理论课程的基础上，实行宽口径、大范围、多层次的多元实习体系来适应学生毕业后求职要求。

酒店行业人员能力素质词汇检索和能力权重指数分析

现代酒店业的竞争其实就是人才的竞争。衡量一个人的关键是看他的能力和素质，能力是处理各类业务的本领，素质是一个人知识、技能、身体、思想的总结和体现。对于酒店员工来说，社会对其能力素质有哪些具体要求呢？我们用ROST词频统计软件，对网络上和“酒店员工能力素质”有关的1963篇文章和网页进行分析比对，提取其出现频率最高、关联度最紧密的200个词汇，将其按频率从高到低进行排列，来分析比较靠前的30个高频词。如表1所示。

表1 酒店员工能力素质相关词汇频率分析表

首先，酒店行业是一个就业门槛较低的劳动密集型服务性行业，从词频分析上也恰当地体现出了这一点：管理是第一位的，酒店管理者的管理理念及管理能力是整个酒店生存抑或淘汰的关键。

其次，对于酒店员工来说，恰当的工作岗位、岗前岗中岗后的培训、良好的服务意识、娴熟的工作经验及出色的沟通能力是酒店员工能力素质的关键，也是社会对酒店员工真正的素质要求。

相反，高职教育比较重视的、认为和酒店行业员工密切相关的词汇如知识、学历、学习、技术、技能、语言、英语、营销等却在比较靠后的位置。因此，高职院校迫切需要建立合适的实训体系来培养最适应社会需要的酒店管理专业毕业生。

克服服务性心理障碍，培养主动服务意识

学生通过在学校的三年酒店管理专业理论和实践学习，应基本掌握岗位工作所应具备的专业知识，以及相应的管理技巧和服务技能。但是酒店工作需要的敬业精神，对客人亲切、热情的友好态度、真挚热情，充满爱心地为顾客提供主动、周到、细致的服务，却成为学生在实习时表现出来的最大问题。这些问题来自于从学校到酒店环境的变化，来自于从学生到员工角色的突然转变，由角色转变带来的落差。因此，在学校对学生进行岗位培训的同时，需要强化学生的服务意识和服从意识。

图1 酒店管理云式分布图

根据ROST词频统计软件生成词频的“云式”分布图分析可知，“服务”是除了“管理”、“工作”、“培训”以外最靠近“酒店员工能力素质”核心的，也是和学生最相关的要求。但是在酒店实习的学生，为什么偏偏就缺少服务意识，并且从心理上就抗拒为他人服务？有部分在餐厅实习的学生，对于宾客称呼他们“服务员”非常反感，甚至要求学校制作“**校实习生”的徽章佩戴在胸前。对于学生这种心态，我们认为有这样两方面问题：

第一，酒店的等级制度非常严明，等级制度给学生心理带来了压抑感。

在实习中，餐饮和客房是吸收学生最多的部门，也是酒店最主要的服务部门。以餐饮部门为例，从基层开始有帮工、实习生、普通员工、副领班、领班、主管、副经理、经理等。有一些领班虽学历不高，高中甚至初中毕业，但通过努力工作升任到了领班位置。他们在对于实习生的管理上往往言辞上比较严厉，还经常使用有侮辱性的词汇，使学生在实习时候情绪不高、沮丧、甚至有反抗情绪。

上下级之间关系紧张，工作环境压抑，这样当然不会有好的客服心态，直接表现在一些大型宴会上，当要求酒店员工微笑服务时，实习生往往“笑比哭还难看”，这使得有的酒店在大型检查或有大型接待任务时辞退实习生。酒店人力资源经理和学校沟通时明确指出，学生的操作技能很好，在各项酒店知识大赛中表现突出，但是对客服务的主动性上表现很差，完全没有“亲切、友好、热情”的服务态度。

第二，缺少岗前服务意识培训。

服务意识不是天生就具有的，而是后天养成的。在学校强调服务意识的同时，在岗前培训中更要突出对学生服务意识、服从意识的培养。但是在实际情况中，酒店对实习生的岗前培训和对社会新招员工的岗前培训完全是一样的：酒店基本知识介绍、体能训练、技能训练等，没有对服务意识和服从意识的强化。

为此，笔者提出以下建议：在学生上岗前应先由酒店部门经理或者主管做相关的客服讲座，让学生有个心理适应期；岗前培训时，应该增加岗位服务意识培训课程，适当减少酒店基本知识课程，因为在校期间学生已经系统学习了相关内容；在实训过程中，强化对客服务的重要性，学校带队教师和领班一起帮助学生克服心理障碍，使学生能真正愉悦地对客服务。

分层定位的自适应机制的探索

“自适应”这个学术用语是从生理学上借鉴过来的，本意是说一个细胞，一个器官，一个有机体或者一个物种，如果在变化着的环境中，能调节自身的性能以维持生理平衡，那它就是自适应的。应用在学生实训单位的选择上，就是学生能够客观评价自身条件，结合在学校的表现，选择恰当的酒店和实习部门。这其中包括两方面的定位：（1）实训酒店的星级和部门定位；（2）毕业求职中的目标酒店的星级和岗位定位。

图2 分层定位图

在实训单位联系中，学校根据分层定位自适应机制，有意识地寻找多种类型和层次的对口酒店。学生也应该根据自身情况做好到对应的相关酒店部门面试及竞聘的准备。

大范围、多层次的实训酒店搜寻

酒店管理专业女生较多，根据历年招生情况，女生一般占酒店专业或者旅游专业学生的70%左右。女生中大部分是独生子女，一般父母都有子女在当地就业或离家乡不能太远的地方就业的愿望。学校根据这一实际情况及应届实习生的生源状况，有意识地联系武汉、长三角、京津、珠三角、东三省等地区的高星级酒店，以方便学生实习后的就业。目前，联系过及学生实习过的酒店有：东三省地区——北戴河新华假日酒店；京津地区——北京职工之家、北京国际大酒店；武汉地区——华美达假日大酒店、凯旋门华天大酒店、纽宾凯国际连锁酒店、东湖大厦、新大地酒店；长三角地区——纽宾凯国际大酒店和杭州国际假日酒店。

这些酒店类型多样，有涉外五星级酒店，有旅游度假酒店，有国家某部门为主要客源的五星级酒店，有国内连锁的五星级酒店，有国企性质的四星级酒店。多类型的酒店，可以增加学生的选择余地，也可以让学生比较各类酒店的异同，在工作管理上的优劣，增加学生对酒店的客观认识。

建立小范围轮岗制

一般学校在与酒店联系实习的过程中会提出实行小范围的轮岗制的要求，在六个月的实习时间过半后，能将部分学生的岗位小范围地轮换一下（见图3）。因为对于酒店来说，岗位轮换可以将一部门的知识和经验带到另外一个部门，促进部门之间的交流、沟通和理解，增加部门之间的凝聚力；对于学生来说，岗位轮换可以增加工作经验，了解更多部门的运行状况，从而增加就业机会。

酒店实训机制的建立要本着分层定位、多元布局的思想，实现学校和社会的紧密结合，从学生自身情况出发，量身定制联系相对应的实训单位，激发学生实习兴趣，从而使其既成为酒店管理专业的通才，又成为掌握某一部门服务工作技能的专才，以切实提高高职酒店管理专业毕业生的社会竞争力。