周洪美 ，何 训 ，高 昊

(中国人民大学 a.商学院；b.经济学院，北京 100872)

满意度测评中的晕轮效应分析

周洪美a，何 训a，高 昊b

(中国人民大学 a.商学院；b.经济学院，北京 100872)

满意度测评中，一般需要同时测量一个产品或服务的分项满意度和总体满意度。研究发现，总体满意度与分项满意度的访问顺序不同会导致总体满意度出现显著差异，造成这种现象的原因可能是晕轮效应的存在。调查发现，晕轮效应主要受到分项指标极端值以及极端值与最大绝对离差的影响。

总体满意度；分项满意度；晕轮效应

随着市场竞争的加剧以及客户导向理念的发展，客户满意度以及成为许多企业非常重视的一个方面。为了改善客户的满意度水平，首先需要了解客户满意度的现状，一般需要通过调查的方式进行客户满意度测评，通常的做法是把产品或服务按照类别分成若干个可以衡量的指标，除了让客户对这些指标分别进行评价，同时也会让客户对该公司的产品或服务的总体满意度做出一个评价，然后通过相关模型来计算得出满意度得分。

在让客户评价总体满意度时，一种做法是让用户先给出一个总体满意度的评价，然后再对各个分项进行评价，另外一种做法是让用户先对各个分项进行评价，然后再对总体满意度进行评价。两种做法中第一种的结果是客户的第一反应，而第二种结果则是对用户进行了分类指标的满意度评价提示后的一个衡量，两者的差异在很大程度上是由于满意度测评中存在晕轮效应引起的。……