文 小潘潘 山东烟台兄弟眼镜

让售后服务为您的企业插上金翅膀

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常言道：“金杯，银杯，不如老百姓的口碑。”对商家而言，好的口碑来源于产品的质量和服务水平。而服务水平的高低，很大程度上取决于售前和售后服务。如果说售前服务主要表现为一种态度的话，那么售后服务则更多地体现了一种品质。

我曾作为消费者在某专卖店买过一双运动鞋，当时适逢“十一”，店家正在搞促销活动，购满200元优惠60元。我买了一双299元的鞋子，没想到穿了3天就开胶了。我拿回去要求给我换一双，对方总是推诿。一连跑了3趟后，该店售货员才极不情愿地让我把鞋子放在他们那里，说是发给厂家处理。一个星期后，我取回修好的鞋子，可穿了不到一个月又开胶了。此时，我已懒得去找他们了。只是此后，我连同周围的朋友再也没去那家专卖店买鞋了。这件事，让我切身体会到售后服务的重要性。

不久前，有个顾客来我们兄弟眼镜店，要求更换刚配没几天就崩边的镜片，可经过我们检查，发现很明显镜片是他自己不小心摔坏的，就连镜架也因为受到撞击而歪斜了。按照规定，由于使用不当导致镜片崩边和开裂，不在包换范围之内。销售员耐心对这位顾客解释，可无论怎么解释，顾客就是不听。双方一时陷入僵持状态。此时，我忽然联想到自己买鞋子时的遭遇，我想：换位思考一下，虽然不是我们的责任，但我们是否也应该作出适当的让步？这样是不是可以化解或缓和一下彼此间的矛盾呢？于是，我请这位顾客留下联系方式，让他先回去，待我们向经理汇报后，再给他一个答复。后来，经理采纳了我的意见，可以给他半价换镜片。第二天，我打电话请来那位顾客，首先向他道歉，然后告诉我们的处理意见，他表示可以接受。一度闹得不可开交的售后纠纷就这样化解了。

积极和良好的售后服务，不仅能够使顾客对你产生良好的印象，而且有可能使他们成为你最忠实的顾客，随之而来的，还会带来他们的亲朋好友等潜在的顾客。“风物长宜放眼量”，商家在树立品牌形象的同时，眼睛切莫只盯着售前服务，而忽视了售后服务这重要的一环。优质高效的售后服务，会让您的企业走得更远，飞得更高。