排队论在设定产品维修服务人员中的应用

2011-10-10赫连志巍

刘冬，朱玲，赫连志巍*

(1燕山大学经济管理学院，河北秦皇岛，066000;2中国人民大学)

随着科学技术的发展与经济水平的提高，顾客的消费水平随之提高，消费范围也更宽阔，于是，对于产品维修服务的需求也与日俱增。由于顾客到达的随机性与产品销售的不确定性，让顾客进行排队等待是难以避免的。因此，企业对产品维修服务系统进行深入研究并优化是非常必要的。

产品的维修服务是企业管理中的重要环节，它极大地影响着顾客对企业产品的满意度和信赖程度［1］。从实践看，维修服务人员设置得过少会增加顾客的等待成本，顾客的满意度下降;但是设置过多会增加服务成本，造成不必要的资源浪费。所以，做好维修服务人员的配置将使服务系统成本最小化，也有助于提高企业的售后服务效率。

1 产品维修服务系统模型建立的假设

顾客按先后顺序到达维修服务系统(提出服务要求)，系统满足统计平衡状态，即同一时刻有一个顾客到达或离开产品维修服系统。

(1)每天需要维修服务的顾客数量不能确定，每个顾客到达产品维修服务系统的时间分布服从Poisson分布［2］，具有一定的平稳性、普通性，且任意两个不相交的区间顾客到达情况相互独立。

(2)每个产品维修服务人员的服务时间服从负指数分布［3］。

(3)维修的服务规则为先到先服务。

(4)顾客到达后均可进入系统，并自动排成队列，进行等待。