近年来，随着银行业竞争的加剧，商业银行加大了业务系统的开发和建设力度，业务系统数量快速增长，逐渐形成了多层次、多方位、多渠道的银行产品体系，日益完善的系统功能也更好地满足了客户的需要，为营销创造了条件，为发展提供了支持。

任何系统都不可能完美，都會或多或少地出现问题。我们将因网络、系统或人员误操作等原因，致使系统无法获得预期运行结果的问题称为运行问题。一方面，运行问题会降低客户满意度，影响网点营销；另一方面，运行问题将导致成本上升、效率降低。营业机构遇运行问题不能自行解决时，需要后台及时给予帮助和支撑，为其提供有效的解决方案。高效的问题处理与解决机制可有效降低问题带来的负面影响，怎样完善运行问题处理流程，构建前后台高效互动机制，满足前台支撑需要已成为商业银行亟待研究的课题。

基本情况

该分行业务运行问题处理层级为3级，即网点、二级分行、一级分行。网点遇运行问题时以问题报告单形式向二级分行营运部报告，二级分行营运部能够解答的则直接回复，不能解答的横向传递至业务部门寻求支持，业务部门不能解决的由二级分行营运部向省分行营运部报告，省分行营运部受理后对问题进行初步判断，能够解答的立即回复，不能解答的横向传递至业务部门，业务部门能解答的立即回复相关解决方案，不能解答的由营运部向技术部寻求技术支持，技术部如能够解决则回复解决方案，不能解决则由营运部向总行报告。……