□王胜

海南应向坎昆学什么

□王胜

20世纪60年代，坎昆是个仅有300余人口的僻静小渔村，经过30多年的建设，坎昆已发展成为一座世界最知名的滨海旅游度假城市

玛雅文化与海洋文化在坎昆都得到了良好体现。

坎昆是墨西哥享誉全球的国际热带滨海度假旅游目的地。它地处热带，位于加勒比海北部，尤卡坦半岛东北端海滨，三面环海且拥有湿地和湖泊，滨海景观独特，湖泊景观绮丽，全年平均气温达27.5度，是一座美丽的岛屿城市。

20世纪60年代，坎昆是个仅有300余人口的僻静小渔村，1972年，墨西哥政府为其投资3.5亿美元建设综合旅游度假区和自由贸易中心，重点发展旅游业。经过30多年的建设，坎昆已发展成为一座世界最知名的滨海旅游度假城市，旅游外汇年收入约为32亿美元。2009年，到访坎昆的外国游客更高达280万，是当地居民人数的两倍多。坎昆的地理环境和人文环境与海南极为相似，其旅游业发展的成功经验值得海南借鉴。

坎昆旅游业发展的经验

统筹规划，注重环保。墨西哥对坎昆综合旅游度假区的“吃住行游购娱”六大旅游要素进行高起点、高标准、国际化的统筹规划，以高品位为目标，邀请国际知名公司协助编制规划，促使这六大要素的国际化改造和同步协调发展。坎昆在统筹规划中十分重视生态环保。在海岸线上兴建风格多样、色彩各异的高品位酒店群落，并使之与其对面未开发的原始湿地和谐共存就是最好的佐证。其经典生态环保案例之一是库库尔坎滨海大道两侧的规划设计，一侧是滨海度假酒店，另一侧则是保护完好的红树林，这一建设布局完美地体现了在保护中发展，在发展中保护的生态环保理念。

以优惠政策吸引资金投入。墨西哥政府对其主要客源国——北美和欧洲实行免签证政策。为进一步推动旅游业发展和吸引更多的外资，2007年4月1日起，针对欧美以外国家的游客及投资者的长期有效签证期从原先的3年改为5年，旅游签证允许停留时间也增至180天。办理签证工作日从原来的1个月减至12天。坎昆更投巨资建设市内免税购物区，已建成的坎昆市内免税购物区规模巨大，集各类商场、风味餐厅、咖啡馆、游乐场、电影院和酒店为一体，给游客提供最大程度的方便和无限的购物享受。墨西哥政府赋予坎昆的旅游免税政策为其吸引了大量外国游客，每年给坎昆带来巨额外汇收入。

以本土文化促旅游发展。墨西哥政府制定了“玛雅世界”旅游规划并推出“玛雅大海岸”生态旅游项目，以推动整个尤卡坦半岛旅游业的发展。坎昆市政府为实施这一规划，在20公里长的白色沙滩上设计修建了以棕榈叶为顶、石为柱的玛雅式凉亭和小屋以供游客休闲观景和体验玛雅文化，把滨海自然景观和玛雅本土文化巧妙有机融合，为自然景观注入了玛雅文化之魂。本土玛雅文化吸引了大量外国游客到坎昆旅游。据统计，外国游客中的1/3是以坎昆为中心，到附近尤卡坦半岛各玛雅古迹参观。

创新促销推广方式和手段。一到坎昆，访客就会收到了游客服务中心派发的各类推介材料，如折叠大小如护照的地图册、细长可放入上衣口袋的坎昆概况、图文并茂的餐馆索引以及一本商家优惠券。在坎昆的机场、高速公路休息区、景点和商铺区域均设有游客服务中心。服务中心的每一名工作人员，均统一着装，为游客提供各类旅游信息和相关咨询。因服务中心所有工作人员均为政府专业机构职员，故在为游客提供咨询时能够不偏不倚，完全根据游客的需求提供服务。

营造安全诚信文明的旅游大环境。营造安全诚信文明的旅游大环境，是确保坎昆旅游业稳定持续增长的一个长效举措坎昆旅游大环境的优良体现在：国际化的英语语言环境；良好的社会治安；优等的旅游商业信誉；严格的食品安全控制；文明友好的本地居民和包容的跨文化氛围环境友好型的人文景观；国际一流的医疗急救体系。坎昆安全、诚信、文明的大环境为游客营造了惬意、舒适、自由、放松的国际化旅游氛围。

重视人力资源培训，严格规范管理据当地旅游局官员介绍，坎昆的大部分国际酒店管理集团十分注重人力资源培训和旅游服务质量，强调培训要针对世界各地游客的不同需求，最大限度地满足游客的个性化要求，并制定与之相适应的培训和管理方法。酒店员工上岗不仅要通过酒店管理方的培训和考核，还要通过坎昆市政府旅游管理部门的定期业务审查。这些举措促使坎昆的旅游管理和服务质量可与欧美比肩。除部分高管外，酒店从业者大多出自当地，坎昆旅游业的发展也为当地10余万人提供了就业机会。

之于海南的启示和建议

以人为本作好旅游专项规划。借鉴坎昆经验，做好《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》的配套衔接，编制相关专项规划和旅游区建设规划，紧紧围绕国际旅游岛的战略定位和总体目标，统筹处理好资源配置、开发时序、发展与保护的关系；要进一步细化有关专项规划的阶段性目标任务，使各项目标任务更具操作性和前瞻性；此外，还要在旅游设施的设计和建设上体现人性化色彩。例如坎昆机场将出关后的人行通道用免税店巧妙包裹起来，让游客既能观赏琳琅满目的商品，又感觉不到距离的遥远。这些理念和做法值得参考借鉴。

进一步解放思想，用好相关政策。国际旅游岛建设上升为国家战略后，国内外大企业纷至沓来和八方资金对海南持续加大的支持力度给全世界传递了一个清晰的信号，那就是对海南建设国际旅游岛综合投资环境预期看好。有鉴于此，如何抓住这一有利时机，用好、用足、用活国家赋予海南最为开放的旅游政策，是一项十分重要和紧迫的任务。建议海南省旅游委会同省公安厅、省边检总站以及海关、外事等有关部门联合制定贯彻落实旅游政策的实施细则，细化26国入境免签证政策配套推介计划，提高服务质量和工作效率，最大限度地发挥迄今为止我国最便利、最开放入境政策的效应。坎昆经验告诉我们，设立市内免税店不仅是把旅游业打造成高附加值产业的重要手段，也是推进旅游要素国际化改造不可或缺的一环。在推进国际旅游岛建设的进程中，海南应抢抓机遇，加快启动市内免税店的规划、设计、招商和建设工作，尤其要大力推进市内免税店的外商引进工作。

建立游客到访服务中心。学习坎昆做法，加快在三亚、海口、琼海、万宁、文昌等客流集中区域建立游客到访服务中心，这不仅会给刚抵达陌生环境的游客以宾至如归的温馨感觉，而且有利于帮助游客寻找合适于自己的产品和服务。同时还可借游客到访服务中心对游客市场、游客消费倾向进行较为全面的调查，为政府在制定相关服务政策方面提供有价值的决策参考。此外，游客到访服务中心还能在遭遇突发事件时协助进行各类应急处置。

加大以本土文化促旅游发展的力度。本土特色是海南国际旅游岛的文化灵魂。对海南历史文化、民俗风情、传说故事、民间工艺、技艺曲调、传统美食的诠释推介是以本土文化促旅游发展的着力点。建议以美食为切入点，例如坎昆在其内海上建设了诸多水上餐厅，这些富有玛雅文化特色、环境优美、服务上乘的水上餐厅给游客带来的不只是美味佳肴和海上用餐体验，而是通过水上美食这一理念把本土的渔乡风情作了一个全新的诠释和推介。海南在建设水上美食文化方面拥有得天独厚的条件，应积极探索荟萃南海美食、展示海洋文化、满足不同需求的水上餐饮，以本土文化促旅游发展。

创新促销方式，制作以游客为本的旅游促销推介产品。与坎昆相比，海南省在旅游促销音像资料制作方面仍有很大的改进空间，尤其是对外的推介资料方面。建议海南有关部门在制作旅游外宣品时，大胆创新理念，设计和制作出符合国际惯例、外国游客易于接受的、高质量的推介产品。比如，可尝试制作可折叠的、大小如护照、方便放在上衣口袋里的海南旅游地图册、海南交通地图册和图文并茂的娱乐休闲、高尔夫运动、海上运动、餐饮美食索引。在设计制作时，既要考虑游客的收藏和纪念需求，又要让游客出行时携带方便并能随时随地查阅；既要制作内容丰富的大部头海南风光画册，也要有浓缩的精美明信片。有关部门应整合资源，联手策划，统一制作出既符合国际规范又体现海南特色的外宣拳头产品，以更加人性化的形式把一个自然风光秀丽、生态环境良好、文化魅力独特、社会文明祥和的海南展现在世人面前，以外国人喜闻乐见的形式和手法“推销”海南，使更多的国外游客认知海南。

营造安全诚信文明的旅游大环境。学习坎昆经验，为游客提供安全诚信文明的旅游环境，海南应务实创新扎实地抓好以下工作：一是对导游、酒店服务人员、餐馆酒楼服务人员、景区讲解员、旅游车和出租车司机等旅游从业人员的专业素质、外语水平、服务质量制定细化的、有针对性的服务标准；对全岛旅游区厕所制定卫生清洁标准；二是尽早启动改造和完善全省旅游标识系统，同时尽快在全省各主要道路、街道、景区、酒店、会展中心等场所竖立符合国际标准的英语标识牌，以方便游客并营造人性化、国际化的旅游氛围。三是建立旅游环境综合治理的长效机制，制定社会治安环境建设目标，增强人民群众和中外游客的安全。四是建立全省垃圾无害化处理系统，提高城乡卫生管理水平，改善城乡人居环境，建设环境友好型人居环境。五是打造旅游商业信誉和良好的食品安全环境。六是大力打造国际一流的旅游医疗急救体系。

重视旅游人力资源教育培训体系的建设。与坎昆相比，海南涉外酒店在国际化管理方面差距仍较大。坎昆的旅游服务之所以堪称国际一流，很重要的一点就是政府不遗余力地按国际旅游市场的需求对从业人员进行不间断的培训。要打造世界一流旅游目的地，海南必须在旅游职业培训上下功夫，建立和完善与国际旅游岛建设需求相适应的旅游人力资源教育培训体系。建议着眼于建设世界一流海岛休闲度假旅游目的地，大力加强旅游人力资源培训，完善并逐步推行旅游人才考评、行业资格认证和职业经理人制度；优化旅游产业领域高等教育、科研院校和学科专业结构，加大政府投资引导，整合现有教学资源，创办与海南旅游产业相关的高等教育、科研院所和职业培训机构；建立旅游人才培养结构与国际旅游岛建设需求相适应的动态调控机制；建立与国际接轨的旅游人才管理体系；以加强英、俄文培训为切入点，加大对旅游职业技能培训的投入，全面提升从业人员语言文化素质；继续推进旅游规划和管理人员的国际交流，通过引进外国智力渠道，邀请坎昆旅游规划和管理人员来琼交流，同时遣派相关人员赴坎昆培训。◎

（作者系海南省外事侨务办公室副主任）

［编辑：王明泽］