□闻超群 熊高强

（1.南京邮电大学经管学院，南京 210046；2.南京理工大学紫金学院，南京 210046）

随着20世纪90年代后期关系营销的兴起，企业在竞争激烈的市场环境中愈加重视顾客的主体地位，通过一系列的营销活动吸引、保持客户，致力于与顾客建立长期的双赢关系，使顾客忠诚。与顾客建立情感联系，给予顾客更多的关怀成为企业实施关系营销的有效途径，此时顾客对企业的期望不仅包括简单的货币与商品的交易，还包括顾客对企业承诺的一种心理期望，这就是企业与顾客之间的心理契约。在此背景下心理契约理论逐渐应用到营销领域。Llewellyn［1］从内部服务角度，考察了服务传递是如何受到内部顾客与供应商的心理契约的支撑的；Eddleston，Kidder和 Litzky［2］指出顾客接触人员可能与顾客发展系列的心理契约，如从非连续的交易契约到常客的关系契约。我国学者罗海成［3］2005年首次将心理契约理论应用到关系营销情境中，探讨了关系营销情境中心理契约的维度，并在对美容业和维修服务业的实证研究中得到证实。王淑红［4］2005年也将顾客心理契约运用到顾客满意管理的研究。

一、心理契约概念及内涵

心理契约概念最早出现在西方的社会心理学领域，在20世纪60年代被组织心理学者Argyris［5］（1960）引入管理领域，用“心理的工作契约”一词来研究雇主和雇员之间存在的非书面的、内在的互动关系。在此基础上，很多学者对该词进行了概念的界定。持有类似观点的还有Schein［6］（1965）、Kotter［7］（1973），我国的曹威麟和陈文江（2007），这些学者的观点都是强调心理契约是相互的，是交换关系中组织和员工双方的双向期望，包括两个主体：个体和组织。……