许明姬 韩顺实

(延边肿瘤医院 吉林延吉 133000)

在医疗卫生工作改革的过程中“以病人为中心,病人至上”优质护理服务的思想日益深入人心。在这一思想的指导下门诊护理质量有了显著的提高。为保证把“以病人为中心”的服务宗旨落到实处,要求护理人员要树立牢固的以病人为中心的观念,做到主动询问、主动发现、主动解决问题、满足病人身心健康需求,提高病人满意度,努力使护理工作达到“贴近病人、贴近临床、贴近社会”效果。过去人们只注重住院患者的满意度,忽略了门诊患者的满意度,而门诊是医院对外服务的第一窗口,门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象。2010年12月22日至2011年6月22日对我院门诊272例就诊治疗患者实施优质服务的情况进行了调查,旨在探讨优质服务在门诊护理管理中的应用效果。

1 门诊工作的特点

门诊是医院对伤病员进行早期诊断、及时治疗的第一线,是医院的窗口。我院是一所肿瘤专科医院,病人来自延边州各地。门诊护理工作具有病人流动量大、病情急、病种多、管理任务重、服务协调性强、护理人员和病人接触时间短、易产生护患矛盾等特点。因此,加强护理人员综合素质的整体提升,可以为医院创造良好的人文环境,更有利于促进患者的身心健康。

2 一般资料

选择本院门诊患者272例,实施优质护理服务,其中男126例、女146例、年龄19～79岁,平均49岁,病种分布:乳腺癌87例、胃癌19例、肝癌51例、肺结核83例、其它32例。

3 实施方法

3.1 提高门诊护士的综合素质

护士是协调医患关系的桥梁。……