□文/曹浩伟

我国民营快递企业发展中的问题与对策

□文/曹浩伟

在我国民营快递企业发展过程中，存在着低价竞争现象严重、服务质量难以保障、从业人员素质不高、管理和技术水平偏低等问题。民营快递企业应通过提供增值服务，实现差异化竞争；塑造企业品牌，全面提高服务质量；加强员工培训，提高员工素质；完善企业管理，增强企业竞争力等途径，实现更好更快的发展。

民营快递企业；发展；问题；对策

一、我国民营快递企业发展现状

民营快递企业是市场经济发展的产物。20世纪九十年代初，我国开始由计划经济体制向市场经济体制转型，城市私营企业开始出现，我国第一家民营快递企业“快客达”也于1993年诞生。此后，随着我国市场经济的逐步发展，越来越多的民营快递企业相继涌现。但是，在电子商务兴起之前，民营快递的发展速度并不快。自2005年起，随着电子商务的迅猛发展，其对快递业的正面影响开始显现。当年，圆通速递和淘宝签约，成为其首家推荐物流企业，之后网购迅速成为圆通的主要业务来源。几个月后，申通、中通、韵达等快递企业也相继签约成为淘宝推荐物流。如今，这四家公司已经成长为民营快递龙头企业，并称“三通一达”。6年来，网购快件量始终占“三通一达”业务总量的55%以上。电子商务的迅猛发展，给快递业发展带来了规模效应。近几年，快递业务收入每年都有20%左右的增长。2010年全国完成快递业务量24亿件，快递业务年产值达到600亿元。2010年9月，中国快递业平均每天的业务量已经突破1，000万件，排在世界第三位。目前，我国登记备案的各类民营快递企业已有5，000多家，其中75%是12家品牌企业的加盟企业，民营快递企业占据内地快递市场近70%的份额。

我国的民营快递企业，虽然数量众多，但是普遍规模小，竞争力不强。目前，我国在工商部门登记备案的民营快递企业中，注册资本达到100万元的不超过20家。大多数民营快递企业都采取加盟承包、自负盈亏的经营方式，而绝大多数加盟企业没有固定办公场所，租间平房、几部电话、几辆电动自行车就开业了。民营快递企业的业务集中在中低端市场，大概80%的业务量来自网络购物。

二、我国民营快递企业发展中的问题

1、低价竞争现象严重。一方面国内知名品牌民营快递企业中，除顺丰快递对市场定位较高外，其余几家如申通、圆通、中通、韵达等均定位于数量大、价位低、时效要求不太严格、季节性需求变化明显的中低端客户市场。由于目标市场集中、单一，几家快递企业之间的竞争异常激烈，相互压价现象严重，有的甚至给客户以低于综合成本的价格取件；另一方面我国快递企业数量众多、产业集中度比较低以及民营快递企业对网购业务依存度非常高的现状使得民营快递企业的议价能力差。众多快递企业在业务上不仅要看大电子商务网站的眼色，甚至中小网商也是部分民营快递企业经常“贿赂”的对象。为拉拢生意，有些民营快递企业会给用户一个比底价还要低一点的价格。在这种低价恶性竞争下，各种成本都在增加，而快递费则不增反降，结果是不赚钱的“垃圾件”大量涌入，使得网络超负荷运作，影响了派件时效和派件质量，致使“爆仓”频发。同时，快件越送越大，越送越多，而含金量则越来越低，利润越来越少，甚至成本都不能保证，最终陷入经营困境。此外，低价恶性竞争又会误导消费者，使他们将低价快递服务作为“参照物”，于是更加剧了这种恶性循环。

2、服务质量难以保障。一方面低价恶性竞争使得民营快递企业长期在低利润、甚至零利润下运转，从而无法保证高质量服务，更不可能设立完备的应急设施和预案，以致出现服务质量不稳定、快递不快、运输丢件、破损难赔偿等问题；另一方面加盟式扩张也会导致服务质量难以保障。我国的快递企业主要有“直营”和“加盟”两种模式，由于直营模式需要很大的资金投入，因此我国民营快递企业在发展初期，为了低成本快速扩张，往往会选择加盟式经营。这种加盟式扩张模式使得总部与网点之间，城乡之间的网点，发达城市与西部城市之间的网点发展不平衡。比如，长三角、珠三角等东部经济发达地区的网点有足够的资金投入基础设施建设，拥有宽敞明亮的大操作间和流水线，而许多偏远地区的网点则只能靠人力来打包、分检。由于很多的快件都是从商品生产企业集中的东部发达地区流向不发达地区，因此在快件流量大的时候，偏远地区的网点就会出现快件堆压严重，无法按时投递的现象，结果将快递做成了“慢递”，服务质量难以保障。

3、从业人员素质不高。快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也比较高。快递从业人员既要耐得住苦，扛得动货，又要有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑。但低价无序竞争使得整个行业收入偏低，也就无法在人力资源市场上招聘到高素质的员工。据统计，目前快递业至少有70万从业人员，其中95%来自农村，70%以上是初中毕业，绝大部分是年轻人，但由于行业利润偏低，一半左右的快递企业没法给员工买保险，无从进行企业文化建设，也留不住人，快递行业员工年流转率高达70%。再加上多数民营企业又不注重对员工的操作规范、职业道德等培训，致使员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差，丢件、盗件、抢件、迟到和损坏快件的事时有发生。来自3·15消费电子投诉网的数据显示，在2010年受理的快递投诉中，投诉人共反映了51，266个投诉问题，其中以延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、拒绝验货等问题最为突出。

4、管理和技术水平偏低。由于种种原因，民营快递企业自诞生之日起，就在国有邮政和外资快递企业的夹缝中求生存，加之行业内许多不规范的竞争，故与跨国快递巨头相比，其管理水平、层次相对偏低。而市场需求增长过猛，也造成民营快递企业管理上的脱节。同时，由于我国绝大多数民营快递企业采用加盟的方式经营，投入资金不足，技术水平相对落后。这具体表现在两个方面：一是机械化、自动化程度不高，多数民营快递企业技术装备和设备落后，仍然以劳动密集型方式运营，靠的是打人海战术，靠快递员骑着电动车走街串巷；二是信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。

三、我国民营快递企业发展对策

1、提供增值服务，实现差异化竞争。目前的快递业，无利化、微利化趋势已经非常明显，在这种情况下，民营快递企业若继续进行低价竞争，只有死路一条。而拓展快递服务产品线，为客户提供增值服务，走差异化竞争之路，才能走出发展困境。民营快递企业应该进行差异化定位，走特色经营之路。在企业占领了一定市场份额之后，应发挥自身的优势、做好擅长的领域，集中企业的人力、物力、财力等资源在这一细分市场开展多样的独一无二的业务，在这一领域内做大做强，使业务做到虽小但精且专。同时，在技术和产品上进行创新。比如，进行技术改造、推动查询系统升级、建立呼叫中心的查单系统等，以提升用户体验。另外，还可提供一些仓储等增值服务，推出一些限速服务产品，比如当日递、次晨达等。丰富的产品线可以让用户有多种选择，也能避开价格战。

2、塑造企业品牌，全面提高服务质量。民营快递企业在发展过程中要以塑造企业品牌为重点，无论在宣传上还是在为客户提供服务的实际过程中，都要站在客户的立场和服务的角度，在客户中树立良好而深刻的快递品牌形象。企业要规范操作流程，统一服务标准，通过各种合法途径、合法方式加强企业宣传，如：统一员工服装和送件车辆，在服装和车辆显眼之处都印制企业名称、图标等代表企业形象的标志，扩大企业社会知名度。同时，提高企业的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求；与商家或买家合作，规范验货程序；妥善解决客户的索赔和投诉等问题。

3、加强员工培训，提高员工素质。由于从业人员素质较低，导致服务质量较差、侵害消费者权益等负面现象严重影响了民营快递的总体形象。因此，民营快递企业要不断地发展，追求更高的目标，提升服务品位，就必须提升员工素质。2009年10月1日正式实施的新《邮政法》规定快递人员必须要取得职业资格证书，民营快递企业应以此为契机，对相对稳定的管理层人员进行培训，帮助他们拿到职业资格证书。同时，针对一线从业人员，从品德、仪表到接待客户的礼仪、用语等方面进行培训，形成一套完整的规范，从而全面提升从业人员的素质。

4、完善企业管理，增强企业竞争力。国家邮政局自2008年7月起在全国开展《快递服务》标准达标工作，并制定了《快递服务》标准达标工作实施方案。民营快递企业应根据《快递服务》标准，完善企业管理，争取尽快达到《快递服务》标准的要求。同时，目前快递企业之间的竞争是一个企业综合能力的竞争，具体反映在多个层次上：市场布局及产品的竞争、邮路运营的竞争、资本的竞争、企业内部管理的竞争、技术的竞争（指IT系统、各类物流软、硬件设施）。民营快递企业要围绕这六大层面的竞争要求，完善企业管理，提高企业自身的实力。

（作者单位：周口师范学院）

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