□文/王苏宜

电子政务系统用户服务满意度调查研究

□文/王苏宜

互联网的飞速发展为政府服务大众提供了便捷高效的渠道，由此形成的电子政务系统已成为现阶段我国服务民生的重要模式，肩负着直接面向用户提供基础服务（如社保、工商、医疗、民政等）的艰巨任务。而用户满意是政府电子政务能够持续发展的重要因素，各级政府更是以用户满意作为电子政务的最大使命。本文将顾客满意理论引入电子政务系统测评中，基于满意度模型设计相应的调研问卷，并获取调研数据，加以归纳分析，以期为提高我国电子政务服务质量提供参考。

电子政务；用户满意；用户服务质量特征

“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。

随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。

在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。……