姚巧燕，毛传博

(1.安徽省宿州市国际税收研究会，安徽宿州234000;2.宿州市国税局车购税管理分局，安徽 宿州234000)

对纳税服务工作进行质量监管是一种可以让纳税服务保持正确的方向并不断改进的工作机制。目前，税务部门实行的对纳税服务质量的评价是和人事管理机制紧密联系在一起的，首先确定可量化的评估目标，然后为了实现这个评估目标建立各种评估标准，最后根据评估标准对工作进行服务质量监管。虽然这种机制是一种有益的尝试，但是各地实施的标准很不统一，缺乏一个比较系统的体系，特别是专门针对信息化纳税服务的质量监管体系更是少之又少，需要对此进一步完善。

一、设计考核指标

质量监管体系关心的是质量监管对象及其组织管理部门先前所制定的目标，尤其是考核对象在提供商品或服务过程中所提供的主要数量保证、质量保证、效果承诺等方面的因素。设计质量监管指标就是要将这些主要因素具体表现在质量监管体系上。此处的质量监管指标是指那些根据需要对评价对象进行全面分析，寻找到反映实际情况的可量化的标准。当然，质量监管指标要为考核内容服务，且质量监管指标的分类必须坚持科学完整、实用规范原则，否则考核的实际目的就不是很明确。纳税服务质量监管体系中最核心的环节就是考核指标的选择。因此，我们在设计考核体系时应尽可能地在理论上寻找相关科学依据，并且让其在实践上也具有可行性。……