韩欢 杨伦

（中国地质大学（武汉），湖北武汉430074）

试论高等教育服务及其服务质量

韩欢 杨伦

（中国地质大学（武汉），湖北武汉430074）

在评述“学生说”、“增量说”、“服务说”的基础上，提出高等教育产品即高等教育活动所提供的高等教育服务，指出它具有无形性、不可分性、不可存储性和差异性，强调提高高等教育的服务质量是形成优质教育服务的核心。

高等教育产品；高等教育服务；服务质量

一、高等教育产品是高等教育服务

在知识经济、市场经济迅猛发展的今天，特别是在我国加入WTO之后，教育理念也在发生急剧的变化。高等教育的产品是什么？在教育界一直存在着不同的认识，归纳起来，主要有三种观点：其一，认为高等教育产品以学生形式体现，即“学生说”；其二，认为高等教育产品以增量形式体现，即“增量说”；其三，认为高等教育产品以服务形式体现，即“服务说”。

（一）学生说

这种观点认为高等教育产品就是学校培养的毕业生，把学生当作学校的教育产品,把学校比喻为企业,把教师比喻为工人，认为高校与企业具有相同特征：教育的人才培养目标类似企业的产品开发目标；招生类似企业引进的原材料；教育教学过程类似企业的生产过程；考试考核类似企业的产品监控等等。从表面看，似乎有道理，但实际上这种观点遭到多数研究者的质疑。

这种观点的主要缺陷是：将学生视为产品，漠视其主体地位。学校跟工厂是有着本质的区别。学生不是学校的私有产品，学校也不是买卖单位。学校不同于工厂，学生也不同于工厂生产的产品，学生不是学校的私有产品，学生是拥有自主权的个体。

我们认为，学生并不为高校所有，高校并不能像生产企业拥有自己的产品一样拥有学生，高校与用人单位之间也不存在真正的交换关系，在人才市场上，供求双方是学生与用人单位而非高校与用人单位。如果今天我们还依旧持有学生产品观，显然是不符合时代发展的。所以学生产品这种观点是错误的、落后的，理应受到批判。

（二）增量说

这种观点认为高等教育产品是学生在学校德育智育体育上，增长了知识、提高了素质和技能，提升了道德品质，即学校的产品是学生在知识、素质、技能、道德品质及身心健康等方面所得到的提高。学生在知识、能力和素质等方面的提高。持有此观点的人认为，高等教育产品是通过教育者提供教育服务与受教育者积极参的共同作用下,物化在受教育者身上的知识、能力和综合素质。

这种观点的主要缺陷是：一是“学生的‘增量’，不是学校(单一)‘过程的结果’”[1]。学生在知识、能力、素质等方面所得到的提高，应该是来自政府的支持、社会的关怀、老师的教育、家长的养育、个人的努力等多方面的综合结果，而不是学校单一的“教学过程的结果”，如果我们将多方面的结果都归结为学校教育，很显然这是不合理的，这种观点是片面的。二是，顾客的“增量”不是组织的“过程的结果”。任何组织的产品都不可能是顾客的“增量”，例如餐馆的产品不可以说是“顾客吃饱了”，医院的产品也不能说是“病人的病好了”，同样教育组织的产品是也不可能是“学生提高了”。对于行为主体不同、过程不同、结果不同、特征不同的事物，不可以将他们混淆或等同。

（三）服务说

这种观点认为高等教育的产品是教育服务，学生不是高等教育产品。教育行为提供的是服务消费品，是以教师的备课、教授、辅导、批改作业等一系列循环工作为典型内容的教育服务。服务说还指出学生是顾客，是教育服务消费品的主体，有权选择学校、专业、课程及任课教师等。

这是当前比较流行的一种观点，服务说揭示了高等教育产出的本质，是对传统观念的一次扬弃。同时，也认可了国际标准组织（ISO）和世界贸易组织（WTO）把教育列入服务业，对于受教育者而言，接受教育就是接受一种服务。

综上所述，高等教育产品不是学生，也不是学生知识能力的提高，那么，高等教育的产品到底是什么呢？本文观点认为，高等教育产品就是高等教育活动所提供的高等教育服务。

二、高等教育服务的理论来源及其主要特征

（一）理论来源

关于高等教育服务，马克思早就说过，“有一些服务是训练、保持劳动能力，使劳动能力改变形态等等的，总之，是使劳动能力具有专门性，或者仅仅使劳动能力保持下去的，例如学校教师的服务（只要它是‘产业上必要的’或有用的）、医生的服务（只要他能保护健康，保持一切价值的源泉即劳动能力本身）购买这些服务，也就是购买提供‘可以出卖的商品等等’，即提供劳动能力本身来代替自己的服务，这些服务应加入劳动能力的生产费用”[2]。在他的《剩余价值论》的附录中也指出，“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了“服务”这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的，可是，这一点并不使它例如同某种机器（如钟表）有什么区别”[3]。还指出，“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务有一定的使用价值（想象或现实的）和一定的交换价值”[4]。有了这些关于教育服务理论来源的论述，使我们对教育服务命题有了牢固的基础，也使我们更加坚定自己的观点，高等教育是培养人的社会活动，高等教育具有服务的性质，正如靳希斌老师赞同的，“教育是一种具有服务性质的实践活动，教育服务就是教育活动的产品，或者说是一种服务形态的产品”[5]。

（二）高等教育服务的特征

高等教育服务是“高等教育的机构利用教育的设施、设备、教育技术，为教育消费者提供用于提高或和改善教育消费者综合素质，促进教育消费者人力资本增加的非实物形态的产品”[6]。具体地讲，高等教育服务是通过高校教师的备课、授课、指导、测评和批改作业等组成的一系列循环工作。教学过程中学校是提供方，学生是需求方，教师利用教育的设施、设备、教育技术为学生提供高等教育服务，学生通过消费这种服务而逐步内化成个人的知识和能力，促使自身的人力资本不断增加。我们认为，教育教学过程具有服务性，或者说“教育教学过程实质上就是一种教育服务过程”[7]。与其他的服务相比，高等教育服务具有自己的特征：

1、高等教育服务的无形性。无形性是指高等教育服务是一种非实体产品，具有无形性，让人不能触摸或是凭肉眼感觉其存在，它不同于有形产品，可以看得见摸得着。正是由于这种无形性，使得人们对高等教育服务的认识容易发生困难，导致理解上存在一定的模糊性，甚至对高等教育服务产生误解。

2、高等教育服务的不可分性。不可分性是指高等教育服务的生产过程与消费过程是同时发生的，即生产与消费不可分离。高校的教育工作者是高等教育服务的主要生产者，高校的学生是高等教育服务的主要消费者。教师通过教育教学劳动生产出高等教育服务，在同一时空上为学生所消费，内化成自己的知识和能力，达到不断增加个人的人力资本的目的。我们认为，高等教育服务是供需方的交互行为，学生也是高等教育服务的参与者，只有相互有效的配合才能达到高等教育服务的最终目标。

3、高等教育服务的不可存储性。不可存储性是指由于高等教育服务的无形性和高等教育服务的不可分性，使得高等教育服务容易消失，甚至是稍纵即逝，它也不能像其他有形的实体物品那样可以被保存和储存。再者，生产的高等教育服务，如果不能被立即消费，结果就会造成损失，而且这种损失它不同于有形产品的损失那样明显，它通常表现的是机会的丧失。

4、高等教育服务的差异性。差异性是指高等教育服务的组成部分及质量水平频繁变化，很难统一界定。高等教育服务是以“人”为中心的产业，由于“人”有其个性的存在，所以不同的服务人员提供的服务存在差异，服务的质量检验就很难用统一标准来衡量。一方面是由于服务人员的自身因素，如知识水平、研究能力、工作态度等构成高等教育服务的主要内容，在教育教学过程中，不同的高校教师教学水平相差很大，提供的服务质量自然有差异。即使同一教师在不同的时间和地点，服务质量也会有差异。另一方面，高校学生的知识基础、智力、和学习能力不同，对新知识的吸收和消化的程度也大不一样，有着明显的差异性。

5、高等教育服务的长效性。长效性是指，尽管高等教育服务具有不可存储性，但是，对于它的消费，不仅使教育消费者即高校学生现时受益，如知识的增长，获得知识的心理满足感等。而且这种受益是还是长久和长效的，并没有马上终止，它能够在高校学生以后的学习和工作中发挥巨大的作用，有的甚至终生受益，具有推迟的效应。

综上所述，高等教育产品是以一种服务的形式体现，不同于有形产品，有其无形性、不可分性、不可存储性、差异性和长效性的特点，这要求高校在提供高等教育服务时，务必充分考虑高等教育服务的特殊特性，从而保证提供高质量的高等教育产品。

三、提高高等教育的服务质量是高等教育服务的核心

高等教育服务是高等教育的产品，服务质量是相对服务产品而言，有了产品就一定要谈到质量。笔者认为，质量可作以下界定，“高等教育质量是指高等教育满足教育需求主体明确或潜在的需求的程度。它取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际所感知的高等教育教学水平的对比”[8]。优质的高等教育服务，永远要求质量至上，质量的高低是衡量高等教育服务好坏的最有力证据，提高高等教育的服务质量是形成优质高等教育服务的核心。高质量的高等教育服务的形成，受到多种因素的影响。尽管服务产品的质量同有形产品的质量有很大的不同，但是要提高高等教育的服务质量，仍然可以从以下四个方面来重点把握：

（一）加强高校管理水平

高校管理水平是提高高等教育服务质量的主要保障。陶行知先生曾经说过：“校长是学校的灵魂，有什么样的校长就有什么样的学生”。一位有眼光的大学校长可以成就一所好的大学，一个精明能干的领导班子也可以带来大学的繁荣，校长和其他管理人员的管理理念和能力起着极其重要的作用。现在的大学管理是行政手段、法律手段和经济手段等多种手段并存，是一种混合的状态，校长和他的团队应该处理好这些关系，加强对教育市场的认识，尝试引入市场机制、竞争机制、激励机制，使学校的管理工作焕发新的活力。

（二）狠抓教师队伍建设

高校教师队伍是提高高等教育服务质量的核心要素。一个能提供优质教育服务的学校，应该拥有一支知识领先、教育有方、服务意识和责任心极强的教师队伍。由于高等教育服务是通过高校教师的备课、授课、辅导、测评和批改作业等组成的一系列循环工作，所以教师是首要参与者，是教育教学活动的第一要素，是教学活动的设计者、实施者、改革者，是影响教育服务质量的关键因素，正如哈佛大学前校长科南特说过，“大学的声誉不在于它的校舍和人数，而在于它一代教师的质量”，蔡元培也称，“大学者，‘囊括大典，网络众家’之学府也”。那么如何提高教师队伍的整体质量呢？从高校层面上看，既要进行物质奖励，又要注意精神激励，从某种意义上讲精神激励更重要，如授予教师“良师益友”称号，组织教师出国深造，组织教师开展结合教学改革的科学研究活动等等，都是推动教师质量提高的强大动力；再者，从教师自身上看，教师应当终生学习，不断自我提升，加强团队合作，做高等教育服务的优秀“生产者”。

（三）提倡学生互动教学

高校学生是提高高等教育服务质量的关键要素。由于高等教育服务的不可分性，决定了高等教育服务是供需双方的交互行为，除了教师的参与，学生也是高等教育服务的主要参与者。教师是高等教育服务的生产者，学生作为高等教育服务的消费者，运用自己原有的知识体系和认知结构对高等教育服务中那些不熟悉和不相容的知识予以理解、消化和吸收，进而内化成个人的知识和能力，增加个人的人力资本，同时，高校学生对高等教育服务的信息和指令，不能只是一种被动的接受，而应该是批判性的、创造性的、发展性的加以吸收。总之，只有相互有效的配合才能达到高等教育活动的最终目标，提供出高质量的高等教育服务。

（四）优化教学过程

教学过程优化是提高高等教育服务质量的根本途径。上文提到，教育教学过程实质上是一种教育服务的过程，既然把教学过程看成是服务过程，那么在谈论提高教育服务质量时，就需要考虑教学过程是否优化，优化的程度如何，包括课程设置、教学内容、教材模式，教学方法等。在具体的教学过程中，要成分考虑社会需求和学生的智力基础，因材施教，进一步明确人才培养目标，更新课程体系和教材，改革教学内容，创新教学方法，加强教学条件建设，注重培养学生的实践能力和创新能力。

（五）改进教育教学质量评价体系

改进教育教学质量的评价是提高高等教育服务质量的重要环节。高等教育服务主要是由高校教师的备课、授课、指导、测评和批改作业等构成的一系列循环工作，所以对高等教育服务质量的评价重点是对教学质量进行评价。提高高等教育服务质量，应改进对教育教学质量的评价，明确高等教育服务的评价主体。在进行教学质量评价时，需要注意的是：教学质量不同于教育质量，教育质量与教学质量是属于两个层次，高校教育质量的评价主体主要是社会（用人单位），而高校教学质量评价的主体主要是学生和同行专家。学生是高等教育服务的第一需求者，通过向学校交纳学杂费，成为是高等教育服务的主要消费者，而同行专家本着多年的教学研究和实践，积累了丰富的经验，对某一学科具有个人独特的见解，因此，学校提供的高等教育服务其质量如何，学生和同行专家是最有发言权的。

总而言之，提高高等教育的服务质量是一项复杂的、长期的、艰巨的系统工程。服务产品同有形产品相比，服务质量较难被顾客评价，主要取决于顾客的预期同实际所感受到的服务水平的对比，对服务质量的评价要同时考虑服务的结果和服务的过程两个方面。所以，为了提供出优质的高等教育服务，我们更应该坚定不移地树立教育服务观念，高校管理需要树立责任意识、市场意识和竞争意识，把握市场动向，及时调整专业和课程设置；教师务必改变角色意识，学会考虑作为教育服务消费者的学生的意见要求；而作为学生，必须树立独立意识和自主意识，不能完全依靠学校和教师。在此基础上，我们还需要充分考虑高等教育服务的特殊特性，从而有针对地提供出高质量的高等教育服务。

[1]王化义.更新观念，正确界定教育组织的产品[J].世界标准化与质量管理，2005(6).

[2][3][4]《马克思恩格斯全集》第26卷第1册[M].北京：人民出版社1972，159、435﹑149页.

[5]靳希斌.论教育服务及其价值[J].教育研究，2003(1).

[6][7]刘俊学.高等教育服务论[M]，长沙：湖南大学出版社2002，23～24页.

[8]刘俊学.服务性：高等教育质量的基本特征[J].江苏高教，2001(4).

On the Higher Educational Service and its Quality

HAN HuanYANG Lun
（China University of Geosciences,Wuhan,Hubei,430074,China）

This paper,on the basis of'student-oriented argument','added value argument'and'service-based argument'centeringon higher educational service,indicated that the product of higher education was the higher educational service provided by the higher education.This service possessed the feature of intangibility,inseparability,unstorability and diversification,and it stressed the core status of improving the quality of higher education in the formation of quality educational service.

the product of higher education,higher educational service,the quality of service

G647

A

1009-2277（2011）02-0053-04

2011-01-18

韩欢，中国地质大学(武汉)高等教育研究所硕士研究生，从事教育经济与管理研究；杨伦，中国地质大学(武汉)教务处处长，研究员。

责任编校：邓小妮