赵承芳，任巧花

（阳泉市第一人民医院，山西 阳泉 045000）

打造优质护理服务示范工程

赵承芳，任巧花

（阳泉市第一人民医院，山西 阳泉 045000）

优质护理服务；分级管理；满意度

护理服务过程不仅是人文关怀的过程，也是保证患者满意的过程。我院自2010年2月开始优化护理服务过程，打造了一个患者满意、领导满意的优质护理服务示范工程。

1 打造优质护理服务示范工程

2010年马晓伟部长在全国护理会议上提出：在全国卫生系统开展“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动。其目的是丰富护理服务内涵，提高护理质量。这是现代护理工作模式的转变，护理管理机制的创新，必将推动护理工作进一步发展。

1.1 对护理人员实行分级管理[1]

医院应构建一套科学、规范的质量管理体系，根据护理人员性格、潜力及理论知识、操作技能、管理水平安排岗位，对护理人员实行分级管理，工作10年以上者为Ⅲ级护士，主要任务是采用护理质量标准评价护士护理工作，保证合理配置人力资源；工作3～10年者为Ⅱ级护士，主要任务是保证患者治疗安全；工作3年以下者为Ⅰ级护士，主要任务是做基础护理工作，考核不合格者降低一级。考核内容包括：专业理论知识、操作技能、人文素养、护理礼仪、沟通技巧、应变能力等。邀请8位患者与人力资源部领导作为评委，为护理人员打分，考核成绩达不到Ⅰ级护士者降为助理护士。

1.2 确定患者护理级别

过去由医师决定患者护理级别，导致其注重患者病情监测，而忽略生活上的照顾。……