王苏醒

(南京森林警察学院治安系，江苏南京210046)

20世纪七八十年代以来由英国等西方国家掀起的名为“新公共管理”的改革浪潮，提出许多创新理念对传统官僚制政府进行再造和重塑。政府管理创新对传统政府绩效评估方式提出变革的要求，“顾客导向”政府绩效评估理念正是此种要求下的新探索。当前，以顾客为导向开展政府绩效评估，不但是西方国家行政改革的主要特点和发展趋势之一，也是我国建立科学政府绩效评估体系的基本途径。本文以“顾客导向”理念作为分析视角，对社区民警绩效评估进行分析。

一、政府绩效评估的“顾客导向”理念产生的背景和内涵分析

政府绩效评估的“顾客导向”理念源于20世纪七八十年代西方国家兴起的新公共管理运动。新公共管理的改革浪潮给诸多国家的行政改革带来契机，它不仅仅是一种形式上的变革或管理风格的细微变化，而且是在政府的社会角色及政府与公民关系方面所进行的改革［1］。新公共管理改革浪潮使发达国家逐渐实现从传统的生产者导向社会向顾客导向的社会嬗变。“顾客导向”政府绩效评估理念正是此种嬗变下的新探索。

美国行政学者拉塞尔·M.林登认为，顾客导向社会的兴起是以选择机会的日益增长为特征的，顾客开始追求个性化的选择［2］。因此，“顾客导向”是指“组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标”［3］。……