李小艳

(中国人保财险山西省分公司 货运险部， 山西 太原 030001)

保险电话营销模式的市场优势

李小艳

(中国人保财险山西省分公司 货运险部， 山西 太原 030001)

近年来，各家保险公司纷纷开始保险电话营销，保险电话营销发展有几大市场优势：营销动作可控，杜绝销售误导;客户资产公司化，增强企业竞争力;电话营销成本低，效率高，让利于消费者;快乐工作，人均产能高;电话营销销售过程具有标准化和可控性。

电话营销;营销模式;保险公司

在每年的3·15消费者权益日前后，所有的电话营销中心都在承受着电话营销原罪的审视和评议，而这是不公平的，就如同当年因希特勒研发核武器而排异核工业不公平一样。电话营销的原罪不在于电话营销本身，而在于利用了这种工具行骗的不良商人的贪婪欲望。真正意义上的电话营销是依托电话、传真、互联网等多媒体工具，主动呼出联系客户，经营、培养客户，最终达成销售的目的。［1］44这是一种应用了最先进的生产工具的全新销售模式，其核心是通过一套由软电话、电脑、服务器和交换机等硬件设备和成本经营理念等软件部分组成的销售系统。

手机、互联网，就像谷歌一样在改变着人们的日常生活，电话与手机已经是人们生活中不可或缺的沟通工具，利用电话与手机进行销售就是商家的必然选择了。目前电话营销成为一种趋势，已经渗透到各行各业，并大有取代零售商之势，特别是在保险业，更如雨后春笋。截止2010年一季度，太保上海地区电销车险保费收入超过0.4亿元，比上年同期增长超过300%。截止2010年上半年，被天平保险视为核心业务的电话车险已实现财务保费1.45亿元，同比增长208%。2010年中国平安保险规划了近2000座席的呼叫中心用于电话营销。电销渠道将是未来多数保险公司最核心的营销渠道。［2］83

为什么在保险业电话销售如此受到大家的欢迎呢?主要归结为：电话销售系统对营销员与客户的沟通进行全程录音，进而控制销售过程，杜绝营销员的误导和串谋，这既降低了保险公司的经营风险又减低了消费者上当受骗的机会。在保险电话营销中心，数百个营销座席集中在一个开放式职场，使用同一系统界面，按照同一销售策略来销售同一款保险产品，同时接受同一的标准质量检测。如此透明的销售过程和严密的座席管理，没有留给任何人任何欺诈、行骗的机会，这就是电话营销模式的市场优势。

一、营销动作可控，杜绝销售误导

保费收入等于销售人数乘以人均产能。无论新老公司，想增加保费收入，办法只有两个：一是增员，二是提高人均产能，而人均产能则取决于销售人员的拜访量或者说是营销动作量。换言之，销售动作量多寡直接决定保费收入的高低。在传统渠道，每天每人拜访量最多为6次，一个月30天最多不过180次，如果营销员不够勤勉次数还会更少。电销渠道的情况则不然，在劳动合同规定下，座席必须天天按时出勤，并且营销动作必须达标。目前行业标准是每天86通电话和累计3小时通话时长。这个标准设定在系统里，系统每天自动统计、自动报数，对不达标者，出示“黄牌”警告，月末将当月发生的营销动作量指标的完成情况直接体现在岗位工资上。就这样，公司控制了营销座席的销售动作量。每个月，如果按照22个工作日计算，每座席的电话拜访量为1 892次，累计时长为66小时，这样下来，一个300座席的营销中心，一个月的客户拜访量是56万次。电话营销解决了传统渠道拜访量不足的问题。

此外，电话营销渠道，还提升了保险公司对营销动作的质的监控力度。在传统渠道，由于利益关系，营销员推销保单时或多或少存在一些有意无意的误导，更有甚者与客户串谋提供不实信息，这些问题往往在索赔时才被发现，通常会造成公司的直接损失。尽管近年来监管部门加强管理，但并没有彻底根除这些问题，销售过程缺控给公司带来了很大的经营风险。而电销渠道，因为有系统对座席与客户的沟通进行全程录音，且这份录音将保留到保障期满后两年，随时可以作为呈堂证供，因此营销座席为了避免个人承担法律责任，不愿意有意误导客户，更不会串谋，同时质检员随时可以强插通话纠正无意错误，事后班组长进行成交后录音复核，这三道风险防范工序的设定，在系统管理层面彻底规避了误导和串谋发生的可能性，从而降低了保险业务的经营风险。

电销渠道在保险营销动作的质、量控制方面弥补了传统渠道的不足，解决了困扰保险企业家们多年的营销员动作量不足、产能低、误导严重和业务大起大落等问题。

二、客户资产公司化，增强企业竞争力

商家都知道客户资源是制胜秘籍，谁拥有了客户谁就拥有市场。保险公司也通过各种各样的服务和经营活动，培养忠诚客户，但是每当有新公司注册，老牌公司就会成为首选猎物，猎人，猎业务，而被猎者就像砧板上的肉，眼睁睁地看着营销人员流失，看着大量客户和大量业务流失，除了苦笑摇头之外更是无可奈何。究其原因是传统营销模式下的客户资料是掌控在营销员手上，不属于保险公司所有，保险公司没有权利和理由要求离去人员留下客户、留下业务。电销渠道则不然，客户数据作为一项资产，存放在公司的管理系统中，存放在特别的数据库服务器里，属于公司所有。系统中的终端机没有外接口，座席没有机会导出数据，只是每天限量使用客户数据、在通话中完善客户数据，销售动作完成后，将数据归还系统。电销中心管理办法规定，上线座席不得使用个人电话，不得抄录客户资料，电销职场还建立“首责制”，即第一个接触客户资料的人对该资料负责，对此，所有座席都签署了保密协议。这样的管理机制保证客户资产不会流失，业务也不会随着座席的离去而流失。

此外，电销渠道系统由于其精密能力之故，可以掌控客户的详实资料。在这里，客户的年龄、性别、住址、身份证号码、婚姻状态、家庭人口，甚至是消费偏好都有明确记载。电销中心在数据分析的基础上，进行保险数据库精准营销。所谓的数据库营销就是：系统将数据库中同质客户数据调出，系统模块分析出其消费热点和保险需求，并制出图表;再根据这些分析结果选择适当产品、确定营销策略、组织活动，最后精准地实现保费收入。比如，六一儿童节前夕，系统调出学龄前儿童及其家长资料，对其家长数据进行仔细分析，根据分析结果安排亲子活动，开展防御人生风险的宣传专题活动。只有在体验中得到了出乎意料的满足时，客户才会对保险公司产生忠诚意愿，才会成为忠诚客户。

保险销售从“猎人时代”已悄然来到了“农民时代”，现在的保险营销员不再是早晨背着猎枪出门，在外逮着谁是谁了，而是有序地播撒种子，根据保险需求，精准地培养、耕种和收获着保险客户。有了大批忠诚客户，就有市场竞争力。

三、成本低效率高，让利于消费者

通常而言，电话营销的保险产品都是些简单易懂、销售成本较低、保费低廉的产品，这些保险产品正好契合广大客户的需求。保险公司通过电话与客户直接接触，大大缩小了公司与客户在时间和空间上的距离，更具有直接性、便利性、低成本性。电话营销的成本主要有四项：职场成本、运营成本、经营成本和人力成本。职场成本主要包括职场租金、物业费、水电开支;运营成本含固定资产折旧和通讯费;经营成本是推动奖励方案的开支;人力成本是底薪和绩效开支。与传统渠道比较，电销渠道的职场成本开支不相上下，经营成本很低［1］45，座席佣金相当于营销员的三分之一，只是运营开支较传统渠道高。这四项统合下来，万元保费的销售费用开支率低于传统渠道。经营费用低意味着保险公司有更大的让利空间，可以进一步降低保费，进而惠及广大消费者。对客户来说，借助电话可以大大节省时间，方便快捷，并且省钱。

四、快乐工作，人均产能高

由于所有的座席都集中在一个开间职场，员工有交流的空间和分享的条件，现场心理咨询师时时排解他们的销售挫败情绪，激励他们积极向上，周密策划的团体活动更是使得电话销售人员热爱集体，热爱电销事业。

快乐的工作情绪，紧张的座席管理，快捷的销售流程，严密的质检控制，多样的产品选择，富有人情味的互动活动，还有强大的企业品牌，提高了电销渠道的人均月产能。在电话营销中心，人均产能和座席动作量都是关键的考核指标。用人均月产能考核座席，用人均月产能的提升率考核组长、班长和座席主管，因此，人均月产能是电销中心人人关注的一个数据。新人座席的人均月产能大约是2万元十年期交保费;成熟座席的人均月产能大约是4万元;高手座席的人均月产能可高达12万元。这些数据与传统渠道比较有很大的市场优势。

五、销售过程具有标准化和可控性

在产品销售方面，电话营销过程可以做到全程监控，有录音记录，语言基本统一，能有效防范误导行为，对违规行为查处起来更容易。同时，针对电话骚扰现象严重等问题，为了维护市场秩序，保险公司的电销中心应该采取三种措施，杜绝扰民现象：一是在系统上增添了“黑名单”功能，凡是不喜欢电话服务的客户，马上移放在“黑名单”库，绝不再碰;二是产品销售周期设定至少六个月，在六个月时间里只拨找客户一次，如果客户表示不想购买，绝不许再打扰客户;第三是服务标准化，要求所有座席尊重客户，保证服务态度零投诉。

综上所述，无论对保险公司，还是对消费者，电话营销模式都带来了益处，只是目前市场不太规范，局部个别环节需要整顿。马克思主义哲学的精髓是客观地、辩证地看待事物，不能因其反面的存在否定其正面的意义。电话营销作为一种新的销售模式出现，有其历史必然性，有广阔的市场空间，也有很大的行业发展前景。

［1］ 晋波，张敬林.保险电话营销刍议［J］.上海保险，2009(12).

［2］ 赵爱清，吴晓芹.论保险电销渠道与传统渠道的整合［J］.保险研究，2010(11).

【责任编辑 张进峰】

2010-11-20

李小艳(1964-)，女，山西太原人，中国人保财险山西省分公司货运险部经济师。

1672-2035(2011)02-0075-02

F713.3

B