徐朝虹

我科通过对2010年住院患者出院后的电话回访，使医院、科室、病房责任护士与患者间形成建立一个互动平台的形式，达到为患者提供一个出院后的连续性医疗服务，从而为患者延长了医疗服务的时间，提高了患者对医院的信任度，使医患关系得到了积极健康的发展，达到医患受益。

1 具体方法及程序

建立出院患者档案和回访登记本，详细记录出院患者的姓名、地址、联系方式、住院期间的诊断、治疗疗效、主管医生、出院情况等内容。

2 回访前的准备工作

2.1 电话回访工作由病房责任护士负责，我科首先对参与回访的责任护士进行专业知识、电话礼仪、常见法律法规问题处理等相关知识的培训学习，及要求责任护士利用业余时间积极学习相关专业知识，使其具备良好的沟通能力和高度责任心，并且规范服务用语，制定相应回访制度和流程等。

2.2 病房责任护士要充分了解患者的出院情况，及在住院期间的诊断、治疗效果。同时主动与主管医生沟通，综合情况进行分析讨论对患者进行回访的实施计划程序。

2.3 在具体实施过程中，还要注重同伴教育，注意介绍成功病例与患者相互交谈，引导患者之间互谈自身成功的体会。彼此从中相互取得有利于医患取得信任的优势。此种方法是患者较乐于接受的方法，也是最能得到患者信任的方式。

3 回访程序及内容

3.1 回访时应注意语言简洁，有亲和力。能恰当引导患者说话并及时热情回答。……