社区门诊护患纠纷因素分析及对策

2011-08-15魏桂清

中国实用医药 2011年3期

魏桂清

社区门诊护患纠纷因素分析及对策

魏桂清

护患纠纷是指发生在护士和患者及其家属之间的纠纷，是医疗纠纷的一部分。护患纠纷在一定程度上影响了医疗护理工作的正常秩序，对患者及护士都会造成一定的负面影响。避免护患纠纷的发生。方法从不同角度分析发生护患纠纷的原因及相应的防范措施。结果提高了社区护士的防范意识，有效地控制了护患纠纷的发生。结论通过学习，提高了社区护士的职业道德修养和业务水平，规范护理行为，加强护患沟通，增强了护理人员的法律意识和自我保护意识，保证了护理工作正常有序地进行，从而巧妙地化解护患纠纷。

护患纠纷;发生原因;防范措施

护患纠纷是发生在护士和患者及其家属之间的纠纷，是医疗纠纷的一部分。护患纠纷在一定程度上影响了医疗护理工作的正常秩序，对患者及护士都会造成一定的负面影响。而在护理活动中，许多护患之间的问题只是一般矛盾，只要在处理过程中采取有效地防范措施就能够避免纠纷的发生。

1 诱发护患纠纷的原因

1.1 服务意识不强有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，对患者不闻不问，对患者及家属提出的问题不能合理解释，并且以不屑一顾的神情对待，缺乏以患者为中心的服务理念，对个别患者提出的要求不能满足，则会造成患者的不满情绪。

1.2 工作责任心不强社区门诊护理工作艰辛和琐碎，在治疗时不认真执行三查七对制度及护理技术操作规程，精力不集中而发生医疗差错，如对错药，打错针，还有的凭经验、印象匆忙行事，或遇难题不请示，不懂装懂。生活护理工作不及时到位，让家属代做，上班时间睡觉，闲谈，对患者漫不经心，引起家属的不满，极易引起纠纷。

1.3 业务技术不过硬当前医疗水平同患者家属的期望值存在着一定的差异，患者家属怀着焦急和期盼的心情前来就诊，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，年轻护士工作经验不足，在某些护理操作上不能应急处理，静脉穿刺不能一次成功，而增加了患者的痛苦;对病情变化不能及时作出正确的判断而延误病情。

1.4 法律意识淡薄护理学是一门专业性较强的学科，其服务对象是人，各部门有相应的法律法规和规章制度，指导并约束护理人员的服务行为，有效地开展临床护理工作;而个别护士法律意识淡薄、法律知识缺乏，对各部门规章制度(如“三查七对制度”，“消毒隔离制度”等)视而不见，工作马虎，导致差错事故发生，引发护患纠纷。护理文书书写不规范，字迹不清晰;护理记录不及时，监测数据不真实，不准确;护理记录漏写、错写;护理文件与医生不一致。

1.5 缺乏沟通技巧由于社区门诊流动性强、工作量大，护理人员长期处于高度紧张工作状态，身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，使服务不到位，没有充足的时间积极主动地与患者沟通，个别护士在工作中缺乏有效地沟通和服务技巧，不注意说话的方式和语气，甚至使用服务忌语，对患者及家属提出的问题表示不耐烦;或把个人情绪带到工作中，服务态度生硬;以致患者不配合或误解，造成患者及家属对护理工作不理解而诱发纠纷。

2 减少护患纠纷发生的防范措

2.1 增强服务意识、转变服务观念护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。增强服务意识，端正行为规范，尊重、关心患者是每个护理人员应具备的。任何生命个体在人格上是平等的，护理人员要充分理解这一点，同情、关心、照料患者，合理运用我们的医学知识，尽全力帮助患者，维护患者的人格和尊严，不歧视任何患者，维护患者的医疗权利，不因患者经济能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同，让患者了解和参与医护工作的有关过程，承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。加强护士自身素质建设，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，开展礼仪服务，提高患者满意率，加深患者对护理工作的理解和信任，在治疗过程中提倡“微笑服务”，采取换位思考的方法，减少家属的焦虑，耐心做好健康教育及相关知识，使其在治疗期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，说话时讲究语言艺术，理解患者的心理和行为，体现关爱，保持良好心态全力以赴地工作，建立良好的护患关系，做到挂牌服务，杜绝生、冷、硬的态度，不断学习新知识，提高自身素质，从根本上减少了纠纷的发生。

2.2 提高职业道德素质，加强责任心护士要具备良好的职业道德修养，对待患者既要有职业情感，又要有护士的理智，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患矛盾。在护理工作中以患者为中心，表现出对患者应有的尊重，要晓之以理，动之以情。护理工作艰辛和琐碎，工作中要理清头绪，统筹安排，做到忙而不乱;对患者及家属的疑问，要耐心、热情，不要以不屑一顾的神情对待;对个别患者提出的要求不能满足时，应及时解释原因，以避免引起家属的怀疑、反感和不满，引起护患纠纷。

2.3 加强学习，提高理论水平和专业技术水平由于患者对疾病专业知识的缺乏，来就诊就迫切地想得到有关病情的用药、治疗、预后和就诊医生的业务水平等信息。若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者的疑问解释不够准确，便易产生矛盾。熟练操作技能，提高患者满意度，要求每个护士技术操作必须娴熟，选择穿刺部位要准确。如果碰到难度较大的穿刺，应请经验丰富的护士进行，以减少护患矛盾发生。护理人员还应不断更新知识，不断提高自身的综合素质，提高敏锐的观察力和应急能力。因此，应加强护理人员的专业技术能力培训，有计划地送护理人员外出学习培训和交流，熟练掌握各项操作。随着医学的发展，护理人员必须钻研新业务，具有精湛的技术，才能得到患者的信任，提供满意的服务，从而有效地减少护患纠纷的发生。

2.4 提高护理安全知识在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，明确护理人员在医疗护理中的法律责任和义务，增强职业使命感和责任感，护理人员应严格按《病历书写规范》的有关规定，规范各种文件记录书写，要做到认真、及时、准确、完整。对特殊的治疗护理项目，若家属或患者拒绝时，将家属或患者的意见记录核实后签名。书写护理文件时，要字迹清晰，语句通顺，内容真实，禁止涂改。护理文件记录的内容与医生一致。

2.5 增加护患之间的沟通沟通是所有护理行为的基础，有效地沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系。现代护理学的发展，要求护士不但要熟练掌握专科理论及护理技术，还必须深入学习其他领域的知识，只有掌握全面的知识，才能对患者提出的各种问题做出正确、科学的回答，提供正确的沟通信息，取得患者信任。因此，护士对门诊常见病的基本症状、各种疾病的治疗、检查结果的正常值、用药后的不良反应等均应有所了解。增加护理工作的透明度，避免不必要纠纷的发生。