■孟永全

新时期企业信访工作的主要矛盾和应对措施

■孟永全

信访工作是党和政府联系人民群众的重要渠道，在当前企业深化改革的形势下，企业内部一些深层次矛盾通过信访集中反映出来。因此，正确认识和把握新形势下企业信访工作的特点，为企业改革和发展创造稳定和谐的环境是摆在每一位信访工作者面前的一道课题。作为全球最大、工艺技术装备水平最高、品种规格最全的不锈钢企业，太原钢铁（集团）有限公司非常重视信访工作，始终把信访工作摆在重要的议事日程。建立健全了信访稳控机制，化解矛盾，有力地维护了职工的切身利益，同时也促进了公司的健康和谐发展。

新形势下企业信访问题的重要矛盾分析

建设全球最具竞争力的不锈钢企业，到2015年，营业收入达到2000亿元以上，成为国内一流、世界著名的大型企业集团，公司发展步入了新的阶段。但在发展的同时，随着分离改制步伐的加快和职工群众福利待遇的不断调整变化，以职工群众生产生活矛盾为主要形式的信访问题也随之突显出来。其主要热点问题和突出矛盾体现在以下两个方面：

一是房产纠纷问题。近年来，公司为了最大限度解决职工住房的需求，力争形成健康良性的住房建设循环机制。随着住房建设的全面展开，拆迁安置、房屋产权纠纷和历史遗留问题等不可避免地成为职工群众关注的热点。公司按照依法动迁、有情操作的原则进行了相关操作，大部分职工群众能配合动迁工作，但有一小部分职工群众为利益驱动，漫天要价，个访、集体上访呈现多发趋势。

二是劳动争议问题。随着改革、改制、改造工作的进一步深化，职工的利益不断调整，劳动争议新老问题并存；复退安置、保险、子女就业、工伤待遇都成为引发上访的突出问题。

分析以上矛盾的产生，主要原因如下几方面：

其一，矛盾双方思想认识不够到位。一方面，由于稳定工作不能直接创造经济效益，少数二级单位和分离改制的负责同志没有把公司稳定放到重要位置；另一方面，有少数职工群众受利益驱动，片面理解政策，更有的法制观念淡薄，错误地认为闹得越厉害，问题解决得越快，获得利益越大。在这错误思想指导下，经常出现群众集体上访、越级上访现象。

其二，政策规定不够完善。一是涉及职工群众切身利益方面的具体政策制定时，考虑不周密，论证不科学。二是政策出台太匆忙，变化调整频繁，产生了历史遗留问题。三是前后政策的连贯和衔接缺乏延续性，引发职工群众不满情绪。

其三，工作措施不够扎实。一是稳定预测机制不够健全。部分干部对职工群众的信访问题不够重视，对部分苗头性信访动态未及时发现，对可能出现的问题估计不足，预测不准，盲目决策。二是联系职工群众的工作机制不够健全。干部在密切联系群众、及时倾听呼声等方面做得不够，群众诉求渠道不畅通。

多措并举加强信访工作

1.加强领导，健全制度

一是要成立信访维稳工作领导组。建立和实行严格的领导责任制和工作责任制，形成党政一把手亲自挂帅负总责、分管领导亲自抓、主管部门具体抓、相关部门通力合作的工作机制，确保信访工作各项措施的贯彻落实。

二是建立信访工作例会制度。按季定期召开稳定工作会议，排查矛盾，分析不稳定动态；对老访户、缠访户、集体访案件研究对策，制定措施，提出处理意见和建议。在重大政策，特别是涉及职工切身利益的政策方案出台时，稳定领导组要提前介入，充分酝酿，有效杜绝和减少不稳定因素的产生。

三是形成全方位、高效率管理格局。各级党政组织要根据职责分工，力争做好本级、本部门的信访工作，并通过整合各方资源，形成在公司党政领导下，各单位分工负责、齐抓共管、统一协调、高效管用的信访工作新局面。

2.健全信访工作网络，抓好责任制落实

一是健全信访工作责任制。建立以公司信访办为中心的稳定工作信息系统，实行每月定期报送、重要信息立即报送的信息管理办法；适时掌握职工群众思想动态，排查矛盾纠纷，对苗头性、倾向性的问题及时发现、及时反映、及时分析、及时处理，力求把各类不稳定因素消除在基层，消除在萌芽状态，有效防止群体上访、越级上访问题的发生。

二是坚持拓宽信息渠道。在坚持厂务公开、党务公开的基础上，随时对职工群众关心的热点、议论的焦点问题进行问卷调查，设立问卷箱，及时征询意见，保障职工的知情权、参与权的实现。各单位班子成员和各相关部门负责人要亲自下访排查矛盾纠纷，及时掌握基层信访信息，积极化解矛盾，从而有效地形成从上而下一级抓一级、层层抓落实的信访工作网络。

三是按月开展领导民主接待日制度。公司坚持“整合力量、条块结合、分级负责、通力合作、落实措施、提高效率”的方针，每季通过太钢日报、电视台、内部网站等新闻媒体向职工群众公告接待时间、地点，接待组织单位和接待领导，集中处理信访问题，有效地预防和化解信访事件的发生。

四是按照“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”和“谁主管、谁负责”的工作原则，逐月开展矛盾纠纷排查化解。同时根据阶段工作重点，在拆迁安置、企业改制、村企纠纷、涉法涉诉和退休待遇调整等方面，加大监控排查化解力度，将矛盾解决在萌芽状态。

五是健全信访工作网络体系。充分发挥公司门户网站“在线倾听”栏目的作用，搭建收集职工群众意见和建议的网上平台，让职工群众充分表达愿望和要求，让领导与广大职工群众互动交流，有效推进公司信访工作的持续改进。各级信访工作者借此平台积极跟帖、回复，进行疏导，及时化解职工群众的隔阂和对立情绪，大大地拓宽了公司信访工作的渠道。

3.做好基层的信访工作，从源头上治理集体上访

一是切实转变作风，重心下移，积极探索做好基层信访工作的有效途径和方法。不断提高基层信访工作的针对性和实效性，变群众上访为干部下访，该在基层解决的，就在基层解决，决不把矛盾上交，有效防止职工群众越级上访和集体上访。

二是在思想稳控工作上下工夫，把解决实际问题与解决思想问题结合起来，力争做到标本兼治，彻底解决。积极引导职工群众树立依法维权、依法信访、文明信访的意识，同时对一些上访人员因对政策理解有所偏差而要求不够合理或要求标准过高等一系列问题，通过做耐心细致的思想工作予以有效解决。

三是把握正确的方向，依法处置。信访工作是一项政策性很强的工作，要求我们信访人员在信访工作中一定要坚持原则，按照国家法律法规、《信访条例》和企业的有关规定接待和处理问题，切忌迁就附和，乱点头，乱说话，如果不讲原则，违背法律规定，随意解决某一个人的信访问题，不仅会犯错误，还会引发其他的矛盾和不平衡，只会给信访工作带来更多的负面影响。所以，在接访工作中必需坚持原则，依法办事，同时也要注意引导上访人遵章守法，按照法律要求去做，按照信访程序来解决问题。

四是充分认识努力做好弱势群体的扶持工作，是确保社会稳定、经济发展的基本措施，是实现社会主义公平、正义的根本体现，是构建和谐社会、全面建设小康社会的有力保证。按照《太钢困难职工救助工作实施细则》，大力开展帮扶、救助活动，对符合公司救助规定，子女考入大学、在读大学、考入研究生、在读研究生的离退休、内退职工给予资助，对遭遇天灾人祸、患大病的离退休、内退职工积极给予经济援助，促进公司和谐发展。

4.对来访者热情接待，对问题及时反馈

信访接待人员接访态度的冷暖，直接影响到公司在职工群众中的整体形象，因此，信访人员最基本的工作态度就是要对来访者热情接访，诚心相待。在日常的信访接待工作中，接待人员的情绪、语言、行为、表情姿态，都会影响上访人对接访者的心理评价及今后信访活动的开展。合适的语言，文明的举止，礼貌而热情的服务都会给上访人留下好的印象，他们对接访者持信任态度，在反映问题中就会提供更多、更可靠的真实信息，能够为信访问题的处理创造良好的条件。因此，在实际信访接待过程中，接访人员一定要对来访者礼貌热情，态度诚恳。信访接待工作要求我们在实际工作中要讲究方法，针对不同问题对症下药。不论来访者态度如何，接待者都要态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信；不能不回答，也不可乱作答。公司及各二级单位的信访工作人员根据不同问题，能解决的立即解决，不能解决的及时向主管领导报送批办，或与分管部门沟通，进行转办。对批办工作加强督促，对交办工作认真落实并及时与来访者交流，向来信者反馈，畅通信息渠道，力争不让矛盾激化。

5.加强对专兼职工作人员的培训教育。

信访工作在化解职工群众内部矛盾、维护社会稳定中发挥着独特的重要作用。要定期组织政策法规的培训，信访工作人员要加强学习，增强分析、判断、解决问题的能力。要学习党的理论和政策法规，不断提高政治文化素质和政策法律知识，做到说服教育心中有底，有理有据，说得清楚；要学习信访工作制度，掌握工作程序，做到有章可循，有条不紊，快速高效。一是广泛组织各级信访工作者和职工群众学习《信访条例》。公司领导和相关部门定期组织相关人员学习，很好地做到了信访部门重点学、领导干部带头学，基层单位反复宣传，引导有上访诉求的职工群众依法信访、逐级信访、有序信访。二是从职工群众利益出发，提高办事效率，加强查办和督办，杜绝层层批办无人办的现象。在工作中，树立信访人员敢于实事求是、坚持原则的思想，立足于疏导教育。对职工群众信访中不符合政策规定的问题，充分运用政策、法律加以解释，对职工群众信访的活动加以正确规范和引导，从情、理、法角度耐心说服教育，努力把上访人员稳控在内部。三是要掌握思想政治工作方式方法，善于同职工沟通，让职工肯说真话，敢于反映实情，及时化解职工不良情绪，解除职工思想顾虑，有效帮扶转化，做到润物无声。

信访工作是保证企业实现稳定发展的一项重要工作，也是企业构建和谐、推进发展的基础性工作。胡锦涛总书记指出：“信访工作是为人民群众排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。”当前国有企业处在经济体制改革的前沿，新旧矛盾聚集在一起，如果能够卓有成效地化解企业内部的矛盾纠纷，就能保障企业改革和其他各项工作顺利进行。反之，如果在困难和矛盾面前犹豫徘徊、举旗不定、处置不当，不仅不能解决问题，而且会使问题更加复杂化，甚至引发严重的社会问题。要充分认识到始终坚持和贯彻全心全意依靠职工群众的方针，是国有企业的一项政治优势，也是增强企业核心竞争力的坚实基础和动力源泉。要认真贯彻以人为本的思想，切实解决职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题，千方百计为困难群众多办好事实事，进一步凝聚广大职工群众的力量，共同推动企业发展。

［作者单位：太原钢铁（集团）有限公司］