施婷

目前各行业都在大打服务品牌，要在同行业激烈竞争中胜出，人性化的服务越来越重要了。为了加强医患沟通，变被动服务为主动服务，我院于2010年3月成立了“客户服务中心”，其中开展一项对出院患者的电话回访服务，增强了医患之间的互动性，增加了患者对医院的信任，提高医院的经济效益和社会效益[1]。下面就有关电话回访的情况报告如下:

1 资料

2010年3月8日起我院由客服中心工作人员对所有出院72 h的患者进行问侯性的电话回访。一共回访患者5825例，收到反馈信息6028条。如表1所示

2 方法

2.1 回访目标 回访工作主要目标是建立医院科室与患者之间的沟通桥梁，巩固科室与患者间的和谐关系。树立医院良好的社会形象，为现有的患者做好服务，通过患者口碑，挖掘潜在病源[2]。

2.2 回访人群 以病案首页留有电话号码的出院患者、家属及与患者相关的人员。

2.3 回访时间 客服中心针对出院三天的患者或其家属在上班时间进行回访。

表1 2010年3～9月我院电话回访情况比较(例)

2.4 回访人员 客服中心工作人员均为有10年以上工龄的医护人员，具有良好的沟通能力和临床经验，待人热情得体。在回访时的态度和自我介绍很重要，不要引起对方的反感。对患者或家属提出的问题给予答复和解释。详实记录患者反馈的情况，每月进行统计、分析，将统计结果反馈给各个相关管理部门。如遇患者较急意见或投诉，及时与相关科室联系，给予解释、解决，避免纠纷。

3 内容

3.1 患者出院后的病情康复情况。……