陕西工业职业技术学院工商管理学院 张娟飞

1 旅游民生低水平均衡的表现

我国旅游民生质量目前处于低水平均衡的状况，可以借助供求理论加以说明。如图1所示：D为旅游者满意度需求曲线，S为旅游企业供给曲线。在大众旅游时代，旅游者满意度既受制于旅游者购买支付能力的掣肘，又受旅游服务质量及旅游供给协作性不稳定的约束，加之旅游者对旅游服务质量期望过高，在这样的条件下，两条曲线只能相交于A点，因此旅游企业和旅游者满意度的供需量(Q0)较低。国内外的经验表明，当从业人员服务意识和服务水平高而间接降低旅游者实际支付的旅游费时，旅游者满意度需求曲线D将向右上方移动到D1，此时需求曲线D1和供给曲线S会相交与B点，成交量扩大为Q1，此时Q1＞Q0；如果社会对旅游行业支持及认可度提升，为其提供有利的政策和资金，则供给曲线S将向右下方平行移动到S1，此时供、需曲线D1、S1相交于C点，成交量进一步扩大到Q2，显然Q2＞Q1＞Q0。但当前我国旅游民生质量的旅游供需仅停留在Q0这一水平上。

图1 大众旅游时代下旅游供求示意图

具体来看，我国旅游民生低水平均衡主要表现在以下两个方面：

1.1 旅游者对旅游服务质量满意度不高，旅游投诉率高

根据已有数据，我们分析2008～2010年旅游投诉情况。2008年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉9334件，2010年是9942件，增加608件。如果只从数量上看，投诉呈增长趋势。根据目前国家旅游局在发布的年度全国旅游投诉情况通报，利用监测到的数据计算2008～2010年度的旅游投诉率(显性投诉率)，并做比较(见表1)。……