张金娟，张英华

(1.天津财经大学 商学院，天津 300222;2.天津体育学院 社会体育管理系，天津 300381)

在服务型企业中，企业给顾客提供服务体现为一个过程，这也是顾客价值的生产与传递过程。这个过程与生产有形产品的企业在运营逻辑方面有着根本的不同。Christian认为服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，顾客价值通过服务流程得以实现［1］。Parasuraman等研究的服务质量模型中揭示出服务流程同时也是顾客感知服务、获得满足感的过程［2］。清华大学技术创新研究中心的蔺雷和吴贵生认为:服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程，以及完成该过程所需要素的组合方式、时间与产出的具体描述［3］。因此对于服务流程的评价应该是基于顾客导向的。

一、文献评述

在服务流程现有的评价指标研究中，Davenport从流程时间、流程成本、顾客满意度、良好的协调管理以及员工的知识和技能水平等方面来评价流程创新的绩效［4］。Guha等利用平衡记分卡的理念评价流程，认为财务上的成功、顾客满意度的提高、内部流程和组织学习是良好流程的重要体现［5］。Morris提出三个流程评价指标:时间、成本和缺陷的数量［6］。Spadaford认为顾客满意、产品和服务质量、快速交付产品和服务、快速响应顾客需求是评价流程的四个维度［7］。哈默认为成本、质量、服务和速度这四个绩效测量指标体现了流程中顾客的满意度［8］。……