张丹毓 楼青青 申翘璇 刘 嘉

（江苏省中西医结合医院，江苏 南京 210028）

在我国大城市三甲医院普遍存在高级专家门诊就诊人数多、挂号难、候诊久的现象，常常出现患者恳求加号，专家工作时间延长，而患者看病时间相应减少，这导致患者满意度低、门诊护士管理难度大、甚至时有投诉。

为探索解决上述问题，我们创建了流动式高级专家门诊护理模式，有效解决了患者就医高级专家门诊看病难、护理管理难的问题，提升了高级专家门诊的护理管理质量，现介绍如下。

1 问题与方法

1.1 主要问题

我院是一家省级直属三级甲等中西医结合医院，2009年底引进了全国知名内分泌学科带头人，其2010年1月至6月门诊人数为22～52人/半天（上午或下午），平均34人/半天，患者挂号难、候诊久、满意度低等问题日益凸显出明显，传统门诊护理模式无法有效应对。

对此院方首先采取了如下传统措施：①高级专家门诊由1次/周增加为3次/周，增加预约式服务[1]、优化服务流程[2]；②强化培训门诊护士沟通、协调、管理等技巧[3]；③加强引导患者就诊普通门诊。但是专家每周工作强度明显增加而每次（半天）可诊治人数仍不能提高，患者候诊时间长、专家诊疗时间短等关键问题仍不能有效解决，门诊护理难度和患者满意度均难以改善。

经反复调研讨论，我们认为高级专家门诊存在的供需矛盾是导致门诊护理难度大的主要原因，包括以下关键点：①高级专家在问诊、体检及病历书写上花费了大量时间。②在专家诊疗一位患者的时候，其他所有患者都处于等待期，患者身体的不适与内心的焦虑持续蓄积。③有些检验检查应当在高级专家接诊前完成，待到专家接诊后才开具相关医嘱前去检验检查，则大大延长了就诊周期。

1.2 解决方法

针对上述问题，建立了流动式高级专家门诊护理模式（图1），具体包括以下方面：①诊前护理问诊与体检。护士在患者接受医师诊疗前进行护理问诊与体检，并记录于规范统一的表格式门诊病历中，减少医师进行基本资料问诊和体检的时间。②年轻医师预诊。由3名年轻医师同步预诊不同患者，主要完成进一步问诊、体检和必要的检查检验，并初步完成门诊病历书写，以减少高级专家问诊、体检以及亲自书写病历的时间。③护士流动引导高级专家巡视。护士流动观察预诊室，当年轻医师完成预诊后，护士引导高级专家前往预诊室审核指导年轻医师的诊疗方案，提出修正或补充，完成诊疗后高级专家前往另一个预诊室。④增加候诊期间贴心护理。包括提供贴心早餐、上网体验、视频教育、“一对一”健康教育、辅助检查的绿色通道，以及引入门诊音乐提高门诊患者的满意度[4]。

图1 流动式高级专家门诊护理模式

1.3 统计学分析

总结和对比对1名高级专家的门诊采用流动式高级专家门诊护理模式实施前后门诊护理质量相关指标。其中实施新护理模式后每位患者就医总时间为估计值，包含患者接受导诊护士护理问诊和体检（平均大致4min/患者）、年轻医师独立预诊（平均大致6min/患者）及高级专家诊疗时间（平均5min）合计15min。患者满意度是指患者对门诊就医全程的综合满意情况，分为不满意、基本满意、很满意3个等级，分别在2010年1～6月以及2011年1～6月每月随机抽取3个门诊日最后10名挂号病人进行满意度调查。投诉率=总投诉人次÷总接诊人数。

患者满意度为抽样数据，采用χ2检验，其他指标均为总体数据，直接计算增长率（减少用负值表示）。

2 实施效果

从2010年9月起在1名高级专家门诊开始尝试施行流动式高级专家门诊护理模式，并在实践中不断调整细则，取得了良好的效果，目前已总结并固定了模式（流程示意见图1），拟推广应用于其它具有相似问题的专家门诊。现总结对比2010年1～6月与2011年1～6月1名高级专家门诊护理质量相关指标（表1）。

表1 流动式高级专家门诊护理模式实施前后各项指标对比（针对1名高级专家）

3 讨论和体会

我国三甲医院高级专家门诊慕名求诊的患者人数众多，普遍存在挂号难、候诊久，患者满意度低、门诊护理管理难度大等问题。对此，传统的门诊护理管理措施（如增加专家门诊次数、加强沟通解释、劝患者改挂其他医师的门诊号）都收效甚微，而我国现阶段国情又不适宜大幅度提升高级专家门诊挂号费。因此，如何做好高级专家门诊的护理管理成为一道急需解决的难题。

我们建立了流动式高级专家门诊护理模式，并在1名高级专家的门诊护理管理中试行运用，较原有护理模式有如下优势。

高级专家工作效率和接诊人数大幅提升。导诊护士和预诊医师的工作大大减少了高级专家在问诊、体检及病历书写上花费的时间。患者和高级专家直接接触的时间从平均9.2min减少为5.1min，这使高级专家工作效率得到有效提升，在门诊总次数不变的情况下，接诊人数增加65%以上，而门诊工作时间反而下降7.7%。同时，高级专家在预诊病历的基础上对患者进一步补充问诊、体检都更加有针对性、更加快速切中关键，实际上还提高了高级专家的诊疗质量。

患者接受的总服务时间增加，满意度大幅提升，投诉率明显下降。这得益于患者接受了3类医疗服务，其就医总时间大大增加，相应减少了候诊时间。此外，我们还为候诊患者提供了多种贴心体验服务，进一步减少了患者枯燥静坐的等候，因此，不仅显著减少了患者“不满意”比例，而且 “很满意”比例显著增高，投诉率显著下降。

此外，年轻医师（预诊医师）得到了锻炼和快速成长。年轻医师的预诊工作要接受高级专家的审核和指导，因此年轻医师的工作能力和诊疗质量迅速提升。

针对三甲高级专家门诊患者就诊难、候诊久、满意度低、护理管理难的问题，我们有必要创新工作方法和思路。流动式高级专家门诊护理模式可以从根本上有效增加高级专家的接诊人数，从而较好解决上述问题，提高了诊疗质量和患者满意度。

[1]陈燕燕,王勤关,蒋小佳.门诊预约服务模式的实施体会[J].中国实用护理杂志,2005,21(9)：71.

[2]郝明非,魏霞,刘福贞.优化服务流程 提供高效奥运门诊护理[J].中华护理杂志, 2009,44(l)：15-16.

[3]沈琴华,沈丽,高芷萍.专科医院提高门诊患者满意度的护理对策探讨[J].中国实用护理杂志,2010,26(1)：71-72.

[4]章淑萍,邓延军,梁文彩,等.音乐疗法对门诊输液患者心理的影响[J].中国实用护理杂志,2008,24(2)：3-5.