杨钢

那年，克劳士比先生应一位著名企业家之邀，为他的企业做咨询。这位企业家说，自己忙得没有时间去赚钱，工厂总是不能按期完成生产计划，总是延期发货，客户对此怨声载道。为了赶工期，他不得不新招聘来400名工人加班加点地赶工，但是生产进度永远赶不上订单增加的速度。

于是，克劳士比先生去他的工厂进行了一次考察：那是一家现代化的大工厂，有七条装配线，每条装配线的尽头都设有检查站，问题出现，质检人员就会记录下来。而几乎每台机器都会在某个环节出现不同程度的问题。出现问题的产品被送到返工站，那里搭建了几个工作间，由最有经验的工人负责返工。返工之后，产品就可以出厂，发给客户了。

在考察过程中，克劳士比先生一言未发。中午，企业家终于忍不住问克劳士比先生:“有什么办法可以把返工的次数减下来？”克劳士比先生笑道：“实际上，我给出的方法非常简单——取消返工区 你不妨试一下。”

“取消返工区？哦，不，先生，您是在开玩笑吧？这样的话，返工的产品在哪里重新修复加工？要知道返工的产品占了全部产品的30%！”

克劳士比先生告诉他，实际上只需要做一件事，就可以把所有的问题都解决，而且以后永远不会出现返工。

“这是不可能的！”企业家反驳道。

克劳士比先生没有说话，只是拿出纸笔，写下了这样的建议：

1.关闭返工站，让工人都回到各自的生产线当中去，做指导员和培训员；2.在生产线尽头摆上三张桌子，让质量工程师、设计工程师和专业工程师各管一张；……