张云龙

涂进军是特福莱的千里马——这是记者在采访前做功课就知悉的。

在特福莱的网站，记者熟悉并记下了总裁涂进军以及特福莱国际企业集团、特福莱汽车服务（中国）连锁总部每个细节和业绩。而对于即将采访一位拥有1200多家连锁店，其直营店就有近10家的企业老总，心中多少有点感慨，也有点紧张。

企业文化是企业的根，是企业的命脉。任何一个企业失去企业文化的润泽，都会在不知不觉中陷入困境。那么特福莱的企业文化是什么？用涂进军的话说：“特福莱的企业文化，就是让每个合作伙伴都成为赢家”。这，既需要胸襟，更需要责任。

草根企业的韧性生命力

要了解一个企业，首先要了解这个企业起步的历史。2003年私家车销售井喷之时，百援恰到好处地引进了全新的服务理念，适时推出了这样一个全新品牌。自特福莱推出之后，百援集团就逐步淡出了终端消费者的视线走向了幕后，将华丽的舞台留给了特福莱，把一个成熟完整的商业模式展现在每一位中国车主和投资者面前。

涂进军是这样分析的：“作为民营企业最好在不是资源性的、受政策影响较小的范围内寻找空间，汽车后市场这肯定是一个大方向，作为服务来讲做汽车后市场的终端门店，尤其做接触终端客户的服务，这是很有利、很好的开始，创业也容易起步一些。而且汽车后市场相对来说还处于一个蓝海状态，我们就在整个汽车后市场服务里选择了一个亮点——汽车美容装饰。这个词是我们公司第一个喊出来的，是我们创造的一个细分的领域。”

涂进军用“鲤鱼跳龙门”来形容从百援到特福莱的变革，特福莱是在原来的基础上进行的一次凤凰涅槃式的升华，从品牌VI形象，整个服务、技术的支持，直到今天品牌的知名度和影响力魄力非凡。原来的客户都转在了特福莱这个技术平台上来，给客户提供更加完整、系统、周到、细致的服务。

涂进军说：“特福莱一经推出，给客户五分钟的时间，客户绝对不会到第六分钟才表态。可能在一分钟之内就同意了，这是一个水到渠成、瓜熟蒂落的过程。”

在国内把创业者分为海归派和土鳖派，作为特福莱联合创始人之一的涂进军认为特福莱是一个草根企业。第一，他的出身没有任何的背景，就是一个老百姓、一个普通的工人家庭的孩子；第二，他也没在国外留过学，也没有洋枪洋炮的武装，完全是一个本土的创业者做起来的。

所以创业就得一切从零做起，感性的东西多一些，到2003年特福莱这个品牌已经经过系统的整合全新推出，对一些技术、服务、营销体系、管理体系做了系统化的工作。而现在，就有很多客观、理性的东西在里面。涂进军是这样比喻企业的发展过程——那个时候是支游击队，到特福莱品牌就是一支正规军了。

涂进军分析，这个行业的发展前景非常好，但是当时中国民营企业的大多数老板都没受过高等教育，而且有些老板只是老板却不一定是职业经理人，在管理上比较欠缺。在我国民营企业中，十个老板有九个是不擅长管理的。一个企业发展到一定规模以后，光有营销是不行的，一定要有规范的管理。组织大了没有很好的管理，绩效只能越来越低，这是中国民营企业发展到一定阶段以后所面临的共同难题。

自我规范为市场保驾护航

2007年，汽车后市场走过了一个冰封期，对此涂进军说：“我们没有感到一个特别明显的冰封期，从我个人性格也好，或者带着这个企业也好，一方面是执着，一方面也是不断地挑战创新。我们企业文化里有句话：只有变化是永恒的，所以我们不停地随着外部环境和内部情况的变化适时对战略、策略进行一些调整。当然大方向还是围绕专注做汽车后市场的服务，比如说，我们在品牌创立时就以‘您爱车身边的美容院这个点做起来的，一个企业在创立时要找一个蓝海或独特的点。在发展中围绕这个点和客户群体的需求，去丰富和完善产品、技术、服务，这样才能实现差异化竞争。”

从宏观上讲，各个企业面对的是相同的车主群体；从另一方面来看，各个企业对市场的理解不同，定位也不尽相同。这两个因素注定了差异化的存在，而特福莱的目标市场正是找准了4S店所涉及不到的另一个细分市场。不仅仅是汽车美容装饰，还包括汽车保险的代理销售，新车的美容装饰，汽车的日常维修养护，车辆救援定损理赔。

涂进军总结说：“一句话来说，围绕汽车后市场所有的产品和服务我们都能提供，我们给自己的定位就是全球汽车服务专家。我认为这是企业净化的一种表现，去适应客户、环境，去调整自身的经营结构，不断前进。”

为了更好地坚持质量为根本的经营策略，提高整个行业的服务水平，推动行业的规范化、标准化建设，涂进军一方面和车友会、行业协会合作，制定一些非强制性的行业规范；另一方面通过和车主沟通，例如写一些汽车后市场相关的专业文章，让车主了解一些车的知识，不要被盲目忽悠而冤枉消费，帮助车主理性消费、科学消费并成长、成熟起来；第三是和一些职业学校合作，职校做前期的理论培训，后期的实践在特福莱完成，还有一个是对全国各地加盟店的员工进行培训。涂进军认为，这是他们对自己赋予的社会责任， 因为特福莱走的是一条长期品牌战略之路。

团队建设离不开人才的培养

一个成功的企业家，背后一定有一个强大的智囊团队，同时也有一种无形的文化线贯穿其中。那么涂进军是如何用无形的文化线贯穿、领导这个智囊团队的？涂进军有一个标新立异的诠释——团队是“夫妻”，就像夫妻一样是为了过一辈子才结婚的，只要这个企业存在，这个团队会永续存在下去的；资本是“情人”，它只是在某一阶段各求所需，为实现各自的价值或利益结成的关系。涂进军把团队比喻为要荣辱与共走一辈子的“夫妻”，将刚柔并济的企业文化哲学渗透在管理团队中。

就涂进军自身而言，他做事很专注，很有毅力，同时很喜欢挑战最残酷、最艰难的极限。他告诉记者，在北京户外圈里，他们的队伍创造了北京强度最大的一条线路就是小五台。一般来说五台连穿强度已经很大了，但是他们不过瘾，2005年创造的一个记录，走了个十台连穿，行程大概在60～80公里，在40小时的时间内要负重行走26个小时以上。这是他曾经挑战的最残酷、最考验意志力的两天负重项目。他很喜欢不断挑战，看好一个目标，有着不达目标决不放弃的执着。他说：“当一个人经历最艰苦的历练后，再遇到什么困难也都可以从容面对了。”

涂进军是怎样将自己的信念融入到企业管理中的？他说：“企业口号只是一个表象的东西，企业文化最重要的是培养一群人的一种行为习惯，在引进新人的时候一定要培训，千万不要让不好的习惯传染开来。”

职业经理人的特征是条理性、结构性比较强，涂进军也不例外。出于系统的考虑，涂进军抓的第一项就是团队建设，在涂进军看来，有好的人和好的机制，就一定能做出好的事情来。

团队建设离不开人才的培养。涂进军告诉记者：“原有的员工有潜质、有能力、愿意跟企业一起长期发展的，我们会着力培养；另外肯定需要引进人才。家族企业体制下的人员，很多都已经不适应现代企业的机制，尤其是企业文化，对连锁企业的做大做强起着至关重要的作用。” 他表示，“由家族企业向现代企业转变的过程中，一定要引进职业经理人，要换血。当发现改变一个人很难的时候，最好的办法就是找一个适合的人来替换他，这是毫不犹豫的，任何迟延或犹豫都可能带来破坏性的后果。”

那个时候，涂进军陆续招聘了一些人才以及从各种渠道挖了一些人才。但同时也发现一个问题：外来的职业经理人团队与老的家族企业的创业团队之间有极为强烈的文化冲突，始料未及是2004年，冲突最明显的、激烈的碰撞摩擦和动荡一齐涌来。他花了相当大的时间和精力整顿团队建设，也辞退了不少制约企业发展因素的老员工，被辞退的人都是与企业的整个思想、文化及长期发展有持续冲突，他们无法与团队建设和企业文化步调一致。而要建设一个好的企业团队，企业文化建设是极为重要的。

柔性文化的内在品质

特福莱的企业文化是刚性的，也是柔性的。怎样将柔性文化渗透在企业管理中的？涂进军是这样解释：“我们重视钢性纪律和人性化管理，现在已经处于一个比较好的平衡阶段。一个企业只有刚性的而没有柔性的东西是不行的，我们的一些高管和员工，在成长过程中都会犯一些错误，这都没有问题，只要能够成长起来，但是同样的错误不要犯两次。任何人犯了错误都会付出代价，公司付出的同时犯错误的人自己也要付出代价。员工一旦犯了错误，我一般很少用批评这种方式，我会把他做的这件错事当成一个案例去分析错在什么地方。”

涂进军是一个性格很随和的人，他说他永远不会对员工发火，他认为发火不能解决任何问题。即使遇到火烧眉毛必须做出决策的事，他首选的仍然是要跟大家充分的进行讨论、沟通，再解决问题。作为一个优秀、民主的团队，开放就意味着能够容纳越来越多的人才，团队的整体水平就会提高，才能保证长期稳定地发展。一旦他的决策失误，下属经常会有激烈的争辩，这时他会冷静下来去倾听、分析是否有道理，然后再做决定，他会刻意倾听员工的反对意见。

涂进军在对企业的决策过程是非常讲究民主和透明的。民主并也许不是效率最高的机制，但一定是最少犯错误的机制。企业发展到一定程度，追求的就不再是发展得有多快，而是怎样少犯错误，尤其是少犯战略性的错误。所以企业在制定战略时，尤其是制定引导行业的战略时，需要很多旁观的人去帮助制定。背后一定要有一个顾问团队很深入地进入公司，才能真正地帮助公司。

特福莱企业文化是开放的，选拔人才的重要标准就是要喜欢学习并能接受新知识、新技术、新理念，最重要的是接受新的成员。涂进军一直都在不停地学习、思考、沉淀，因为个人的成长一定要比企业的成长速度更快一些，才能带着企业走；企业一定要比所属行业的成长更快一些，才会在行业内脱颖而出。所以他期待每一个部门经理在自己所负责的领域必须要做得比他更优秀，只有这样企业才能做大做强。

涂进军用特福莱企业文化核心的一句话作为自己座右铭：让每一个合作伙伴都成为赢家。伙伴包括员工、供应商、客户、股东，我们希望大家都能通过“特福莱”品牌实现自身价值的提升并得到体现。他认为，做企业不能独占所有的利益，不要怕吃亏。俗话说，财聚人散，财散人聚，作为企业的一把手、大股东，一定要舍得和一定要能吃亏，吃亏是福，这样的团队、企业一定能走得长久。

未来目标：专注“万店工程”

特福莱已经有1200多家加盟店，在涂进军看来这只是一个起步，更长远的规划是“千店基业，万店工程”的战略目标。

为了达成这一目标，涂进军说：“我们继续向这个体制里引进一些好的产品、技术、服务，来完善我们经营管理的体系。接下来开门店的时候我们会将‘一站式休闲汽车服务的概念贯彻下去，提供包括汽车清洗、汽车美容、汽车装饰、汽车电子音响、汽车养护、汽车快修、汽车改装、汽车精品百货、汽车保险理赔、汽车俱乐部在内的综合性汽车服务，并现场为车主提供代售保险、定损、理赔等一站式车险快捷服务。同时我们会提高一些加盟的门槛，并将门店的规模、服务、品质做得更加细致到位一些。逐步提升直营门店的数量和比例，为了更好的做到连锁的一致性，我们对直营店的成果会复制并推广到各个加盟店。”

特福莱的直营店优势主要是高品质的“一站式”，其次是比较快捷，离车主更近，因为特福莱很多门店就开在社区，可能就在车主的家门口。涂进军分析说：“在服务时间上，我们普遍比4s店和修理厂更加快捷和便捷，我们还为VIP车主提供接送车的服务，这样我们就比竞争对手的服务做得更加到位、细致。因为我们的规模比较大，同时有更低的采购成本。这在价格上更有竞争优势，我们普遍的服务项目比一些4s店便宜20%—40%。”

为便于加盟店的统一规范管理，特福莱总部开发了在目前来说是领先的特福莱电子商务平台，用于门店的施工管理、客户管理、财务管理、库存管理、店面人事管理等，在总部建设有自己的机房和服务器。这一套全国联网的IT系统设计和推出，和涂进军之前做了11年的IT经历有关，实施起来也更加得心应手。电子商务的平台可以帮助全国的门店将技术和产品更好地推广出去，产品到了加盟店不算是一个销售周期的完结，产品到了车主的手上才算是产品销售的终点。

有幸与这位睿智的汽车后市场掘金者对话，能感觉到涂进军的那份坚毅、淡定，这是需要多少阅历，多少磨练后才能拥有的。记者发现他身上完全没有“沾金”味道，相反，他有着极高的素养，谈吐间透射出温文儒雅的气质，甚至可以说是虚怀若谷。