李宇宁

摘要：针对数字档案馆服务绩效评估方法逐一分析，提出数字档案馆服务评估指标体系，以期对数字档案馆运行过程绩效评估工作规范化发挥一定的参考作用。

关键词：数字档案馆 用户服务 绩效评估

服务质量是数字档案馆服务的命脉。数字档案馆的评价，作为科学管理的一个重要步骤，旨在对数字档案馆活动进行规范，指明其发展的方向。数字档案馆工作评估制度的建立，有利于数字档案馆工作的改善。

一、数字档案馆服务绩效评估方法

结合数字档案馆评估理论研究和实际应用，其服务绩效评估方法多种多样，并具有可选择性。

1.投入评估法

这是一种最基本、也是最早使用的评估方法，通常只适用于某一特定类型数字档案馆的某一流程，如服务项目。把该项目的整体运行现状与预先制定的标准进行对比，以达到明确该项目的效用并对同类项目作出比较两个目的。

2.任务评估法

这是源于目标管理在数字档案馆的应用而产生的一种新的服务绩效评估方法①。该方法按照目标完成任务或履行合同的情况来评价数字档案馆绩效，目标和任务由各个数字档案馆根据实际情况自行制定。目前这种方法在档案馆界运用得较为广泛，不但可以评估项目整体绩效，而且可用于评估项目不同阶段的绩效。

3. 综合评估法

综合评估法是在系统评估法的基础上发展起来的，所谓数字档案馆服务绩效，实质就是项目对其环境中有关因素的影响程度，评估应该明确构成项目环境的重要利益群体，明确不同利益群体对项目的期望以及他们的期望如何随时间不断变化，并根据数字档案馆使命和宗旨把上述期望转化为相应目标。该方法强调目标明确，又注重根据环境的变化不断调整目标，因此具有发展性和适应性。

4. CIPP评估法

这种方法在教育评估中己成功应用，与系统评估法相类似。图书馆界在20世纪90年代开始引入。CIPP是背景评估、输入评估、过程评估、成果评估四种方式的缩写。其中，背景评估主要考评数字档案馆项目制订的规划、目标的科学性、可行性以及具体实施情况；输入评估主要考评为达成项目的规划和目标所投入的资源及其运用情况，它特别强调用户需求的满足、经费的合理使用和建立良好的工作组织几方面内容；过程评估主要考评定期反馈项目执行计划的有关情况，以调整和指导下一步工作；成果评估主要考评项目目标达成情况。

运用CIPP评估法可以使数字档案馆服务评估达到三个目的：一是评测用户的满意程度，旨在了解数字档案馆的服务效果。二是考量数字档案馆内部运作的效率，以了解其运作方式是否符合数字档案馆的目标；三是计算数字档案馆付出的人力、物力、财力等能否符合服务的效果，以知悉数字档案馆的运作效益是否平衡。

根据以上分析，数字档案馆服务绩效评估工作对档案馆而言是一件比较复杂、技术性很强的系统性工作，在具体实施过程中选择合适的评估方法至关重要。每一种评估方法从“外部评估”转向了“内部评估”，专业性和针对性增强，既要注重经费投人、资源建设、人员、设施等输人资源，又要注重服务类型、质量等输出成果效益，并将与质量管理研究有机结合起来；既要依据档案馆行业标准，强调规范化和标准化建设，又要重视用户反馈，把数字档案馆在业务范围、组织结构、管理方式等方面发生的深刻变化“都要反映在档案馆服务质量上” ②。

二、数字档案馆服务评估指标体系

数字档案馆服务评估指标体系，包括使用评估指标体系、服务水平评估指标体系、档案馆员评估指标体系、用户满意度评估指标体系。

1. 使用评估指标体系

使用评估指标体系包括（1）用户量度评价指标：注册用户数，已在用户注册表中注册过的用户数量；登录次数，系统被使用的次数(网页登录次数)；用户忠诚度，使用10次以上的用户数占总用户数的比率。（2）问题/回答量度评估指标：接受问题百分比，系统接受咨询量占总咨询量的百分比；回答用户问题的百分比，系统响应中用户得到问题答案的数量占系统接受咨询总量的百分比；问题征解百分比，需征解问题量占总咨询量的百分比。

2.服务水平评估指标体系

服务水平评估指标体系包括问题响应时间和问题响应质量两个评价标准。问题响应时间指标分析：系统管理员响应问题的时间；系统管理员将问题分配给档案馆员的时间；档案馆员响应问题的时间；系统管理员再次转发问题的时间；档案馆员答复问题的时间；系统管理员转发档案馆员回复的时间。问题响应质量指标分析：系统管理员正确回答度；档案馆员正确回答度；无答案量度；系统管理员对问题的响应度；档案馆员对问题的响应度；档案馆员回答量度；答案规范度。

3.档案馆员评估指标体系

从事档案工作的档案馆员状况在一定程度上将影响咨询的服务质量；反映在指标体系的制定中可从队伍状况和人员培训情况进行评估。一是队伍状况指标。主要指档案馆员应具备以下业务素质：具有档案专业或其他学科的知识背景；积累了一定的服务经验与技巧，能熟练运用常用检索工具和导航工具；热爱服务工作，善于与用户沟通，并能为用户提供有参考价值的意见。二是人员培训情况指标。主要指用户培训情况、系统管理员培训情况及档案馆员培训情况。有计划地举办各种形式的培训，使注册用户充分了解数字档案馆的特点与适用范围，同时不断发掘潜在用户。通过定期培训，培养档案馆员的奉献精神与敬业精神，提高对档案咨询服务行业规范掌握的熟练程度。建立考核评价制度，根据用户打分、专家审核和咨询周期长短等因素，对每一个咨询问题及其答复进行评价。建立规范的档案馆员淘汰机制，定期对档案馆员进行审核与评估，对不符合要求的档案馆员及时予以替换。

4.用户满意度评估指标体系

用户满意度，即接受数字档案馆服务的用户对服务的过程和结果的满意度，包括准确性、及时性、员工的行为、技术因素、物理设施等。用户满意度指标是质量评价指标体系中较为重要的部分，主要考核和评价档案馆员及系统管理员的回答质量和服务情况。为客观评价，此项指标应由用户评定打分。用户对咨询回答质量的评价指标：系统回答的正确性；系统回答的时效性；咨询服务的专业性；根据使用的情况，用户认为咨询服务的综合性；系统回答的可理解性；用户对回答速度的满意程度；用户对未得到答案的看法。用户对服务情况的评价指标：目前数字档案馆服务的状况；档案馆员的服务水平；用户对档案馆员的满意度；用户认为系统服务是否遵照标准规定时间回答了问题；用户提问是否都得到档案馆员的响应；用户认为所付费用与所提供的服务是否相称；用户认为系统提供咨询服务所花费的时间是否恰当。系统服务评价指标体系以用户为中心，提出“一线咨询服务”的理念，需求在一线，服务在一线，效果在一线，一线的能力就是系统的能力③。在服务水平中指出“问题响应时间”与“问题响应质量”，侧重服务的广度、档案馆员正确回答度、答案规范等，提高用户满意度。因此，数字档案馆在建立评估体系时，对每个问题都须有相应的定性描述和量化标准。在制定评估标准和具体分值时，应与本单位所执行的与本系统相配套的咨询服务管理规程结合起来。

三、建议

1. 定性与定量相结合评估指标

数字档案馆服务绩效评估指标需要对每个具体的评价指标设置加权系数，才能进行最终的评价。也可将每个指标按“优、良、中、差”分成四个等级，每个等级按质量要求给出评估标准，并赋予相应分值使之量化，再根据指标权值和等级标准分值计算出咨询各项工作程序的质量得分，最后作出质量总评价。此外，评估者还可根据一定的目的选取适当的指标进行质量评定，对某项工作的程序做出改进。由于数字档案馆受多方面因素影响，因此，在实践中确立质量特征的有关数量标准比较困难，需要根据各数字档案馆服务情况、用户状况和系统特征进行全面考虑。只有在实践中不断研究和探索，逐步建立起科学的评估指标体系，才能有效地提高数字档案馆服务水平。

2.指标体系的应用

采用一定的标准评估某个数字档案馆系统的质量或是对若干个数字档案馆系统进行分析比较，都必须要考虑到数字档案馆的具体环境，包括外部环境(社会、文化、政策、语言、用户等)和内部环境(目标、任务、基础设施、人力、财力等)。具体环境中的数字档案馆服务评估还要以此指标体系为基础增删一些评价要素。

3.慎重选择评估者

评估要注意整体效应，评估可分为上级评估、同等评估、自我评估、用户评估、专家评估5种形式，给出每种评估形式的权重，最后算出评估结果。需要指出的是，用户作为服务的對象，在评估上最具发言权，用户评估所占的权重应当较大。

注释：

①朱小怡.数字档案馆建设理论与实践[M].上海：华东师范大学出版社，2007.

②姜晓.图书馆绩效评估方法评析[J].大学图书馆学报，2004（1）：6-9.

③张晓林.构建数字化知识化的信息服务模式[J].津图学刊，2003 (6):13-16,80.

作者单位：郑州师范学院