曹正园

（成都铁路局 成都车务段，四川 成都 610081）

1 铁路保价运输现状分析

（1）随着铁路运输市场地位的转化，保价优势正逐步减弱。近年来，铁路、公路、水路、航空等不同运输方式竞争日趋激烈，货物运输对铁路的依赖程度逐渐降低，铁路运输所占市场份额逐渐减少，保价运输面临新的挑战。

（2）铁路保价运输品牌竞争力不强。2006年铁道部推出全路统一的铁路保价运输品牌形象后，在社会上产生了一定影响。但与保险相比，媒体传播不足，社会认知度不高，客户对铁路保价运输缺乏深入的了解，铁路保价运输产品与服务还无法形成强有力的品牌竞争力。

（3）货运保价事故赔款逐年减少，客户保价运输积极性降低。近年来，铁路电气化通车里程不断增加，高速、快速铁路迅速发展，货运安全设施投入加大，防范措施不断完善，铁路沿线治安秩序逐年好转，货运事故呈逐年下降趋势，货主参加铁路保价的积极性有所降低。

（4）客户关系管理理念亟待树立。在日益激烈的行业竞争中，保持核心竞争力的焦点是抓住客户。目前，铁路在这方面还没有形成及建立系统的概念和制度，从而造成保价运输营销工作的被动。

（5）保价理赔服务质量有待提高。保价事故赔付不及时、拒赔和理赔质量差等问题时有发生，部分客户对保价理赔服务的评价不高。

2 保价客户服务管理体系研究

2.1 加强沟通联系，建立客户关系管理机制

铁路货运市场主要表现为服务性产业市场的性质，绝大多数客户都是有重复需求的。……