程 欣

(湘南国际物流园 管理委员会，湖南 郴州 423000)

1 航空物流服务链的含义及构成

航空物流是以航空运输为主要运输形式，借助现代信息技术，连接供给主体和需求主体，使原材料、产成品及相关信息从起点至终点有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面进行有机结合，形成完整的服务供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。与传统航空货运相比，航空物流更加强调物流功能的整合和合作关系的协调。航空物流服务链是指在航空物流服务中，以满足客户 (货物所有者) 需求为目的，从货源的组织开始，经过地面运输服务、机场货站服务及空中运输服务等作业环节，最终将货物送到客户 (收货人) 手中，由航空货运代理企业、地面运输企业、机场货站服务企业、航空运输企业及客户等组成的一个有机的网络整体。通过这个服务链可以实现货物的流动、货物保管责任的转移以及相互之间信息的交流[1]。从航空物流的作业流程来看，航空物流服务链可以看作是从货物运输的计划开始，到货源的组织、货物出港、空中运输、货物进港、货物储存及货物配送的一个完整的服务供应链。航空物流服务链构成示意图如图1所示。

2 价值网的经营模式

国内外不同学者对于经营模式的理解也有所不同。每一个参与主体以何种经营模式在整个航空物流服务系统中存在，并且与其他的参与主体保持何种关系才能实现航空物流的服务目标是一个重要问题。价值网理论的核心是建立这种特有的合作关系。

大卫.波维特认为价值网是一种业务模式，是与新的顾客选择相连接，并受其驱动的快速可靠的系统，具有与客户保持一致、合作与系统化、敏捷与可伸缩、快速流动、数字化五大关键特征[2]。埃森哲公司把价值网定义为更广泛的商业关系集合。还有学者认为价值网是由顾客、供应商、合作企业和他们之间的信息流构成的动态网络。

价值网的优势在于可以使网上的各成员在充分共享信息和知识的基础上，利用彼此的优势资源互补，共同满足客户的多样化需求。价值网是产品和服务价值的不可分割性或互补性导致共同创造的企业共同体，每一个网络成员创造的价值都是最终价值的不可分割的部分。价值网络是由利益相关者之间相互影响而形成的价值组成、分配、转移和使用的关系及其结构。

因此，价值网是一种全新的业务模式，它以一种独特的思维方式进行运作，将顾客日益提高的要求与有效率、低成本的运作相连接，使各个服务供应商有效结合。价值网理论运用于航空物流企业运营模式，能够体现航空物流系统复杂的运作关系。从顾客的个性化需求出发，依靠一种特有的合作关系，充分利用各合作伙伴的核心竞争力，使航空物流企业以更高效的成本利用率和更高的服务水平保持其竞争优势[3]。

3 基于价值网的航空物流服务链的设计

基于价值网的航空物流服务链即通过在充分共享信息和知识的基础上，将顾客日益提高的要求与高效率、低成本的运作相连接，以满足客户 (货物所有者) 需求为目的，从货源的组织开始，经过地面运输服务、机场货站服务及空中运输服务等作业环节，最终将货物送到客户 (收货人) 手中，由航空货运代理企业、地面运输企业、机场货站服务企业、航空运输企业及客户等组成的一个有机的网络整体。

基于价值网的航空物流服务链，除了具有一般体系所共有的整体性、相关性、目的性、环境适应性等特点外，同时还具有规模庞大、结构复杂、目标众多等大体系所具有的特征。构建基于价值网的航空物流服务链，必须要达到以下4方面的要求。3.1 以客户需求快速响应为核心

基于价值网的航空物流服务链不是提供一般的航空货运服务，也不能简单理解为传统航空货运服务的延伸，而是以信息技术为基础，以客户需求快速响应为核心，结合企业的供应链管理，配合客户设计出以“一站式”、“门到门”服务为特征的一体化物流解决方案，为企业提供原料和产品的供应、生产、运输、仓储、销售等环节，结合成有机整体的优质高效的个性化综合物流服务。

图 1 航空物流服务链构成示意图

从网链的驱动力类型上看，基于价值网的航空物流服务链是一个典型的客户需求驱动式供应链。航空物流服务不可存储和转移的特征决定了不可能有提前生产并储存的服务“库存”，因此，基于价值网的航空物流服务链必然是以客户的需求为中心，整个服务链的活动也是从对客户需求的了解和预测开始的，直至快速响应、完成。

3.2 以客户服务集成为手段

从基于价值网的航空物流服务链的服务过程看，是以客户服务集成为手段，具有显著的服务集成性。航空物流服务需求的不可预测性，以及由此带来的航空物流服务链运作的不稳定性，给航空物流保持其运送速度的优势带来极大困难。这要求基于价值网的航空物流服务链针对特定客户的物流服务，在强调整体链条服务标准一致性和服务过程协调性的基础上，集成所有航空物流企业的全部相关资源，保证物流服务链紧密联结和协同运作。

对于基于价值网的航空物流服务链而言，其由航空货运代理企业、地面运输企业、机场货站服务企业、航空运输企业及客户等组成的一个有机的网络整体，本身就是由若干个相互联系的不同服务主体组成的，但这些主体之间，仍是以客户需求为核心，存在着时间和空间上及资源利用方面的联系，存在总目标、总费用及总运行结果等方面的紧密联系。

3.3 以信息充分共享为纽带

技术更新步伐的不断加快、消费者对个性化产品和客户定制化的要求、全球化的生产、生产流程的改变，以及对库存的严格控制，都需要及时、快速的原料、元件、半产品、产品运输，构成了航空货运运力的强大需求，也造成了航空物流服务链的跨度。这种跨度表现在两个方面：一是地域跨度大；二是时间跨度小。基于航空运输速度快的优势，航空物流服务体系主要体现为在有限的时间内实现地域空间大跨度，对航空物流企业来说其管理水平要求提高，对信息的依赖程度增大。

基于价值网的航空物流服务链必须以信息流程整合为手段，优化重组航空物流服务链上分散的货运企业及其他组织间的协作方式，且要求各业务相关企业之间协作框架的重构和各个信息系统的信息功能的集成和优化，一方面根据航空物流服务链的终端顾客的需求设计信息功能，另一方面要从航空物流服务链整体发展战略的角度重新审视现有航空物流系统的整体信息需求，使得信息充分共享建立在各相关货运组织间的充分合作、分工与对外服务的基础之上，以满足客户在有限的时间内实现地域空间大跨度的需求[4]。

3.4 以服务动态管理为职责

价值网理论的核心思想是能够从市场需求的角度出发，进行有效的市场定位，并且充分利用自身的资源，设计自己的经营模式。市场需求的最重要因素是时间和效率。而由于航空物流服务环节多、主体多，如果处理不好，将很难真正体现快捷安全的航空运输的优势。

基于价值网的航空物流服务链是以支持顾客服务为目标，满足不同来源的客户、不同要求的客户对服务的需求。随着现代物流的不断发展，其提供的服务水平也不断发展，即“即时供应服务”和“柔性供应服务”。此外，由于航空运输具有其他运输方式不可替代的速度优势，基于航空运输构建的航空物流服务链的竞争力也体现在对客户需求的快速响应及实现客户对时间和速度的要求上。这就要求基于价值网的航空物流服务链以服务的动态管理为职责，追求服务的时效性、整个流程的可靠性和顺畅性，以及全流程服务的直观简洁。

4 基于价值网构建第四方航空物流服务链

基于价值网构建第四方航空物流服务链，旨在以第四方物流的构建思想，构建基于价值网的第四方航空物流服务链。第四方物流即通过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源提供一套完整的供应链解决方案，它依靠优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询以及其他增值服务商，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。

基于价值网的第四方航空物流服务链旨在依托航空物流的高效、便捷的服务，对客户所处供应链的整个系统或行业物流的整个系统进行详细分析后提出具有中观指导意义的一站式解决方案。它不是简单地为企业客户的航空物流活动提供管理服务，而是通过航空物流公司、地面其他运输方式的公司、技术公司等多类公司的协助将方案得以“一体化”实施。

4.1 以提供供应链解决方案为目的进行资源整合

基于价值网构建第四方航空物流服务链，要以提供供应链解决方案为目的进行资源整合。即为企业提供物流解决方案或以外包合同的形式提供企业物流运作管理，整合包括流程、设施、人员及信息系统，涉及的物流模块包括订单计划管理、运输需求管理、仓储配送管理及反向物流管理。这一模式是以客户需求为核心，将价值网结网企业、成员企业，以及外围企业的资源进行融合，提供全方位的、一体化的物流服务。

进行资源整合包括3个方面的内容：一是需求的整合，即对生产企业、商贸企业的物流需求按流程要求重新设计，使物流成本更低，客户的资金周转更快；二是供给的整合，即对分散的物流资源如车辆、货站、仓储、设备、人员、网络等资源重新组织、优化，从而达到提高效率、增强竞争力的目的；三是对航空货运优势资源的整合，主要是指对航空运输资源，即各空运企业航线网络资源的整合，以达到在整个行业内协调资源的使用，打造整体的竞争优势。

在整合手段上，对需求整合可以通过统一信息收集平台、分析方式实现对客户需求的整合；对供给整合，可以通过协同运作、方案集成、服务创新等模式实现将航空公司、货运代理公司、物流配送公司、机场货运站 (航空货运仓储公司) 等企业的联盟或合作机制，使这些服务链上的成员能为共同目标而密切配合；对航空资源的整合，可以把各航段看作独立的代理，按照“时间分离、路线分离、装载分离”的货物控制原则，在各代理间进行运输任务的分配与协调，通过各代理的合作，以成本最小的方式实现货物的运送。

4.2 以提高企业间协同合作为目的重构信息系统

重构信息系统应在航空物流服务链整体发展的统一目标指导下，以信息流程整合为手段，优化重组航空物流服务链上分散企业的协作方式。信息系统重构会带来航空物流服务链上的各成员间的高度集成，在提高航空物流链的运作效率的同时，也会扩大航空物流链的业务范围，从原来单纯的点对点的机场之间的单一航空运输服务，逐步发展到参与货主/收货人的供应链管理。

重构信息系统实现的理论前提是，一方面根据航空物流服务的终端顾客的需求设计信息功能；另一方面应从航空物流服务链整体发展战略的角度重新审视现有航空物流系统的整体信息需求，用整体战略信息需求重新设计信息机构和信息功能。这两个方面必须兼顾起来，以使信息结构的重组建立在所有参与主体间的充分合作、分工与对外服务的基础之上。

重构信息系统这一过程涉及航空物流服务链各业务相关成员之间协作框架的重构和各个信息系统的信息功能的集成和优化。重组后的系统信息应以航空机场虚拟货站 (即各空运企业航线网络运力资源整合虚拟所成) 作为核心，即“信息中心”，将货主、地面物流公司、航空公司、海关等机构紧密地结合在一起，重构的航空物流服务链信息系统如图2所示。

图 2 重构的航空物流服务链信息系统

4.3 以改善提高服务水平为目的加强客户关系管理

基于价值网的第四方航空物流服务链要求掌握顾客需求，进行产品服务创新，以满足顾客个性化与定制化的需求，以改善提高服务水平为目的，加强客户关系管理。基于价值网的第四方航空物流服务链，要求服务链上成员必须相互适应，协调发展，形成强强联合，以保证协同发展、互惠互利，做到在重大发展战略上协商、信息上共享；同时还需通过建立一套适宜的航空物流服务链整体绩效测评体系，进行系统的测评与监督，以保证改善提高服务水平。

（1）积极树立起广义客户的理念。基于价值网的第四方航空物流服务链存在着货主、货站、航空公司、海关、检验检疫单位、货运代理等行业内其他企业利益主体，不同主体有不同的利益诉求，而且都有着千丝万缕的利益联系，对航空物流服务链业务的开展存在着不同程度的影响。构建基于价值网的第四方航空物流服务链应树立广义客户理念，将利益主体均作为公司的客户看待，加强日常沟通，并有针对性地开展协调活动[5]。

（2）建立客户关系管理运作流程，并由具体部门负责客户关系管理的相关工作。

（3）建立智能化客户管理系统。通过计算机、互联网和服务专线电话，建立与客户实时互动的信息交流平台，实现密切联系。同时通过智能化客户管理系统，加强在整个流程中对客户信息的利用，对于现有客户的业务往来信息进行分析，明确不同类型客户的业务特征和资信情况，对现有客户和潜在客户的需求意见进行分析，明确不同细分市场的需求；对于现有客户和潜在客户提出的建议进行分析，确切把握市场的需求，为业务发展和管理提升提供改进方向。

（4）实施航空物流服务链的整体绩效测评。即建立一套科学、合理的体系，通过对差错率、破损率、延误率、服务满意度等指标体系的考核，促进客户服务水平的改进与提高。

[1] 魏 然. 航空物流服务链的特征及现状[J]. 物流技术，2008(1)：23-24.

[2] 大卫.波维特，约瑟夫.玛撒，R.柯克.克雷默. 价值网：打破供应链 挖掘隐利润[M]. 北京：人民邮电出版社，2002.

[3] 白 杨，朱金福. 基于价值网的航空物流企业经营模式分析[J]. 商业时代，2008(26)：25-26.

[4] 张 宸，刘仲英，吴凌菲. 我国航空物流系统的信息结构重组研究[J]. 武汉理工大学学报，2007(11)：137-139.

[5] 谢 敏，王剑雨. 对航空物流企业加强客户关系管理的探讨[J]. 空运商务，2008(1)：36-37.