卢志强

（上海铁路局 信息技术中心， 上海 200071）

随着铁路客运运力的提高，在春运、暑运、节假日、旅游旺季的时候，大量火车票的预定需求浪涌而至，排队售票的窗口模式无法满足广大出行旅客的要求。因此，提供基于电话的订票系统是方便的选择。

1 系统要求

1.1 总体要求

上海铁路局呼叫中心系统通过语音、短信等技术手段，为客户提供票务信息查询、车次查询、客票预订和人工服务等业务。具有超大容量、超规模浪涌的特点，对稳定性和容量要求极度严格。

1.2 高可靠性要求

上海铁路局呼叫中心系统是关系到成千上万旅客出行的服务系统，系统任何不稳定的情况或者意外中断都将给上海铁路局等部门带来严重的损害和无法预料的后果，因此必须选择稳定的系统实现方案，保障高可靠性要求。

1.3 大容量要求

在春运、暑运、节假日、旅游旺季的时期，旅客对火车出行需求巨大，导致对铁路局呼叫中心系统的压力巨大。因此，呼叫中心系统必须在大容量环境下既具备成功接续，又支持相应的限制呼叫能力。

1.4易扩展性要求

建设方案必须考虑到火车运力的提升带来呼叫中心系统的容量的提升，新建设的系统必须提供良好的扩展性，支持不中断业务的可扩展和动态加载，为系统的长期发展奠定技术基础。

基于上述要求，上海铁路局呼叫中心系统中，采用了前置IVR技术，实现旅客列车时刻查询、订票、订单查询以及人工服务等功能。

2 前置IVR系统

前置IVR系统目前广泛应用于电信行业呼叫中心业务系统中，采用接入模块集群方式承载呼叫接入，有效地均衡和分担浪涌呼叫，使每个接入模块都不会产生大规模的呼叫压力；……