李 伟

(江苏农林职业技术学院图书馆,江苏 句容 212400)

为了提高读者服务水平和服务质量,充分体现“读者第一,服务至上”的理念,图书馆人将“首问负责制”引入到图书馆管理之中,对这一制度进行了有益的尝试和实践,并将宝贵的经验总结和理论探讨形成了若干文献。本文利用收录中文期刊种类比较多、影响比较大的四个数据库:中国知网、读秀学术搜索、维普资讯和万方数据(以下分别简称知网、读秀、维普和万方)收录的有关论文为统计和研究对象,多角度研究图书馆之“首问负责制”。

1 数据搜集、整理与分析

1.1 数据搜集

在中文期刊数据库(以知网为例)检索平台中,分别在 “篇名”“摘要”和“关键词”三个检索项输入“首问”检索词,逻辑关系为 “或者”,时间为 1996年—2010年 3月[1],检索到一批相关文献,然后缩小检索范围,即再输入检索词“图书馆”、逻辑关系为“或者”,在结果中检索,通过认真阅读检索结果中的每一篇论文,除去不符合要求的文献,四个数据库中共有 173篇论文(相同论文重复计入)符合检索要求,统计结果如表 1所示。

表1 四个数据库收录“首问负责制”论文数量

1.2 数据整理

四个数据库收录的论文有一部分是相互重复的,将 173篇论文进行两两重复性比较,判断论文重复的标准是论文的作者、题名、刊载的期刊和刊载年月(卷期)四个数据项完全一致,只要有一个数据项不一致则视为不同论文,其结果如表 2所示:两两重复率最高为 72%,最低也有 56%,四个数据库都收录的论文有 25篇,相同论文不重复计入,共有 60篇论文。四个数据库收录论文数量情况如表 3所示。

表2 四个数据库收录“首问负责制”论文重复对比

表3 四个数据库收录非重复“首问负责制”论文数量

为了对“首问负责制”进行深入研究,笔者将 60篇论文分成专论论文和相关论文两个部分,分别为46篇和 14篇。相关论文是指该论文中“首问负责制”只是作为主要论点的分支来论述,对深入研究“首问负责制”并没有实质性意义,专论论文才是本文研究的对象和重点。通过对 46篇专论论文进行认真、详细的比对,发现有隐藏性重复,有 3篇论文系同一作者,题名虽略有不同,但内容几乎相同,却发表在三种不同期刊上,时间跨度近一年,可以认定是一稿三投;同样发现有 8篇论文属于一稿二投;更为隐藏的重复论文有 2篇,作者不同,但工作单位相同,题名不同,发表期刊名称不同,可内容几乎相同,也可界定为一稿二投。这样,就又有 7篇论文纳入重复论文的范畴,重复的论文舍弃发表时间滞后的论文,最终指出有效专论论文实际只有 39篇。

1.3 数据分析

1.3.1 相关论文分析。相关论文发表的期刊分布很散,在 14篇论文中,有 2篇发表在《四川图书馆学报》,其余 12篇论文分散于 12种不同期刊:有 7篇论文发表于图书情报(信息)专业期刊(占 50%),3篇发表于高校学报(占 21%),4篇发表于其他期刊(占 29%)。其中,论文作者有 13个来自高校图书馆(占 93%),1个来自公共图书馆(占 7%)。论文发表年份分布没有规律,2002—2009年发表论文具体分布情况如表 4所示,论文内容涉及的图书馆部门主要是读者服务部门(如流通部门、参考咨询部门等)。14篇论文主要是将“首问负责制”作为服务理念(观念)的创新、提高服务质量的主要途径或措施之一,并从七个方面对“首问负责制”进行了简述,统计数据如表 5所示。从中可以看出,相关论文主要是对“首问负责制”的内涵、要求和意义三个方面进行论述的。

表4 2002—2009年发表“首问负责制”论文数量

表5 “首问负责制”相关论文论述范围及其篇数

1.3.2 专论论文分析。专论论文发表的期刊分布也比较分散,39篇论文分散在 35种期刊,其中《科技情报开发与经济》刊载 3篇,《大学图书情报学刊》和《图书馆建设》各刊载 2篇,其余 32篇论文分散于 32种期刊。35种期刊中有 24种是图书情报(信息)专业杂志(占 69%),有 7种是高校学报(占20%),有 4种是其他期刊(占 11%)。 39篇中有 35篇的论文作者来自高校图书馆(占 90%),相关论文作者中高校图书馆人员所占比例则更高(占 93%),这说明高校图书馆是探索和研究“首问负责制”的主力军,同时也可以认为高校图书馆是“首问负责制”在图书馆实施和推广的主要阵地。2002—2009年的论文发表时间具体分布情况如表 4所示,2005—2008年共有 32篇论文,占 82%,可以认为这个时期是“首问负责制”研究和探索比较活跃的阶段。2009年以后,“首问负责制”研究处于成熟时期或运用阶段。结合相关论文,从论文内容和研究深度角度来看,这个时期的论文已不再具有新颖性。专论论文研究的内容比较广泛,涉及 10个方面,如表 6所示。

表6 “首问负责制”专论论文论述范围及其篇数

2 “首问负责制”的由来、内涵及形式

2.1 “首问负责制”的由来

“首问负责制”(the system of initial consultation)一词首次出现在《中国城市金融》1996年第 6期刊出的《实行“首问负责制”好》一文中[1]。在图书馆界,清华大学图书馆率先在学科馆员岗位上设置了“首问负责制”[2],山东临沂师范学院图书馆从 2001年 3月开始实施“首问负责制”[3],也是较早实施“首问负责制”的图书馆之一。最早发表关于图书馆之“首问负责制”的论文是刊登在 2002年第 7期《图书馆杂志》上《图书馆实施“首问负责制”的几点思考》。“首问负责制”也称“首问责任制”,也有人称之为“首问首接责任制”或“首问制”,笔者对 39篇专论论文(以下提到的统计论文都是指专论论文)关于这一名词术语的称谓进行了统计(如表 7所示),这也是笔者在搜集数据时采用“首问”为检索词的原因所在。

表7 “首问负责制”及其相关称谓统计

2.2 “首问负责制”的内涵

“首问负责制”是指接受读者咨询、需求和投诉的首问负责人必须负责解答或指引读者到相关部门、相关人员接受解答或解决各类问题,直到读者的问题得到解决为止。

“首问负责制”由负责服务的主体(首问负责人)、接受服务的客体(服务对象即读者)和完成时间三个要素组成[4]。

2.3 “首问负责制”的形式

根据读者咨询或投诉的场所不同,可以将“首问负责制”分为 7种形式:一是面对面形式,即读者与馆员当面咨询和交流,这种是读者咨询的主要形式;二是电子邮件形式,这是现阶段比较流行的一种咨询形式;三是电话形式;四是信函形式,即书面咨询;五是网络聊天(OICQ)形式;六是手机(小灵通)短信(短消息)形式;七是博客形式,即网络博客(Blog)咨询,这是一种比较新颖的咨询形式。

上述 7种形式是根据 10篇论文归纳而成的,这10篇论文还讨论了首问负责人的相关问题,根据“首问负责制”形式归纳为七种首问负责人,分别是第一个接受读者口头咨询的人、第一个收到读者e-mail操作者、第一个接到读者电话咨询的受话人、第一个收到读者信(函)的馆员、第一个收到读者网络聊天(OICQ)咨询的馆员、第一个收到读者短信(短消息)的馆员和第一个接受读者博客咨询的馆员。

3 “首问负责制”要求、原则、意义和措施的研究要点归纳

3.1 “首问负责制”要求的研究要点归纳

24篇论文对图书馆实施“首问负责制”提出了99条要求,其中有 19篇论文提出了 4个基本要求,具体内容归纳如下:

(1)对读者提出的咨询问题,无论是否属于本部门或本人的事情,首问负责人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者。

(2)凡是读者咨询的问题,属于本部门或本人职责范围的,首问负责人必须认真解答;由于客观原因不能作答或当时作答不了的,要向读者说明原因并得到读者的谅解。

(3)读者咨询的问题不属于本部门或本人职责范围的,应将读者指引到相关部门或人员处理,接到处理的部门和个人,必须立即解答。确实作答不了的问题,应向读者说明情况。

(4)对不属于图书馆工作范围的读者咨询和需求的问题,应耐心向读者解释。

此外,还有 5篇论文对馆员提出了具体的要求,主要有以下 4点:一是端正服务态度,在回答读者咨询时要文明礼貌、使用文明用语,不准以“不知道”“不清楚”“没办法”“不归我管”“我还有事”等托词敷衍读者,要耐心细致,做到有问必答、有求必应、有应必果,要真正体现以人为本、以读者为重的服务理念;二是提升服务能力,要求每个馆员都必须熟悉馆情,加强业务学习,提高业务水平,提升综合素质;三是首问负责,二问终止,部分论文对馆员提出了更高的要求,或者说这是“首问负责制”最理想的结果,要求首问负责人如果不能解答读者咨询,可以与其他馆员交流、沟通,将读者指引到下一个馆员处咨询,第二个馆员必须给予解答或处理,不得再将读者指引到其他馆员处进行咨询;四是及时、认真地填写“首问负责制登记表”,每个咨询提问都要有记录。

3.2 “首问负责制”原则的研究要点归纳

有 4篇论文讨论了“首问负责制”原则,提出 17条原则,主要有 4个方面:一是读者满意原则,这是图书馆实施“首问负责制”的核心和出发点;二是全员参与原则,这是图书馆实施“首问负责制”的主体和实践者;三是相互协作原则,这是图书馆实施“首问负责制”的基础和保证;四是实事求是原则,这是图书馆实施“首问负责制”的分寸和尺度。有 3篇论文还提出了监督保障原则和公平竞争原则,这两个原则将归入下文的“首问负责制”措施讨论。

3.3 “首问负责制”特征的研究要点归纳

有 7篇论文提出了 27个特征(包括有 3个特点),归纳起来主要有 4点:一是主动性,二是及时性,三是准确性,四是无条件性。

3.4 “首问负责制”意义的研究要点归纳

从表 6可知,图书馆实施“首问负责制”意义是所有论文研究和讨论内容的重要方面,部分论文讨论的是“首问负责制”的必要性、重要性和作用,要点与“首问负责制”意义的内容是相同或相近的,故将这三个方面的内容一并归入“首问负责制”意义范畴来讨论。38篇论文共提出了 149条意义,这是所有论文探讨最多的一个部分。归纳起来主要有十个方面的意义:一是体现了以人为本、以读者为重的服务理念;二是树立了图书馆良好的服务形象、精神面貌和工作作风;三是深化和拓展了图书馆优质服务的内容和措施;四是推动了图书馆服务水平、服务能力和服务质量上升到一个新的台阶;五是增强了馆员工作岗位的责任心和使命感;六是促进了馆员个人修养、整体素质和工作能力的提升;七是提高了馆员的竞争意识和图书馆的竞争能力;八是密切了馆员与读者的关系;九是及时、方便地满足了读者多层次、多角度的需求;十是有效地提高了读者的满意度。

3.5 “首问负责制”措施的研究要点归纳

“首问负责制”能否有效持久地实施关键在于是否采取了得力的措施,这也是专论论文讨论较多的内容之一。有 27篇论文讨论了 109条措施,归纳起来主要有 10条:一是落实领导责任制;二是建立、健全“首问负责制”的规章制度;三是制定完善的实施细则;四是建立相应的考评制度,明确必要的奖惩办法,定期检查落实情况和反馈情况,考评结果将与年度考核、评先树优、职称评定等挂钩;五是健全监督制度,包括对馆领导和部门负责人的监督、馆员相互监督、读者监督;六是建立读者信息反馈制度,定期收集读者反馈信息;七是实行挂牌服务,全员参与,所有馆员都是首问负责人;八是设置中心咨询台;九是实行定期轮岗制,提高馆员参与率;十是建设一支高素质的馆员队伍,增强馆员的整体服务意识,如组织馆员定期进行业务学习和交流。

4 “首问负责制”其他相关内容的归纳

除了上述讨论内容以外,还有 3篇论文分别就“首问负责制”在图书馆实施的可行性、障碍以及运行中应处理好的几个环节进行了论述。“首问负责制”实施的可行性是从图书馆的部门设置、图书馆的自动化和网络化程度以及图书馆的馆员队伍建设和馆员素质三个方面来阐述的[4]。“首问负责制”实施的障碍是从部分图书馆工作人员素质和自学能力差、服务意识片面、缺乏知识共享氛围和对图书馆的详细情况不够了解这四个角度叙述的[5]。“首问负责制”在运行中应处理好的几个环节是首问负责制与职业道德教育相结合、首问负责制与岗位责任制的协调以及馆员应具备全面的业务素质三个环节[6]。

5 图书馆实施“首问负责制”的两点思考

5.1 “首问负责制”流程图的使用

图书馆实施“首问负责制”必须要在馆员中广泛宣传,要让所有馆员都熟悉“首问负责制”,这不仅是为了让馆员清晰地知道“首问负责制”,更主要的是让读者了解、参与“首问负责制”。笔者根据“首问负责制”概念、形式和要求绘制了一份流程图(如图 1所示),它可以让服务的供方(馆员)、需方(读者)一目了然地知道图书馆实施“首问负责制”的流程和简要要求,会更加有利于图书馆实施“首问负责制”。

图1 “首问负责制”流程图

5.2 发挥“首问负责制”登记表作用

有 3篇论文提到了“首问负责制”登记管理办法,但并没有展开。笔者认为首问负责制登记表实际上就是图书馆实施“首问负责制”的台账,是原始记录。对登记表统计、汇总所得到的数据不仅仅是“首问负责制”实施情况记录、奖惩依据,还可以进行深层次的挖掘,从侧面洞悉图书馆服务水平的瓶颈、馆藏文献的缺陷以及图书馆管理的盲点。

[1]张文娟.高校图书馆的“首问负责制”与“学科馆员制”[J].高校图书馆工作,2005(5):61— 63.

[2]袁嘉秀,丁 夷.规范与创优:图书馆推行“首问责任制”思考[J].晋图学刊,2005(4):65— 66,73.

[3]徐兴余.图书馆实施“首问负责制”的几点思考[J].图书馆杂志,2002(7):65—66,43.

[4]陶 静.实施“首问制”是图书馆权利的一种体现[J].现代情报,2006(12):116— 117.

[5]潘 煦.图书馆实施首问负责制的障碍与对策[J].琼州学院学报,2007(6):114—115.

[6]叶 勤.首问负责制及其在图书馆的实施[J].图书馆界,2006(1):37— 39.