“学科馆员”服务体系的构建

2011-04-27魏辅轶天津工业大学图书馆天津300160

图书馆理论与实践 2011年1期

●魏辅轶（天津工业大学图书馆，天津 300160）

随着我们对“学科馆员”认识的不断深入，越来越多的图书馆开始逐步建立或者完善自己的学科馆员制度。在这个方面我们的学者们无论是个案研究还是理论阐述，甚至是学科馆员的认证制度都做了非常充分的工作。然而在这样一系列的赞扬声下面，我们不愿面对的是学科馆员实际执行能力的不足和低效率的工作，以及用户对学科馆员的冷漠。这一切都与我们对学科馆员的迷恋形成了鲜明的对比。是我们的学科馆员在哪里出了问题？还是这个制度在建立开始就已经被人们错误地理解了学科馆员的内在涵义以致于我们的馆员承担了一个不可能完成的任务？

1 “学科馆员”是一种服务体系而不是一个个人称谓

笔者认为“学科馆员”并不是某一类馆员的称谓，从图书馆服务的发展历史来看，“学科馆员”是一种由特定的服务方式演变而成的服务体系。美国卡内基梅隆大学最初实施我们现在称为“学科馆员”服务时就是称之为“跟踪服务”（track service）。无独有偶，俄亥俄大学在最初也将其称之为“网络化馆员免费导读”（network librarianand freeguide）。［1］随着这种服务方式被引进到国内，我们的图书馆发现具有学科背景的馆员执行这项服务会更有优势，因此这种特定的学科服务被另一个名词所取代--“学科馆员”。

在“学科馆员”光环的笼罩下，图书馆开始盲目地追求馆员个人的素质，而忽视了学科馆员制度一开始是由图书馆在适应用户专业化信息服务需求过程中演变而来的。但无论被称为什么，都无法掩盖这项制度传达出的图书馆整体服务理念的本质。认识到这一点，那么我们就明确了“学科馆员”的建设不是针对某一类特定人才的建设，也不是单单靠一些奖励制度就可以推进的用人机制，而是要建设一个与图书馆本身紧密联系的具有强大信息服务功能的完整的服务体系。

2 “学科馆员”服务体系的构成

“学科馆员”现在已经不是一项简单的推送工作，而是一个由需要更加详细分工和不同专业程度较高的人才组成的一个分层次的服务体系。笔者认为一个较为完备的“学科馆员”服务体系应该包括这样6个系统。

●知识信息资源系统：这个系统的主要功能是对底层信息知识资源的搜集和存储，用以支持高层的用户信息服务，为学科馆员服务提供基础的保障。其内容包括图书馆收藏的各类显性的信息资源以及图书馆内各种隐性的知识资源。文献资源、数据库以及知识管理等方面的工作都是其中的重要内容。

●组织系统：负责对信息资源加以组织和序化，通过有效的组织方式保证信息资源的可检性和可获得性。同时还要为跟踪与用户分析系统中对用户信息的组织工作提供帮助。

●跟踪与用户分析系统：这个系统要承担对用户的跟踪服务工作。通过对用户历史信息行为和信息需求的分析，预测用户的未来可能的信息需求。同时管理现有的用户资源以及发掘潜在的用户资源和用户潜在的信息需求。这个系统是整个体系的特色所在，学科服务的特点就是依靠这个系统得以实现。

●检索系统：是整个系统的中间层，这是因为检索系统的服务对象可能是我们的馆员也可能是用户自己。其功能是对信息和知识资源进行所有可能的检索，在最快的时间内向使用者返回最准确的结果，并对检索结果进行筛选，形成系统的信息报告。检索系统必须要方便用户使用。

●反馈评价系统：这个系统要对服务后的用户评价进行收集并且对服务结果进行评价，然后对其他系统提出修改和改良意见。反馈评价系统要求直接与用户面对面服务。

●传递系统：负责信息服务成果的传递和推送；选择用户需要的方式和手段并在合适的时间将结果准确地传递到用户或用户指定的对象。传递系统也是直接与用户接触服务。

以上前3个系统处于整个体系的资源组织层，三者的共同特征是处于整个体系的底层，为高层的服务提供各项资源保证。反馈评价系统和传递系统处于体系的用户服务层，也是体系的高层，直接面向用户服务。整个体系的最顶端是用户层，但这一层不单独构成一个系统。这6个系统涵盖了学科服务的基本功能，在实际学科馆员服务的工作中，并不是一定要完全具备这些系统才可以进行工作，而是要根据各个图书馆不同需求情况来制定适合自己的系统。

3 “学科馆员”服务体系的运行

图1学科馆员服务体系运行机制

图1 显示了整个体系运行的基本机制：

（1）用户将自己的信息需求告知反馈评价系统。反馈评价系统负责处理用户的需求并转送到检索系统。

（2）检索系统对馆藏信息资源进行检索操作，然后返回检索结果。检索系统将对检索结果筛选，形成报告后向传递系统发送。

（3）传递系统根据用户要求，向用户或者用户指定的对象发送信息服务结果。

（4）用户向反馈评价系统反馈对服务结果的意见，反馈评价系统对用户意见进行收集和评价，并将评价意见形成有针对性的改良报告向需要改进的系统传递。如果用户对结果表示不满，则检索系统需要重新再对资源进行检索。

（5）跟踪与用户分析系统实时地对用户历史信息行为和需求进行跟踪记录和分析，同时也对馆藏信息资源进行监控，并与用户分析的结果做评价和匹配检验。如果现有的馆藏资源不能满足需要则提醒知识信息资源系统改良。

（6）组织系统利用各种手段（分类、标引、数据库技术、元数据、IA技术等等）对知识信息资源和用户信息进行不间断地管理组织。

（7）知识信息组织系统接受组织系统的资源组织工作；跟踪与用户分析系统的监控和反馈评价系统发送的用户需求与改良意见。

“学科馆员”服务体系的特点：由6个系统组成的“学科馆员”服务的体系在服务结构上形成了一个完整的环路，通过不同系统之间的互相协作将整个图书馆的资源最大程度地加以利用，也将不同特长的馆员的特点充分地表现出来，形成了从用户需求到信息服务产品的有序转换；通过反馈评价系统为整个体系的改良提供了可能性；跟踪与用户分析系统是体系的最大特点，也是整个体系在未来发展的一个方向。

4 “学科馆员”服务体系与学科馆员个体服务的比较

现在学科馆员的服务方式大概有两类：第一类是图书馆指定学科馆员直接为对口的学科服务；第二类服务是通过一个“图情教授”来间接地帮助指定的学科馆员为对口的学科服务。但是我们看到，如果我们让一个学科馆员承担6个系统的任务，显然是不可能的。无论是能力再强的馆员也不可能承担全部6个系统所要完成的工作，因为很显然我们要面对的不是一个特定的用户，而是一个专业性很强的学科用户群。“有资料提到国外高校图书馆甚至指定每个‘学科馆员’为几个教授服务,为他们随时提供图书馆的各种情报服务……‘学科馆员’若能大致了解自己负责的学科、领域状况,就已属难能可贵；而‘为几个教授服务’,‘学科馆员’很难做到”。［2］因此，现有的学科馆员大多只承担了两个系统的工作，传递系统和检索系统，其余4个系统的任务基本上没有开展起来，尤其是跟踪与用户分析系统的作用没有得到应有的体现，而这个系统的作用是学科服务的一个核心系统。

面对这样的问题，国家科学图书馆的学科馆员制度是值得学习的，国家科学图书馆的学科馆员制度与其他图书馆比较的先进之处在于，国家科学图书馆的学科馆员不再是单兵作战，他们将馆员组织在一起形成不同的团队，依靠团队的力量为专业学科服务。“国科图按照学科方向,将全馆学科馆员分成了若干虚拟小组,以团队的模式展开学科化信息服务。每个团队设组长,成员包括总馆、法人分馆、特色分馆和研究所图书馆兼职学科馆员，由各团队提出本团队的学科化工作方案,并组织实施。”［3］

这样的学科团队服务无疑是一种有效的改进，一个团队所能承担的任务要比一个个人要大得多，而且专业细分也可以更加完善。但是国家科学图书馆并没有从图书馆的整体体系出发考虑学科馆员服务，依然强调了个人能力，重视了对不同学科的区分和人事制度完善，而没有从学科馆员服务的系统性分工特点来建立一个完整的依托整个图书馆资源的学科服务体系。

“学科馆员服务体系”是一个以从整个图书馆服务工作出发，将学科馆员服务与图书馆整体资源相结合，依托图书馆最广泛的资源基础，将服务过程加以有效的分工，把整个服务细分成为互相区别又互相联系的6个系统，进一步促进了图书馆服务的分工，使得不同的人才都可以找到合适的工作任务，而不仅仅去依靠几个有学科背景的馆员。各个图书馆可以根据自身的人才现状和工作要求安排他们渗透到一个或者几个系统中去协助其他拥有专业技术能力的馆员工作，而不是让他们去承担那些本不应由他们承担的工作，那些工作将被分派给那些更加专业的馆员完成。在这样一个体系下，我们科学服务的效率将得到应有的提高。

5 构建“学科服务体系网”在不同服务体系之间实现服务连接

由于现行机构管理体制的原因，我们的服务体系并不是完全开放的，只有特定的用户可以享受到图书馆的服务。例如高校的图书馆的服务对象就限于本校的师生和工作人员。这就意味着当我们的服务体系建立后需要建立一个机制，在不同的服务体系之间建立连接来为隶属于不同服务体系之下的用户服务。

我们通过处于不同的两个服务体系的反馈评价系统之间的联系，完成了不同服务体系的服务对接，选择反馈评价系统的原因是，该系统负责直接接受本体系内用户的需求。而当检索系统B将结果传送到传递系统B时，传递系统B不再直接给用户A传递而是将结果转到本体系内的反馈评价系统B，最后由用户A体系内的传递系统A将结果传递给最终的用户。见图2。