凌丽琴

（镇江高等专科学校 旅游系，江苏 镇江 212003）

0 引言

职业倦怠（Job burnout）作为心理学的一个术语，最早是由美国临床心理学家费登伯格（Freudenberger）提出的［1］。通常来说，职业倦怠多出现在以人为服务对象的职业领域中，其主要症状表现为疲劳、消极情感增加、工作兴趣下降、工作动力不足、个人成就感降低等，包括情绪衰竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低个人成就感（reduced personal accomplishment）3个维度。职业倦怠所产生的消极心理状态会带来相应的消极后果，如：服务者对服务对象的疏离冷漠、服务者工作成就感降低以及自我评价趋于负面等［2］。

导游工作是典型的服务性工作，在整个旅游接待工作中居于关键核心的地位。导游工作的职业特点决定了导游工作的复杂性与多样性［3］。导游工作需要投入大量精力，工作持续性强，服务对象的期望值又比较高，导游人员在旅游接待工作中承受着来自各方面的压力，容易出现职业倦怠现象，而职业倦怠问题的出现对导游员的自身发展乃至旅游业的发展都会产生极其不利的影响［4］。本研究通过调查不同年龄、性别、学历、从业年限的导游员的职业倦怠水平，期望能为旅行社的人力资源管理提供一些有益的帮助。

1 研究对象

本次研究采用整体随机抽样的方式，主要对江苏省苏州、南京、镇江、扬州等城市的导游员进行书面问卷调查。发放问卷250份，实际回收问卷213份，回收率为85.2％，剔除废卷后得到有效问卷197份。样本基本信息如下：

1）性别分布。参与本次调查的男性导游员74人，占38％；……